培训时间:

卓越的客户服务理念与技巧

  培训讲师:鲍爱中

  时间地点:
本课程时间已过期,点击搜索其它开课时间

  培训费用:1490

  赠送积分:1490

鲍爱中
    服务电话:010-82593357

卓越的客户服务理念与技巧详细内容

卓越的客户服务理念与技巧 

收费标准:1490元/人(包括会务费、听课费、讲义费、授课当天的中餐费)


2011年5月15日1天
2011年11月26日1天

上午9:00-12:00,下午1:30-4:30


课程对象:

所有参与客户服务工作的经理、主管及一线人员。

课程目标:

快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径;
理解如何做到个性化服务;
如何留住忠诚客户;
如何进行服务创新;
高效使用客户漏斗;

课程背景:

当前市场的竞争用激烈来形容已经不够,只能用残酷才能准确描述其情其景,但是,很奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题,而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上,客户才是企业真正的老板,如果企业丧失了客户,就失去了生存的基础,所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略,企业必须重视客户服务。企业的竞争其实可以分为三种境界:产品竞争、服务竞争、文化竞争,在产品都比较雷同的情况,服务就显得异乎寻常的重要,你做不到我做得到,我就有竞争优势,可见,服务决定了我们的竞争地位。

课程大纲

―――开篇案例:从服务中寻找快乐
―――化妆品产业未来发展趋势
―――案例分析之SKII的“霸王条款”
―――客户服务人员应该具备的心态

第一部分 处理顾客抱怨反映服务意识

——你能容忍客户的抱怨吗?你是如何对待客户的抱怨的?是怒目相对?还是一笑了之?认为客户是在找茬还是会反省自己?如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨,将是客户服务的重要一环。

案例:“如何应对顾客辱骂?”

1、面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切
2、与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜
3、服务态度对顾客的影响——换位思考
4、客户的情绪银行——储蓄还是借贷
5、处理客户抱怨的原则——行动指南
6、延续——服务后的关怀

第二部分 个性化服务体现服务水平

——个性化服务可以改善与顾客之间的关系、培养顾客忠诚;个性化服务更能针对客户特有的特征提供专业性的服务;个性化服务体现了一种人文精神,使客户感觉受到特有的尊重。

案例:

(1)倾听顾客的心声,千万别听错了

(2)永远别说“这不是我的错”

1、优质服务的步骤

  问候宾客
  了解宾客
  超越宾客期待
  确认满意度
  服务宾客

2、个性化服务的内涵

  是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程?
  具有熟悉和了解相关知识的能力?
  具有超前服务意识?
  能用最短的时间减少与客人的陌生感?
  是否具有持续性?

3、服务创新——服务意识的最佳体现

  卓越服务的四大步骤
  卓越服务“三境界”

4、获取好评的服务建议——“以情服务,用心做事”
——案例:服务卡片给我们的思考

5、从细微处获取客户需求——细节决定成败

6、维护忠诚客户

  培养顾客忠诚度7大步骤
  发展有效服务,留住顾客
  提高服务工作成效的五个步骤

7、客户服务的标准化管理——标准就是游戏规则

8、客服中心体现了我们的个性化水准

第三部分 高效使用客户漏斗

——有效使用客户漏洞,有助于我们从大量的客户中找出谁才是我们真正要寻找的客户,这样才能避免我们80%的时间是用来开发永远不能成为我们客户的潜在客户。

案例:这样的客户你能留住吗?

1、客户漏斗的内涵
2、客户漏斗的四个阶段
  目标市场
  潜在客户
  目标客户
  忠诚客户
3、客户漏斗与销售预测
4、抛弃所有的成见

第四部分 客户服务必须具备的技巧

——善待客户,就是最好的营销。我们可能也有做不好的时候,但客户并不因此责怪我们,总是大家一起去找问题,找最好的资源和解决办法。关键是我们必须掌握一些相关的技巧来获取客户的信任,而长期来说,要紧的是建立透明的客户关系,诚实、有效地改进我们的产品和服务。

案例:(1)“沟通话题”的选择;
      (2)沟通中的性别差异

1、  电话销售的几个技巧
  电话销售的基本礼仪
  探寻客户的内在需求
  电话前的准备工作

2、  AIDA销售技巧
  引发注意
  提起兴趣
  提升欲望
  建议行动

3、  客服人员的压力与情绪调控

4、  客服人员的沟通技巧——见什么人说什么话
  沟通中的角色
  “编码”之误
  沟通的准确性
  沟通中的倾听技巧


授课讲师:

鲍爱中 先生 

企业管理咨询有限公司总经理,复旦大学企业管理博士;复旦大学企业管理研究所顾问;国务院西部办上海展望培训基地特聘教授;北大总裁班、清华总裁班、南昌大学总裁班特邀教授、时代光华、影响力、中华培训网、中华企管培训网等几十家公司高级培训讲师、咨询顾问;十多年国有企业、台资企业及多家民营企业的工作经历,担任过培训经理、人事主管,并有多年的总经理、董事长工作经验,积累了丰富的管理与培训、咨询经验。

培训课程主要特色:

依托于多年的管理工作背景及管理培训、咨询经验,并结合相关的管理理论,在众多的具体案例分析中,使课程翔实生动——既能调动学员积极参与的兴趣,活跃气氛,又能使学员在短暂的交流中有所收获。

课程主要特征:

案例分析 + 分组讨论 + 情景模拟 + 互动游戏

主要培训课程:

《打造卓越的领导力与执行力》、《战略创新——获取企业竞争优势》、《赢在中层》、《中层经理的五维管理》、《有效授权与激励艺术》、《超级沟通力》、《高效时间管理》、《目标管理与执行力》、《企业文化与企业变革》、《创建绩优团队》、《压力管理》、《培训培训师》、《高效决策与危机管理》、《快速提升客户服务技巧》、《用“心”销售》、《如何为员工规划职业生涯》等。

我要报名没有找到合适的课程,请在这里提交您的培训需求  发布需求

上课时间
参加人数
费用
联系人
单位名称
部门职务
通信地址
看不清,请换一张 看不清,请换一张

推荐课程

[课程背景]当前企业在成本管理上常常遇见这样的问题:现代企业缺乏成本管理的思路和方法,产品成本高,缺乏竞争力,失去了很多市场机会。 本次培训通过对华为1+8+6的成本管理模型的分析,详细的阐述华为降成本的“道和术”。周⽼师综合18年的H公司管理⼯作和咨询经验,结合H公司的成本管理体系最佳实践,采⽤案例教学和问题研讨的互动教学⽅式,和企业⼀起探讨,借鉴优秀企业...

 讲师:周凯详情


工艺安全管理-PSM   2024-04-08

工艺安全管理-PSM培训时间:2023年12月20-22日 (三天) 上海课程费用:6280元/人(含培训费、资料费、午餐等)。课程背景面临以下的困难、问题?工艺安全管理( PSM )体系的目的是确保工艺设施如化工厂、炼油厂、天然气加工厂和海上钻井平台等等高危行业得到安全的设计和运行。工艺安全管理(PSM)体系专注于预防重大工艺事故,如...

 讲师:详情


金牌店长执行力落地班——中国式人性+美国式PDCA圈,消灭30个执行力死角,快速突破门店业绩【课程对象】店长经理、储备店长、培训经理、总经理、运营总监、 区域经理等追求卓越门店管理技能人士。老板带队建立同频团队,落地效果最好。特别建议黄金团队组合:老板带队+5名核心店长!一、店长,给你一个门店,你会怎么管?店长强,门店就强!业绩是管理出来的!门店管理的核心就...

 讲师:马坚行详情


危险与可操作性分析-HAZOP培训时间:2023年04月24-25日苏州课程费用:4500元(含培训费、资料费、午餐等)。培训对象:学员需具备基本EHS专业知识;适合制造企业EHS现场及管理实际的EHS主管、安全主任、安全工程师、部门安全协调员、负责运用HAZOP工具人员及相关EHS管理人员等;培训收益:了解HAZOP分析基本理论;掌握HAZOP分析方法的分...

 讲师:详情


[课程背景]当前企业在干部管理中所面临的常见问题:缺干部:出现机会点时,选不出合适干部,错失战略机会;缺能力胜任的干部:干部不学习,观念固化,思想陈旧,管理能力滞后业务发展;缺持续奋斗的干部:占着位子、拿着票子、混着日子,躺在功劳簿上不愿接受新挑战;缺年轻高潜的干部:干部论资排辈,人才板结,年轻苗子无机会成长;缺“造血”的机制:干部管理工作不成体系,无法打造...

 讲师:林希详情


自运营系统机制班   2024-04-17

打造成为第一的自动运营系统,5步机制法引爆战斗力,让员工比老板努力10倍!一、12只业绩拦路虎,都是机制不给力!机制不会弄,业绩跑不动!!1、年度目标增加了,员工抗拒不签责任状。因为你机制中的责权利没有对等!2、店长看不到门店问题,不去分析销售数据,业绩提升困难。你缺少一个激励机制!3、薪酬制度3年没变,员工没办法形成源动力,业绩增长困难。你缺少组合激励机制...

 讲师:刘晓亮详情


企业节能与减碳管理实战培训时间:2023年12月20-21日 上海课程费用:4500元/人(含培训费、资料费、午餐等)。【课程描述】节能减排是经济和社会发展的一项长远战略方针,也是当前企业发展过程中一项极为紧迫的任务。本课程增强全员的节能意识,使大家认识节约能源的重要性;企业亦可根据培训内容,对所管项目设施设备的运行状况做科学调整,进而减少能源使用量,提高能...

 讲师:详情


[课程背景]消费者个体由于地域、文化、收入水平的不同而具有差异性,近年来全球经济、政治、技术的快速蜕变导致消费者的认知、行为模式、选择逻辑也在持续改变,消费业务始终在面对”快速改变的差异性“。最终消费者的改变驱动着营销、渠道、产品服务的变化和演进,这种变化和演进必须适应消费者的变化,而不是相反:对效率、性价比的需求驱动了电商平台的高速发展,疫情更是加速了这一...

 讲师:李军详情


EHS专业人员技能实战训练---从优秀到卓越培训时间:2024年04月22-23日 苏州课程费用:4500元/人(含培训费、资料费、午餐等)。培训对象:EHS经理、EHS主管、EHS专员及其他EHS管理人员等。课程目标:EHS卓越之路策划EHS领导力提升EHS管理人员12个最重要专业能力课程内容:第一篇:EHS卓越之路策划•EHS现状评估和找出目前企业EHS...

 讲师:详情


销售数据分析   2024-04-23

培训时间:2024年4月23-24日 14:00-17:006课时 培训费用:2980元 / 人课程背景:●销售数据是企业经营成果的最终体现,反映了企业经营整个过程的效率和效益。通过对销售数据的分析,可以发现企业运营管理中存在的问题和机遇,从而为企业决策提供指引。这种从结果出发分析产生因素,加以优化改进,对提升企业收入立竿见影。培训目标1)发现新的销售机会;...

 讲师:宫同昌老师详情


人才招聘 免责声明 常见问题 广告服务 联系方式 隐私保护 积分规则 关于我们 登陆帮助 友情链接
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有