年年“315”，年年很热闹。“315”是上帝的节日，却是被曝光对象的“祭日”。那些心中藏有“李鬼”的品牌，总是胆战心惊，年年岁岁，各行各业莫不如是。
当点击很多投诉、曝光新闻时，你会发现“此网页已被删除”、“跳转页面”、“该文已被外星人挟持”、“您所查看的页面不存在”等等，显然被曝光的企业已开始“行动”，删帖公司特别忙乎，据说生意兴隆。
“315”消失应是中国制造的提升
每到“315”，各种关于问题产品、差劲服务、行业内幕等等的曝光都会集中在“315”前夕爆发出来,委屈了很久的消费者在这期间也算找到了宣泄口，借助各种媒体开始自己的维权之路。厂商们在这个月可算是步履维艰，除了要解决各种投诉外，还得树个正面典型来显示其“品质服务”，同时还要千方百计做公关服务，甚至曝出所谓的一些“潜规则”，来展现他们的无辜。
中国家电市场过去几年在家电下乡、财政补贴等政策的刺激下，不断的在提升着自己的营业额，但在赚得盆满钵丰的同时，又有多少品牌真正的做到了“品质第一”的承诺？针对各大品牌的投诉在过去一年里可谓有增无减，有的品牌更是应该觉得汗颜。当然，这其中肯定会有因为市场占有率高而导致投诉高的因素，但这却不能成为企业将此作为回避问题的理由，只有正视自己的问题，才能真正赢得消费者的心，才能使企业真正立于市场不败之地。
调查显示，不同品牌的投诉量和他们在面对投诉时的处理态度大相径庭，有些虽投诉多，但能直面问题，积极的解决用户的问题，有的则不然。其实消费者心里有杆秤，谁的品牌更好，更能让人信任，谁又会让人伤心，让人气愤，相信大家心里都有个评价。
这些调查不光是为了让消费者有个直观的认识，更希望的是企业能够正视这些问题，提升产品品质和服务理念，有则改之，无则加勉。“315”固然可以帮助消费者维权，但又何尝不是两败俱伤？笔者希望中国从此不再有“315”这个词。这一天的到来，才意味着中国制造、中国产品有了本质的提升——我们不再需要投诉！
“315”公关彰显企业危机意识不足
一年一度的“315”消费者权益保护日，都是消费者投诉和公关危机集中爆发的阶段，企业往往都比较紧张。“315”之所以越来越受到社会的关注，彰显出消费者维权意识的增强。而随着博客、微博等多媒体移动平台的发展，每个人都是媒体，同时传统媒体也被互联网推动而加大了曝光的力度，可以说企业的危机公关已越来越常态化和公众化。对中国家电行业而言，随着越来越多的家电企业开始打造“消费者品牌”，面对日益觉醒的消费者，学习如何预防和应对公关危机刻不容缓。
大部分的危机都不是突发的，而是渐进性的，往往都是源于企业漠视来自公众的警告没有采取措施，这些问题最终传递到公共领域并引起媒体关注并演变成公共危机，这些问题都是由于企业自身的缺陷、错误的应对以及各种隐患引起的。
“家丑不可外扬”，这也反应了很多企业在处理公关危机的心态，平常不正视负面报道，能屏蔽就屏蔽，总想眼不见为净而放弃了借助负面报道完善自身、改变自己的机会。出现了危机，能回避则回避，能堵住就堵住，堵不住再想着花钱搞定，寄希望于通过所谓潜规则，通过花钱摆平媒体，由此可见，企业普遍对公共关系危机的处理存在误读。
在企业的发展过程中，危机无法避免，但只要应对得当，也不会对品牌构成致命威胁，所以危机并不可怕，可怕的是熟视无睹。在消费者维权意识觉醒的时代，企业必须要重视消费者力量的崛起，像敬畏上帝一样敬畏消费者、尊重消费者的利益、勇于承担责任，只有这样在应对公关危机时才能最大程度挽回和补救。那些将消费者利益停留在口号和新闻稿里的品牌必将为消费者所遗弃。
论假“315”的“倒掉”
最近，关了又开、开了又被关的“315消费电子投诉网”再次被北京市互联网宣传管理办公室、北京市通信管理局、北京市工商行政管理局、北京市文化市场行政执法总队等单位进行联合查处，并且已依法关闭了该网站，不仅如此，“315消费电子投诉网”还遭到了民政部的处罚。
试想以前，未倒的“315”，牛气烘烘地印制在各色商品之间，消费者的目光首先能够达到的地方，就是“消费者信得过”等各种金字招牌。工商局本应该只管自己打假，消费者相信某个商品，某个商品能迷住消费者，重在消费品的质量。消费品的好坏，只有消费者自己说了算。当初，“315”牌子贴在商品上，授予这些牌子的那些人却躲在幕后数钞票。
从家电行业来看，笔者还是敬佩那些品牌企业的，他们靠质量口碑来闯天下的。不像现如今一些商家，商品还没出厂，“畅销”和“消费者信得过”的牌子就贴上了，还要在媒体上脸都不红地吆喝。“315”迟早在消费者心目中“倒掉”，而这种“倒掉”也才是市场环境、法制环境澄明的春天。
“315”背后的家电市场深层现象
年年央视“315”节日都是消费者重点收看的节目，2011年现场公布的是电磁炉、搅拌机、豆浆机等家电产品的抽检结果。从公布的结果看，似乎广东企业包揽了所有不合格名额，那是否浙江企业就真不存在问题？且不一刀切偏向哪个派系的品质好坏，只想通过这样的一次对比，能让企业认识到二地之间的相同点和区别，扬长避短一起把小家电产业做的更长远，更具国际竞争力。
广东作为中国小家电规模最大的生产制造基地经过多年来的发展，已形成完整的产业链，配件、制造和销售优势也相对明显。他们依靠灵活经营、产品高性价比的优势迅速占领国内外市场。广东的小家电企业在发展过程中形成以生产电风扇、电磁炉、电压力锅、豆浆机、电水壶等传统，及加湿器、洗菜机等新奇小电为一体的综合性产品集群。
浙江小家电在历经冰洗、厨卫电器的发展后，绕开广东企业的常规性产品发展，自觉在享受性的产品上加大产品研发和市场开发的力度，形成以饮水机、足浴器、取暖器等为主的产业集群。
由于市场的驱动，浙江企业也开始重视广东资源的利用，但是品牌建设上却是很不到位的。而在广东，很多企业实力一般，但是广告宣传和策划用心良苦，特别是贴牌方面的企业。
尽管区域不同，但大家所面临的困难都差不多，2011年不管是广东，还是浙江，人力资源的缺乏已经成为影响企业正常生产和发展的重要因素。原材料、燃油价等种种物价不断上涨，产品线内成本上升本来就是一个强大的压力，外部的各项费用更让部分的企业雪上加霜，比如厂租、水电、税收等。企业短时间内又无法实现涨价计划，因此导致利润空间再次挤压，为了能继续开工并赚钱，偷工减料就成了首选。一款电磁炉出厂价只要40元左右，但铜包铝的发热盘也成了行业内公开的秘密，如此产品品质能保障吗？
消费者的眼睛都是雪亮的，厂家只有将承诺变成行动，才是最响亮的宣誓，加强本身的诚信、服务体系建设，特别是售后服务一定要严抓落实。
“3·15”的存在，才是真正的危机！害怕被曝光，说明消费者还有很多不满，更说明不少产品或服务提供者心中有鬼。什么时候不怕曝光，什么时候所谓的“3·15晚会综合症”消失了，或许我们的消费环境才能逐渐公正、公平、透明、规则、法制，而这任重道远。
上一条： 你找到撬动地球的支点了吗
下一条： 刘杰克：从老品牌再战江湖论品牌的复兴之道