管理干部如何做好人际关系
与沟通以创造光明愉快的现场 媒 对象 介 沟 通 方 式 下 行 口语 命令、说明、面议、演说、会议、电话、训话、讲习、 广播、通告······ 书面 公告、文书、传阅、海报、手册、备忘录、年度报告··· 上 行 口语 报告、面谈、会议、电话 书面 文书、提案、意见或问卷调查、意见箱、抱怨表、表报··· 平 行 口语 面谈、会议、电话··· 书面 文书、传阅、备忘录、表报···
（一） 必须学习与别人相处
1、人生是不断追求的过程,虽然每个人所追求的不见得相同,但总归起来,人忙忙碌碌一生,所追求的不外是幸福与成功。
2、人是社会性动物，大部分人皆无法离群索居。
3、由于科学文明的进步，使世界变的更小，且经济形态更为复杂化、专业化，造成人与人之间的接触、依赖大为提高；故学习与别人相处变为必要的课题。
（二）人与人相处的方式
1、以暴力、威协、欺骗等操纵手段，从别人身上强取所需。
2、以奉承、依赖强者、苦肉计等手段来争取同情、关心，
以乞得自己所欲求的东西。
3、以“站在公平、对等条件上”与人交往，既能给予对方所需要的，亦
能从对方获得自己所需要的。
4、所谓好的人际关系，就是指能与别人和乐相处而无损于自己和他人的「自我」的一种艺术。
（三）关系的种类
1. 工作关系。
2. 邻近关系。
3. 朋友关系。
4. 家庭关系。
（四）人际关系的重要
1. 良好的人际关系者,可使工作成功率与个人幸福获得率达到85%以上。
2. 针对10,000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验等只占了15%（卡内基工业大学）。
3. 某年度某地区被解雇的4,000人中,不称职者占10%,人际关系不好者占90%(美¬—威廉博士)。
4. 五年调查：人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%。
5. 越都市化，离婚率越高。
6. 高学历者离婚率较高。
（五）人际关系的错误观念
1. 自我限制—我天生就不善于处理人际关系。
2. 善于表面功夫—逢迎拍马，卑贱谄媚者，才能做好人际关系。
3. 把人际关系当成对立的；你好，我就不好，我要得到成功，就须打垮别人。
4. 自尊心强的人，面子不能轻微受损。
5. 人善被人欺—友善待人，反而会受人欺压。
6. 对付蛮横者，最好使其在大庭广众“漏气”、“暴露本性”这样才会知道悔改。
（六）认识自我
1．何谓自我概念:
（1）自我概念是由我们对自己的一切信念和态度所构成,它决定了「你之所以为你」,就其作用言,它就是我们的自我。
（2）自我概念是从生命的最初期就开始累积有关自己和世界的资料，并以此过滤未来的各种事件；若事件与原来的经验一致，就会被包含接受，反之，则会被忽视或摒弃。它是个人一生行为及反应的方式。
2．人常有意或无意地在保护、满足「自我」。
(1) 人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物。
(2) 人认为自己的存在很重要，同时希望自己的存在能更有价值。
(3) 人希望透过别人的赞赏，以肯定自己。
(4) 人的自我没有满足就不会主动考虑、关心别人。
(5) 人的自我满足了，就不会对人采取敌对的态度。
(6) 人常为了提高自我意识而行动。
(7) 人为了避免自我受到伤害，常对周遭建立心理防卫围墙。
(8) 人常不能面对现实，而以「合理化」来保持自我的一致性。
（七）人际关系之「道」—强化心理建设
1. 能自我肯定、自我接纳的人才能接纳、尊重别人，也才能得到别人的接纳、尊重。
2. 透过自我分析，以探讨“什么是自我受到伤害”、“伤害程度如何”、“如何受到伤害”等；从勇于面对，并深入分析，来消除心理障碍。
3. 经常以正确积极的思想来自我暗示，以改变潜意识，增强自我概念。
（八）人际关系之「术」
1．微笑:
(1) 有人说:「我笑世界跟着我笑」,微笑深具感染力。
(2) 发自内心的微笑表示：「我一见你就高兴」、「我喜欢你」、「我相信你」、「我接受你」••••••等。
(3) 微笑有益健康。
(4) 皮笑肉不笑的方式令人觉得虚伪，发自内心的微笑使人感觉温馨。
(5) 无论拜托人、请教人、与人说话、赞美人•••等微笑皆是随时可用的好工具。
(6) 经由练习可使微笑成为习惯性动作，令人感觉微笑的面容越来越可亲。
2．态度殷勤有礼：
(1) 礼多人不怪。
(2) 即使是微不足道的礼貌，也可使对方感受被人尊重。
(3) 人际关系的润滑剂。
(4) 「谢谢」、「对不起」、「请」经常挂在嘴上。
(5) 亲密关系中仍应维持适当礼貌。
3．待人热诚：
(1) 你对别人的态度和行动会影响别人对你的态度和行动。
(2) 热诚令人感受到「热心」、「诚意」、「关心」、「愿意帮忙」••• •••等，易引起对方热烈反应。
(3) 冷漠、不耐，使人感觉「拒绝」、「敌意」••••••等，无法得到人缘。
4．表现充满自信的行动：
(1) 自信的人才能获得别人的信任。
(2) 信心十足的人能振奋别人的信心。
(3) 自信的人勇于向人表达善意。
(4) 常表现自信的行动，可逐渐使人更有自信，自信的行动如：走路时抬头挺胸、脚步坚定，声音自信肯定、有精神，眼光炯炯有神，握手时紧握对方的手。
5．注视对方，并于心中认定他是重要的人：
(1) 注视令人感受到「注意」「关心」「认同我的重要性」等。
(2) 小孩子常使用某些方法吸引父母的注意。
(3) 太太常以新发型、新鞋子、新衣服来引起先生的注意，若视若无睹，易引起家庭纷争。
(4) 面对一群人时，尽量轮流注视每一个人。
6．在言语行为上使对方感受，「你对他有好印象」
(1) 一心想吸引别人注意的人，由于把所有的心力皆放在自己身上，反而不易得到友谊。
(2) 集会场合的风云人物虽引人注目，但私下却常受议论。
7．真实诚恳的称赞：
(1) 称赞是百听不厌，多多益善。
(2) 由衷地称赞可增加对方肉体与精神的活力。
(3) 称赞能增加对方的自信。
(4) 称赞要发自内心。
(5) 称赞具体的行为或其所有物。
(6) 以亲切的言词把心情传达给对方。
8．勿自夸：
(1) 「谦受益、满招损」，人的优越、伟大并非自吹自擂来的。
(2) 自夸的人常误以为别人会对他五体投地、衷心信服。
(3) 自夸只能满足一时的虚荣心，却常会刺伤对方。
9．真诚关心别人：
(1) 主动关心别人，别人才会关心我们。
(2) 关心对方所关心的。
10．勿喜欢批评别人：
(1) 大多数人皆不愿公开认错，即使是被判刑的罪犯也常为自己的行为找理由辩解。
(2) 批评常会引起对方怀恨而反击。
11．引起对方的需求：
(1) 引起对方需求，才能影响对方。
(2) 站在对方立场，才能知道他的需求。
12．保持从容不迫的态度：
(1) 急于想得到友谊的人由于深怕受到对方拒绝，常表现出缺乏耐性、焦虑不安等讯息，以致影响对方的判断，而认为你可能心怀不轨。
13．正面肯定对方：
（1）接纳(容忍):
尊重人与人之间的差异,不要求对方十全十美。
真诚接纳而不要讨价还价。
接纳对方可帮助对方接纳他自己，才有可能改变对方。
夫妻间能相互接纳，生活才能更美满。
（2）激励:
以积极态度发掘对方长处,并使对方了解你承认它、赏识它。
任何人皆有优点。
经常找别人的优点，可培养敏锐的洞察力和宽大心胸。
（3）重视:
人常希望别人把自己当成是尊贵者、重要者。
以「特别」态度对待每一个人，且使对方感受到「特别」即是重视。
（九）沟通的意义：
1. 将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为对方所接受与了解的行为，即如图所示：
沟通经常是参与的双方交互进行着传与接受的程序。
沟通的要素
两人（含）以上相互之间。
经由沟通的历程。
交换资讯、观点、意见、情感等。
藉回馈以获得共同之了解、信任、激励与行动之步调一致。
沟通的历程：
（十）沟通的方式
管理者最经常使用的方式就是面谈，透过面对面谈话，直接传达与接受讯息，是一种较简便、有效的方式。
（十一）沟通的重要性
1．在管理上的重要:
(1) 统一团体内成员的想法,使产生共识,以达成团体目标。
(2) 提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利。
(3) 相互交换意见，使「知」的范围扩大，「不知」的部分缩小，以利问题的解决。
(4) 强化人际关系，鼓舞工作情绪。
2．增进家庭和谐：
(1) 婚前的心心相印不一定保证婚后的幸福。
(2) 造成婚姻上的不愉快，经常是由于一些细琐小事；但透过良好的沟通可有效解决。
3．增进心理健康：
(1) 没有人完全心理健康。
(2) 促进心理健康是沟通的最终目标。
(3) 好的沟通 好的自我概念
接受自我、肯定自我
（十二）沟通的障碍
1．语意的障碍:
(1) 语文表达有相当程度的限制性,尤其观念、感觉的沟通更是如此。
(2) 由于专业化而产生一些专门术语、造成沟通上的困扰。
(3) 文书沟通较口语困难。
(4) 同样的话，但由于场合不同，而造成不同的语意。
2．地位的障碍：
(1) 下行沟通较上行沟通容易。
(2) 上行沟通不好的因素有：属下由于恐惧、自保等原因或上司有不当的行为、观念等。
3．环境因素的障碍：
(1) 声音、光线、温度••••••等。
4．人格因素的障碍：
(1) 如消极、自卑、冷漠、火爆••• •••等。
5．年龄间的障碍：
(1) 代沟。
(2) 通常年纪较大者与主管的沟通较好。
6．学历间的障碍。
7．性别间的障碍。
(1) 女性通常较敏感、细腻、自我保护•••等。
(2) 男性通常较粗枝大叶、大而化之•••等。
（十二）良好沟通的原则
1．传达要清楚、具体、实际：
(1) 说话速率不要太快，让听者能清楚地接受。
(2) 简单扼要叙述要点，尽量不要有双关语、抽象语、夸大语。
(3) 不要连续说不停，须适当停顿，以免超过听者负荷，而无法在脑中
理、思考。
(4) 依对象不同而使用听者易懂的方式及语句。
(5) 重点须重复加强。
(6) 可用图表、黑板、投影机、幻灯机等辅助器材，来加深对方了解。
2．清楚具体地接受
(1) 一面听一面思考、判断，以掌握对方传达的重点。
(2) 勿受偏见的影响，而不重视对方意见。
(3) 不要因对方表达能力不好，不易了解其意思而表现不耐烦的态度。
(4) 接受时，不可又接见别人，批公文、接电话等行为。
(5) 即使意见不同也不要立刻反驳，等对方讲完后再表示。
(6) 一面听一面记录要点，并适时提出问题质询，以澄清不明确的讯息。
(7) 不可以言辞或态度打断对方的谈话。
3．巧妙应用身体语言：
(1) 沟通时，非语言沟通常比语言沟通更有力。
(2) 表现好的感觉时，能够以体语和口语配合表达。
(3) 表现不好的感觉时，只能以口语委婉说明。
4．若对某事耿耿于怀，就应坦诚讨论：
(1) 虽勉强压抑心中的不满，但仍然会不经意地传达出不满的讯号。
(2) 怕引起对方不快而逃避讨论，只会使问题更加形恶化。
5．建设性批评，勿吹毛求疵：
(1) 百般挑剔，只会打击对方信心，而引起强烈反弹。
(2) 合理的判断、针对重点，作关心、善意的批评，可促使对方成长。
6．耐心说出「决定」或「结论」的理由
(1) 权威性、强迫性的灌输易激起对方反感。
(2) 有耐心、讲道理的人沟通较好。
7．承认每件事皆有多方面看法：
(1) 有不同的看法，就值得一听，若只坚持自己的是对、别人的是错，容易发生争吵。
8．接受并承认事实：
(1) 如果是事实，即使有少部分夸张、歪曲也不要太计较。
(2) 即使令人难堪的事实也能接受。
(3) 没有把握的事不要一味否认。
9．主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达：
(1) 对于对方的感觉和意见能表现出兴趣。
(2) 注视对方。
(3) 以点头、微笑•••等表示关心态度。
(4) 挺身聆听对方的谈话。
(5) 对方未说完前，不要急着改变其话题。
(6) 重复对方所说的一部分话，再说出自己的意见。
10．使对方所讲话题不偏主题太远。
11．不要让讨论变成恶言的争吵：
(1) 争吵常会伤害双方感情。
(2) 争吵会使问题更为复杂、不易解决。
(3) 能以平静、讲理、关怀的态度，去克服争吵的挑扰。
12．不要说教，最好能以发问的方式：
(1) 说教易引起对方抗拒。
(2) 发问可引导对方找到合理的结论。
(3) 利用发问，可了解对方是否推理错误、资料不全等。
13．错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉
(1) 能勇于认错的人，表示很有勇气，并非表示不如人。
(2) 勿敷衍、含糊认错，却具体严厉攻击对方。
14．委婉有礼地尊重对方和他的感受：
(1) 即使不能认同其行为，但也能接受其感受。
(2) 委婉表示对人能够尊重、信赖、诚恳。
15．对于「不合理要求」能指出其与行为的矛盾。
16．进行好的沟通：
(1) 多称赞、鼓励、使气氛保持轻松、愉快、友善。
17．避免不当的沟通技巧：
(1)找籍口:
•隐藏事实真相。
•欺骗自己或他人。
(2)猜测、臆测对方想法、骤下结论，并作出反应。
(3)转移话题来反击对方。
(4)以荒谬的假设来掩饰,防卫自己。
(5)一次指责多件事情。
(6)玩弄数字游戏:
•我不是告诉你上百次吗？
•你没有一次做对。
(7)用逻辑方式来掩饰真正的感情。
(8)威胁、恐哧、发脾气。
(9)指责「陈年旧事」或对方无法改变的事。
(10)侮辱、谩骂对方。
(11)使人产生愧疚或罪恶感:
•作可怜状、唉声叹气、哭••••••等来操纵对方。
(12)冷战:
•沉默、不理、绷脸••••••
(13)挖苦讽刺：
•讽刺对于沟通的破坏性很大。
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