平衡制胜的高超客户服务管理
平衡制胜的高超客户服务管理详细内容
作为服务管理者,想必您经常会为这些问题而困扰:
1) 如何平衡地做好对公司整个“服务圈”的管理
2) 如何在客户需求、市场竞争、公司服务资源及投入之间找到平衡
3) 如何把握服务团队中员工专业技能的互补与平衡
4) 如何在服务传承与创新间取得平衡
5) 如何实现服务管理团队“生态”的平衡……
《平衡制胜的高超客户服务管理》就是这样的一门课程,它是专门针对客户服务管理者来设计的,将跨国公司优秀的服务管理理念、成功经验与本土服务运营、服务竞争的实际相结合,助您从服务管理的视野、职能、技能方面取得突破, 实现服务管理的游刃有余和企业服务竞争力的快速提升。
企业客户服务总监、客服经理、销售经理、客服主管、门店管理人员、呼叫中心管理人员等。
模块一、“服务圈”闭环管理中的平衡
1. 打造“完整客户服务”
2. “以客户为中心”的头与尾
3. “服务圈”的内涵及实战分析
4. “关键时刻”的闭环分析及管理
案例研讨:
SAS航空:精准服务与精准时刻
星巴克:对客户体验及情感的研究
沃尔玛:大卖场服务的大学问
模块二、服务策略及规划的平衡
1. 服务策略的两个出发点:服务层级、客户分类
2. 服务体检:开出服务处方
3. 聚焦服务标准——标准不是想出来的
4. 聚焦服务流程——“程序面”与“个人面”的完美结合
5. 服务执行的保证策略
6. 服务补救
案例研讨:
FedEx:服务过程管理的典范
现场服务的规则与授权
丽兹卡尔顿:极致服务的创造
欧维特:变投诉为订单
模块三、客服人员技能的平衡管理
1. 管理者如何知晓服务质量
2. 服务质量如何“量”
3. 不同类型服务人员的“武备库”
4. 服务沟通中的“中西合璧”
5. 录音分享及案例研讨
模块四、服务传承与创新的平衡
1. 用服务流程保障客户满意度
2. 用主动服务提升客户忠诚度
3. 如何创造企业客户服务品牌
案例研讨:
海底捞:“服务等待”中的创新
某运营商:客户成熟度管理
万科:外包服务管理的“阳光宣言”
模块五、服务管理“生态”的平衡
1. 服务管理生态对效率和态度的影响
2. 如何判断服务团队的管理生态
3. 如何调整服务团队的管理生态
4. 教会客服人员做职业动力和情绪的自我管理
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