许多企业认为,客户之所以流失,原因是自己提供的产品或服务出现了问题。其实,并不是这么回事。美国品质协会的一项研究发现,造成客户满意度低的首要原因是“员工的冷漠”。是的,与产品质量无关,也与服务水平无关,而是员工的冷漠。客户流失不一定是因为产品质量或者服务水平出现了问题,更大的可能性是因为员工漠不关心的态度伤了客户的心。
有些企业可能认为,自己的产品质量可能是上乘,也可能认为自己的服务流程绝对可靠。但是在客户看来,这些还不够。要想吸引、留住客户,员工必须真正用心。因此创造一种企业文化,让员工真正把顾客放在心上,就显得尤其重要。很多企业关注客户,但忽视了对员工的关注。事实上,员工是客户了解企业的窗口,是最重要的介质。
员工的激情和贡献是企业第一竞争优势,失去这个,这会让企业全盘皆输。
然而令人遗憾的是,大多数公司往往把员工视为一种消耗性人力成本。其实,企业的每一份收入都是经员工的手赚来的,而这些企业员工的收入往往是最低的,而且福利也最差。
很多时候,企业和客户的纽带是靠员工来维持的,如果这个员工离开了,企业与客户间的坚实纽带也就断了。这种情况对企业的杀伤力是很大的,而这种情况在国内制造业屡见不鲜。
一个企业是否真的关注客户利益,客户能从他们所接触的员工身上感觉到。因为员工是企业价值观、企业文化和情感的传递者,公司通常鼓励什么,员工就会倾向于传递什么,客户就能体会到什么。
好的企业就是在公司内培育起来一种良好的文化氛围,所有员工都愿意融入其中。员工每天去工作,不仅情绪高涨、乐观快乐,同时对于产品、服务和体验拥有一种主人翁精神。透过员工客户自然能感觉到企业的这种文化,虽然看不见,但它就在你和客户进行的日常互动中,隐含在客户体验的不同方面。这是一种双赢的局面,通过形成一种能够调动员工积极性的环境,你的公司自然能够吸引、留住客户。
一个眼里只有竞争对手而没有客户、员工利益与市场需求的企业,不管其多么善于竞争,都注定要走向毁灭。
客户的失望,就是销售的失败,更是企业的失败。
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