随着金融监管政策的调整和保险市场的逐步放开，保险业的竞争日益激烈，服务品质已成为各家保险公司所追求的核心竞争力。保险服务创新是市场挑战的需要，是增强公司核心竞争力的重要手段，是市场发展的必然要求。
随着金融监管政策的调整和保险市场的逐步放开，保险业的竞争日益激烈，服务品质已成为各家保险公司所追求的核心竞争力。当前，保险公司的服务存在四大问题——保险产品缺乏活动和市场竞争力；保险服务员流程不够科学和顺畅；保险服务技术投入和基础设施不足；员工素质低影响保户对保险公司的信任度；保险服务技术投入和基础设施不足。保险公司应加强创新服务理念、服务手段、服务体制和服务技术的力度，借鉴国际经验，努力提高服务的质量和水平，为公司发展创造更大的价值。保险服务创新是市场挑战的需要，是增强公司核心竞争力的重要手段，是市场发展的必然要求。从而为保险业发展的目标——做大做强，打下坚实的基础。
我国保险业自从１９８０年全面开放以来，保险业保持了持续快速发展的良好势头——保费收入年均增长３４％，２００４年底保险公司累计赔偿和给付７０２０亿元；２００４年，全国保费收入达到４３１８．１亿元，保险深度３．４％，保险密度３３２元，保险公司总资产１１８５３．６亿元，资金运用余额１１２４９．８亿元——保险业继续呈现出蓬勃发展的良好局面。但在长达２４年的拓荒时期里，保险业经营方式是一种粗放式的经营方式。应该说这种战略在我国保险业的初级发展阶段有它存在的必要性和可行性。然而，这种粗放式经营的显著特征是：重规模，轻效益；重展业，轻管理；重业务，轻服务。保监会主席吴定富也曾用十个字高度概括保险市场竞争现状：“展业靠关系，竞争靠价格”。人无远虑，必有近忧，这样的战略虽有一时之功，却绝非长久之计。得服务者得天下，良好的服务品质将成为各家保险公司更高境界的核心竞争力。这样为加快保险业的发展，建设和谐金融，实现发展的目标——做大做强，保险服务创新就被提上了保险界所讨论的议题。
一、保险公司为什么要进行服务创新
保险是风险管理技术中的一种转移机制，保险产品是在未来给予经济补偿或给付的一纸承诺，是一种典型的无形产品（因为一纸保单本身并没有什么价值——其价值在于它所代表的权利）。从博弈论的角度分析，由于保险的专业性产生的信息不对称和产品的无形性，消费者在选择保险产品的时候，除了消费者的需求动机外，影响消费者投保行为的因素就是保险公司的形象和服务。这就要求保险公司将无形的服务有形化。实际上，销售的单词“Ｓell”，它的词根源于“服务”——“Service”，这其中就包含销售保险产品的秘诀——卖保险就是卖服务。提供优质的客户服务是一项非常有效的商业策略，它可以提供以下收益：建立长期的客户忠诚；吸引新客户；吸引和挽留举绩者；吸引和挽留优秀的雇员；使公司和产品在竞争中独树一帜；增强公司的盈利能力，提高生产效率；发送公司的工作环境。
当前，各保险公司竞争的焦点局限于保险产品的质量和价格上。但保险行为毕竟属于服务业——为客户提供有用但却无形的服务的一类行业，随着我国保险业的迅猛发展和市场竞争的日益激烈，人们对保险产品的需求就不仅仅局限在保险产品的质量和价格上了，而且各家保险公司的保险产品大同小异和保险产品的价格（通过精算技术）降价都有个底线，因此保险服务品质的创新建设将成为市场竞争的新焦点。江泽民同志说，“创新”是一个民族发展的不竭动力。同时，“创新”也是市场经济条件下企业发展的不竭动力，是加快保险业发展的必由之路，是保险业解决发展中问题的根本途径。这样的保险服务创新就成了加快保险发展的关键，成为各家保险公司经营成败的关键。
二、保险服务存在的问题
（一）保险产品缺乏活力和市场竞争力
现行的国内大部分保险产品是上个世纪８０年代颁布实施的，有些已不适应当今市场的需求，属于衰落期的产品。这种情况在财产保险方面尤为严重！这种产品如果不加以创新的话，保险企业将找不到销售渠道，还会令消费者反感，以致保险企业人财两空，渐渐失去生存的空间。随着保险业全面开放的新形势在下，保险公司虽然也开发出一些新产品，这在一定程度上填补了一些老产品的不足，逐渐为社会大众所接受，但在险种促销方式上仍显单调和陈旧，缺乏个性化和人性化的优势。
（二）保险服务流程不够科学和顺畅
保险服务工作中的各个流程是否顺畅直接关系到客户服务体系的整体构架。目前，虽然国内众多保险公司纷纷采取２４小时电话服务、现场查勘等方式吸引客户、改善服务，但是，从具体实施的结果来看，不尽理想。其原因就是保险的工作流程仍然存在问题。以理赔服务为例，从保户出险报案到领取赔款需经过报案登记，现场查勘，定现定损，理算组卷，案卷审批，赔款支付等环节。如果这个流程是顺畅的，保户可以在索赔资料提供齐全的前提下，及时得到赔款。如果其中任何一个环节出现问题，都将影响理赔服务的速度和质量。在有些保险企业内部，工作流程中仍存在空白点和盲区。这种矛盾中最大的受害者就是保户。目前，保险服务中普遍存在“理赔人员到达现场慢，保户索赔等待期长”的问题。在实际工作中这种问题不仅体现在理赔服务上，承保服务变是如此。设身处地为保户着想，确保工作流程中每一环节的顺畅无阻，是保险企业工作的当务之急。
（三）员工素质低影响保户对保险公司的信任度。
保险服务需要通过保险公司员工的行为来实现。在实际工作中经常听到有些保户反映业务人员对保险条款及相关法规解释不清，甚至误导保户——夸大保障范围和投资功能，以致在理赔服务是，含糊其词，定责定损无法自圆其说。这样的服务怎能令客户满意呢？员工素质直接关系着客户对保险产品的信任程度。一个优秀的员工可以把产品的有效信息完整地、适时地传达给客户，帮助客户认识风险、分析风险，再通过销售保险产品来转移风险。
相反，一个业务水平低劣，服务意识薄弱的员工会把错误的信息带给客户，在某种程度上破坏了产品的公司的形象。
（四）保险服务技术投入和基础设施不足。
保险服务要实现集约化、专业化的管理模式，必须依靠现代高科技手段，达到快捷、高效运转。目前，国内保险机构业务的快速发展，尤其是新机构业务规模的快速形成，与之相适应的售后服务、保险机构的基础设施等明显滞后。在此，需要保险企业要舍得为服务投资，摒弃过去那种请客送礼大手大脚，一谈到服务投入就喊资金短缺的糊涂做法。切实履行以客户为中心的服务宗旨。例如，在理赔服务中心查勘定损及时与否始终是保户最为关注的热点问题。现在，有些保险公司采用ＧＰＳ全球卫星定位系统进行查勘调度，以保证查勘定损服务的及时、到位，便是值得肯定的做法。但是，仍然有相当一部分保险公司舍不得在服务设施方面投入资金，令保险服务水平难以提高。由于缺乏足够的技术支持，调度指挥中心基本处于凭感觉调度，甚至盲目指挥的状态。
三、保险服务创新的内容
从销售的角度讲，服务的基本含义是指为顾客的利益而工作，满足顾客的需要的行为。也只有满足了顾客的需求，顾客才会满足你的需求。保险公司的服务，主要包括两层含义：
１、是指围绕保险产品的销售向客户提供基本的服务，如：分析客户保险需求、保单如实说明、续收保费、出险理赔等；
２、是指主动为客户提供保险产品的附加价值。
服务创新是指能够从根本上影响保险公司经营的各个环节的服务新理念、服务新手段、服务新体制和服务新技术，一旦产生就将对保险公司的各经营环节和公司效益有重大影响。从定义可以看出两点，一是保险服务创新不仅是一个技术范畴，而且还是一个经济范畴，它是围绕着提高公司的经济利益考虑的；二是保险服务创新是全方面的，它应贯穿保险公司经营的各个环节，包括经营理念、组织结构、保险产品、信息技术、保险营销和保险理赔等方面。入世三年来，中资保险公司都清醒地认识到保险服务的重要性，认识到自己的差距，主要是服务意识不到位，服务手段不连贯，服务内容简单化，服务创新跟不上形势的发展，跟不上保户的需求。以下是笔者从四个方面谈保险服务创新的内容。
（一）创新服务理念
就保险公司而言，服务创新的主体是人，要关注客户，树立以“客户为中心”的经营意识。
对于保险公司来说，真正意义上的“客户为中心”不仅仅是在服务上为客户提供更多的方便，而且意味着公司的经营模式要实现以“业务为中心”向“客户为中心”的转移。公司的一切活动报告保险产品的设计、保险营销、保险理赔等皆以客户之上为原则。在保险产品设计方面，要做到反映客户的需求与偏好，应时而变，因人而变；在保险营销方面，要做到从传统的交易性推销转变为关系营销，提高客户的忠诚度；在保险理赔方面，要做到快速、准确、及时、周到，不惜赔、不滥赔。除此以外，对服务理念的贯彻还体现在保险的延伸服务领域，满足客户的其他相关的需求。保险公司不再局限于“劝客户购买保险”，而是通过与客户不断的交流，全面了解客户的需求，从而决定如何为客户制定保险计划和提供服务。它要求公司不仅要为客户提供多样化、差异化、个性化的保险产品，而且还要尽可能地为客户提供零距离的保险服务，用服务赢得客户，使之与客户建立长期的双赢互惠关系。而这种关系的建立正是保险公司赢得客户、赢得市场的关键。
如果保险公司真正树立了以客户为中心的服务理念，客户对保险产品过时和不贴身的不满、客户买产品不情愿和理赔缓慢的现象都应该逐渐根除。
（二）创新服务手段
随着社会的发展，客户对服务的需求和期望也越来越高，不管是从保险的产品设计、投保程序，还是缴费、理赔等各个环节，客户都希望得到多样化、个性化的服务。在以前，保险公司只要做到及时理赔、态度和蔼就会赢得客户的认可。而现在，客户的需求还会延伸到如针对其具体情况而设计保险方案的一对一服务上，这就需要公司通过服务手段的创新来提升服务的能力，从而最大限度的满足客户需求。保险公司可以利用自身的专业和人才优势，扩大为客户提供保险责任以外的附加服务，为客户提供一些有关投资咨询、理财顾问、信息交流、风险咨询、风险管理、防灾防损等方面延伸服务；还有与养老、医疗保险相关的保险延伸服务包括定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等。如欧美一些大型保险公司甚至有自己的急救医院、康复中心，客户可以享受优惠服务，投保数额大的客户还可享受免费护理疗养。保险的延伸服务已成为各保险公司竞争的主要手段。
（三）创新服务体制
服务体制的创新，不是简单的在组织结构上设置一个服务中心，而是要求公司的整个业务运作皆围绕如何向客户提供服务，尤其是围绕服务流程来进行，并对人员分工，岗位、部门设置等进行重新组合，使组织为流程而定，而不是流程为组织而定。对于公司员工而言，服务创新主要体现在激励机制与约束机制的改变。无论对于内勤人员还是外勤人员，无论对于管理经营层还是普通员工，激励机制的设计都来源于直接佣金。而首期佣金在佣金总额和首期保费中占有很高的比重。首期佣金占每笔保险业务全部佣金的８０％以上，占首期保费的３０％－４０％。这样一种佣金体制无疑使代理人在保险推销过程中重数量而轻质量，不利于与客户保持长久的关系，更有甚者会发生欺诈客户的行为。
（四）创新服务技术
这里的创新服务技术主要是指创新服务的信息化技术。面对庞大的客户群体，要掌握每个客户的需求，需要运用新的信息技术手段来处理大量的信息和数据，及时掌握客户的需求及其变化，从而高效率地提高服务的针对性和有效性。可采取两种措施：一是引进客户关系管理（Ｃustomer Relationship Management,简称ＭＲＣ）系统，建立完善的数字化的客户档案、客户服务知识库、关怀服务记录，了解客户真实需求，向客户提供针对性强、个性化的产品——如果据顾客的年龄和婚姻状况向其推荐保险的种类：二是利用Internet技术实现部分客户服务工作的自动化，以降低服务成本和提高效率，利用积累的客户信息和服务信息——如提供电子邮件、自动传真、语音电话、短信息服务等现代通信手段，为客户提供如缴费通知、报案、新险种推介、节目和纪念日问候等自动服务项目。
四、保险服务创新与加快发展的关系
在市场经济体制下，保险公司的服务创新对加快保险业的发展具有客观必然性。
（一）保险服务创新是市场挑战的需要。
当前，保险业处于日益激烈的市场竞争环境之中，截至２００３年底，我国共有保险公司６１家，专业保险中介机构７０５家，保险从业人员１５０多万人。特别是加入世贸组织三的来，中资保险业和世界保险业巨头绝大多数都是百年老店，历史悠久，实力雄厚，人才济济，管理先进，服务一流。相比之下，中资保险业却还属于一个比较幼稚产业，无论从哪方面来讲，中资保险业都难望期项背，挑战的严峻性和紧迫性可想而知。如果中资保险公司不通过服务创新，提升服务品质，原有的产品难以产生新吸引力，经营效益的持续增长将愈发困难。
（二）保险服务创新是增强公司核心竞争力的重要手段。
目前，保险市场的竞争日趋激烈。这种竞争，实际上是核心竞争力的竞争，而服务正是构成核心竞争力的主要内容之一。保险属特殊服务行业，较一般商品服务属性更强，保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个活动的全过程，是保险的生命，服务质量、服务水平的高低优劣，直接影响和决定了公司的生存和发展。据调查显示，投保客户从一个公司的转向另一个公司的原因，７０％是服务质量问题，怠慢一位顾客，会影响４０位潜在客户，而一个满意客户则会带来８笔潜在生意，其中，至少会有一笔成交。可见，搞好服务对于保险业来说至关重要。尤其目前，各保险公司提供的产品大同小异，服务也就成为客户投保时的首选。谁能提供独具特色的、优质的、全面的服务，谁就会最大限度地赢得保户，称雄市场。新的形势下，保险服务创新已成为各保险公司在市场竞争中取胜的法宝和提高公司核心竞争力的重要手段。
（三）保险服务创新是市场发展的必然要求。
由于国内保险市场还不健全，各种不正当竞争、违规经营的现象还时有发生，有的还比较严重。但应当看到，随着法律法规的不断健全和监管力度的不断加强，保险市场正在逐步走向规范，这既是市场健康发展的必然要求，也是各保险公司的心声。否则，不正当竞争和违规经营现象长期存在，不仅搞乱了市场，损害了市场的健康发展，也损害了保险公司的自身利益，到头来只能是两败俱伤。入世后，保险公司的经营方式正逐渐从传统型向服务型转变，服务竞争逐渐成为竞争的主要手段。主要是硬道理，换句话说，对保险行业来说，服务是硬道理。只有与时俱进，不断进行服务创新，适时推出新的服务项目，更好地满足市场条件下客户多层次、个性化的需求，才能推动保险市场健康发展。
五、后语
中国加入世界贸易组织已满三年。这意味中国已经允许外资寿险公司提供健康险、团体险和养老金／年金险业务，取消对设立外资保险机构的地域限制，设立合资保险经纪公司的外资股比可到５１％——中国民族保险业将面临更为激烈的主体和业务竞争。在我们惊呼“狼来了”的同时，要决心改变以往“展业靠关系，竞争靠价格”的竞争状况，要虚心借鉴、苦练内功，形成自己的核心竞争力。在些，笔者呼吁各家保险机构要做好“保险服务创新”工作。这是一项非常有效的商业策略，是市场挑战的需要，是增强公司核心竞争力的重要手段，是市场发展的必然要求。
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