向阿里学习:培养未来(T型)服务人培训
向阿里学习:培养未来(T型)服务人培训详细内容
向阿里学习:培养未来(T型)服务人培训(深圳,12月18-19日)
【培训日期】2020年12月18-19日
【培训地点】深圳
【培训对象】客服顾问、客服团队管理者、客服团队内训师、服务质检人员、用户体验专家等。
【课程收益】
1、了解“未来服务人”培养模型,激发成长型思维和能力;
2、掌握“客户-企业-客服”三维角度的不同体验工具;
3、发展学员的服务全局观、洞察力并激发主动服务意识;
4、掌握”LTEA服务沟通模型“及未来服务人的卓越服务技能;
5、掌握“用户体验优化”的方法技巧;
6、掌握服务执行力之三支柱核心要点,提升客服执行力。
【课程特色】
1、紧贴业务:围绕企业真实的案例场景进行共创、剖析和赋能,实用性强;
2、转化性强:“未来服务人”培养模型增强培训效果及落地转化程度;
3、案例丰富:通过不同行业及领域的领头企业服务团队的实践案例分享、剖析和借鉴。
【课程大纲】
导入
建立「服务分享卡片集市」
用户体验金字塔
互联网时代下的客户的新需求
VUCA时代下服务岗位的新使命
“未来服务人”培养模型介绍
模块一:服务初心
牢记服务初心
1、案例分享:「这是不是好的服务」
2、服务房子图的价值
3、描绘「服务房子」
企业的使命、愿景、策略
服务部门的策略、DNA
小组实践“服务房子图”
模块二:服务意识
优秀的服务意识
1、什么是服务意识?
2、未来服务人之“多维视角”训练
用户视角之链路观: 用户体验地图
用户视角之细微观: 用户“移情图“
岗位视角之价值观: 未来服务人岗位画像
岗位视角之同理心: 服务同理心训练
企业视角之全局观: 客户、服务与企业绩效
3、小组讨论:如何体现主动服务意识?
内部客户
外部客户
4、案例演练&点评反馈:「企业服务场景演练」
5、教练对话:了解自己的“多维服务视角”的状况
6、拟定行动计划之:提升我的主动服务意识的行动
模块三:服务沟通
卓越的服务技能
一、LTEA服务核心技能
1、了解「LTEA服务流程」
2、有效倾听
倾听的五个层次
移情式倾听的方法
练习「有效倾听实践卡」
3、深度思考
“共赢思维”寻找最佳解决方案
资源分析图
4、有效表达:
结构篇: KISS原则;结构化原理
技巧篇 : 管理期望值;透明法则;FAB原则
语境篇: 措辞的魅力;“双重角度”;向日葵法则
练习「有效表达实践卡」
5. 服务跟进(行动):
服务跟进“三原则”
二、匹配客户沟通风格
1.认知DISC
视频:「DISC的电影人物」
案例:「DISC的客户样式」
2.自测:认识自己的沟通风格
3.辨别:客户的沟通风格
4.匹配:匹配客户沟通的方式
5.情景演练:「DISC四种客户的沟通场景」
三、客户抱怨/投诉处理
1.了解客户异议/投诉:
产生的三大原因、产生的四大类型
2.掌握异议/投诉处理的
处理的五大原则、处理的六大步骤
巧妙表达「不同意见」的四种方法
3.情景演练:「客户抱怨/投诉处理案例」
模块四:服务情商
提升服务情商
1、小组讨论: 「未来服务人的服务执行状态」
2、情绪体验活动
(1)情绪博物馆
(2)情绪画廊
3、情绪原理认知
(1)认知情绪及情绪的“三大原则”
(2)了解普拉奇克情绪地图&信息
(3)情绪反应之“六秒原则”
4、提升服务情商训练
(1)1.2.3 KCG
(2)识别你的“情绪模式”
(3)情绪反应之“六秒钟原则”
5、个人行动计划:「提升我的服务执行力」
模块五、优化体验
1、优化服务体验:
(1)数据思维
(2)产品思维
(3)创新思维
2、服务发声“四步骤”
(1)听用户声音,说服务故事,给服务数据,提优化建议
3、案例演练「提出优化建议」
导出
ORID访谈:学习要点回顾、学习收获
个人行动计划
【讲师介绍】
邓艳芳老师,
实战经验
拥有15年的企业实战经验,10年的培训经验,提供的培训授课时长超过2500小时。在阿里巴巴任职期间,作为培训项目负责人,负责过多个服务人才培养项目:一线管理者培养项目,“双11业务”培训项目(近3000人),600位“阿里未来服务人”培养项目等等;曾任美团酒旅服务运营部的高级培训专家;作为戴尔大中华区客户部资深培训师,负责全国300多位服务顾问的服务技能培养。她擅长运用学习促动技术激发学员的思考、运用所学内容解决实际服务问题。
专业背景
AACTP国际注册行动学习促动师(ICF)
AACTP 国际注册培训师(ICT)
“2017年中国呼叫中心行业十佳新锐培训师奖”
曾开发《3分钟沟通达人》24期“漫画+培训内容”的服务培训教材
授课风格
内容实用、逻辑性强、易于运用 、课堂有趣、善于启发、易于吸收。
主要课程
高情商服务:打造有温度的用户体验、互联网时代下的魅力服务-从优秀到卓越、翻转服务- 有效地处理投诉……
服务客户
阿里巴巴、蚂蚁金服、美团酒旅、戴尔、联想、广西移动、上海联通、宁德新能源、上海三体动力、北京汽车研究院、厦门建发集团、兴业银行、厦门网宿科技、广州天创鞋业 ……
【费用及报名】
1、费用:培训费4200元(含培训费、讲义费);如需食宿,会务组可统一安排,费用自理。
推荐课程
网络安全技术与攻防实战 2025-05-25
网络安全技术与攻防实战培训方式专家面授 在线直播 精品录播课程信息课程时长3天6小时面授+直播+视频回放面授地点时间北京5月25-27日青岛8月28-30日重庆11月27-29日直播时间面授同步直播增值服务提供视频回放免费学习一年学习平台PC端:https://it.zpedu.com/ 移动端APP:IT云课培训背景随着全球进入数字化时代,关键信息基础设施...
详情
DAMA中国数据治理专家CDGP认证 2025-05-25
DAMA中国数据治理专家CDGP认证 培训方式 专家面授 在线直播 精品录播发证单位:数据管理国际协会中国分会(DAMA中国)课程信息 课程时长3天6小时面授+直播+视频回放 面授 地点 时间北京2月27-3.1日北京5月25-27日青岛8月28-30日重庆11月28-30日直播时间 面授同步直播增值服务 提供视频回放免费学习一年学习平台 PC端:ht...
详情
研发人员的考核与激励 2025-05-26
研发人员的考核与激励上课时间:2025年05月19日 - 2025年05月20日 广东深圳2025年05月22日 - 2025年05月23日 上海2025年05月26日 - 2025年05月27日 北京2025年12月22日 - 2025年12月23日 广东深圳2025年12月25日 - 2025年12月26日 上海 讲 师:曾老师参训对象:企业CEO/总...
讲师:曾老师详情
从技术走向管理——研发经理的领导力与执行力 2025-05-26
从技术走向管理——研发经理的领导力与执行力 (Giles朱)【参加对象】企业CEO/总经理、研发总经理/副总、公司总工/技术总监、研发项目经理/产品经理、中试部经理、研发质量部经理、PMO(项目管理办公室)主任、走上管理岗位的技术人员【培训课时】12小时【学习费用】单独报名3980元/人,优惠活动6600元2人,不再折扣。(含教材、茶点、证书,含午餐)■课程...
讲师:Giles朱详情
产品需求分析与需求管理 2025-05-26
产品需求分析与需求管理【培训课时】2天(12课时)【参加对象】企业CEO/总经理、研发总监、研发经理/项目经理/技术经理/产品经理、产品规划专家等【培训费用】3980元/人,6600元2人。(含指定教材、茶点、证书,含午餐) 课程背景通过和众多国内科技企业接触,发现这些企业中普遍存在:1. 技术很牛,但最终倒闭的公司一大推;被技术人员嗤之以鼻的公司,反而活的...
讲师:董老师详情
精益生产全景式推行 2025-05-26
精益生产全景式推行培训时间/地点:2025年5月2627日(星期一 星期二)/上 海收费标准:¥4500/人含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费不包含学员往返培训场地的交通费用、住宿费用、早餐及晚餐课程背景:在当今经济经营进入全面寒冬的时代及工厂运营全面进入精益生产运营的今天,精益生产作为一种寻找浪费、降低成本提高企业利润,备受全球精益专家...
讲师:白老师详情
人工智能实践项目案例分析与实战应用 2025-05-26
人工智能实践项目案例分析与实战应用培训方式专家面授 在线直播 精品录播课程信息课程时长4天6小时面授+直播+视频回放面授地点时间西安5月26-29日北京8月24-27日成都10月26-29日直播时间面授同步直播面授同步直播面授同步直播增值服务提供视频回放免费学习一年学习平台PC端:https://it.zpedu.com/移动端APP:IT云课课程背景人工智...
详情
数智赋能—走在AI浪潮之巅—对标商汤科技&百度 2025-05-26
数智赋能—走在AI浪潮之巅—对标商汤科技amp;百度学习时间:2025年5月26-27日学习地点:上海学习对象:企业管理者、人工智能从业者、科技创新从业者等项目背景AIGC(人工智能生成内容)的兴起,正在为企业人员效率的提升带来了革命性的变革。利用AI,企业能够自动化许多重复性工作,如数据分析、报告撰写等,这不但释放了员工的时间,也减少了人为错误。此外,通过...
详情
成功的产品经理——产品经理的野蛮成长 2025-05-26
成功的产品经理——产品经理的野蛮成长【2024年度计划时间地点安排】9月26-27北京 9月23-24上海 9月19-20深圳10月28-29杭州 11月7-8日成都曾老师(新增)12月26-27北京 12月26-27上海 12月23-24深圳【参加对象】企业CEO/总经理、研发总经理/副总、公司总工/技术总监、公司人力资源总监、产品线总监、产品经理/项...
讲师:Charles曹详情
- [潘文富]厂家招商之前的简单自我评
- [潘文富]连锁零售系统的打补丁
- [潘文富]销售业绩不好时的反思点
- [潘文富]烟酒店一定要靠卖酒赚钱吗
- [潘文富]薪资考核的初步改善措施
- [王晓楠]辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠]西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠]西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠]什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠]2024年陕西省及西安市最