我们一辈子都在说话，可没几个人受过系统的说话训练，所以，经常不知到底应该如何说话。而且，在人们的潜意识中，都以为会说话就一定会沟通，其实不然。如有人口齿伶俐，结果词不达意，侃得别人一头雾水；有人能说会道，结果口是心非，说得众叛亲离。
在著名影片《肖申克的救赎》中有这么三个片段，一位被判终身监禁的犯人分别在服刑20年、30年和40年当中，向监狱提出假释申请。前面两次都不予核准，直到他正确表达了意愿后——“我没有一天不后悔，但并非受惩罚才后悔。我回首前尘往事，那个犯下重罪的小笨蛋，我很想和他沟通，我试图讲道理，让他明了，但我办不到。只剩下我垂老之躯，我得接受事实”，才获得了假释。这全然不怪其他，就是说话。
当囚犯第一次申请假释时，法官问他：“你判无期徒刑已经20年了，你悔过自新了吗？”囚犯回答道：“是的，我已经得到教训，真的，我已经洗心革面，上帝为证，我不会危害社会了。”结果申请被拒。10年后，面对囚犯的申请法官又问了同样的问题，囚犯还是那样回答：“是的，的确如此，我真的已经变好，我完全洗心革面了。”结果又被驳回。
一个好的表达，不仅要说出你的想法还要能达到你的目的。为何囚犯前后两次的假释申请都被拒呢？这是因为，在法官看来囚犯说的只是自己的看法而非事实，囚犯没有说好话打动法官，只有第40年的那次，才让法官觉得他真的是悔过自新了。
在沟通过程中需要保持理性，掌握沟通的主动权。只有沟通者掌握了沟通的方向和内容，沟通质量才有保证，才能达到预期效果。要掌握沟通的主动权就需要做好准备工作，对沟通的内容与沟通目标作出策划：首先，做好沟通使用资料的准备，如需求沟通模板，各种沟通表单以及需求沟通问题列表等；其次，制定好需求沟通计划，对需求沟通中可能用到的资源进行一定的分配；最后，准备好需求沟通中所要用到的工具。确定内容与目标后就可以根据对用户的分类、分层适时适当地选择沟通对象。
沟通者还需要能够清晰判断被沟通者回答的真实性，逐步把他对问题的回答引入到你自己预设的轨道中，也惟有这样才能谈得更深入。这就需要做到：第一，保持一种和客户平等合作的心态，确定需求沟通是为了给客户解决问题，探讨问题的，而不是接受问题，更不是来指导工作的；第二，平静面对需求变更的心态，在需求沟通过程中，往往双方对需求理解不一致，造成需求沟通前后矛盾，应当心平气和地引导客户，达到需求理解完全一致。
另外，许多客户有时并不知道自己想要什么，有时并不清楚自己缺少什么，或者对方的需求天马行空，什么都想要，但实际却不一定是他所要的。我们需要通过需求沟通去引导客户以发现真实的需求。比如在软件推销中，引导客户需求有几种常用方法：向客户讲述基本的系统功能；提示客户在全局中的地位以及作用；向客户演示将要实施的系统的原型；从软件开发中需求考虑的几个方面入手等。
一般来讲，说话有八个步骤需要训练，从讲述到叙述，从表达到讨论，从汇报到陈述，从解释到回应，无论怎么说话都要站在对方的立场，让对方听懂，达到目的。在日常生活中，如果我们懂得更多的回应技巧，可能会争取更多的机会。第一，看对方提供了什么事实，第二，看对方形成了什么看法；第三，看对方依靠了哪些逻辑。认真分析客户的话，你才可以做出有效的回应。
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