一. 总的原则
l 在处理发生在油站范围内的任何纠纷时，都应本着沉着冷静、和平协商的原则解决。
l 禁止使用暴力手段解决问题。
l 避免将自己卷入打斗中。
l 当人身或公司财产受到威胁时，应立即打电话报警求助。
l 警察到现场后，应主动向警察汇报所发生的情况。
l 交给警察的东西，油站做好记录。
l 如果客户在油站遇上治安事故后，如：被抢、被偷、被打等，向客户提供力所能及的帮助，如协助客户报警，向客户提供电话联系等。
二. 具体纠纷处理
1．员工间的纠纷
1） 两人应本着互让、协商的态度解决纠纷，不准骂人，不准动手打人。
2） 两人不能解决的，向油站经理汇报，寻求油站经理的协助。
3） 如果在油站经理处理还不能解决，员工可以向区域经理汇报，或打公司投诉热线寻求帮助。
2．遇上态度恶劣的顾客时
1） 坚持“客户至上”的原则，坚持骂不还口，打不还手。
2） 面带微笑，耐心倾听顾客的意见和投诉，不要争辩。
3） 劝客户不要生气，针对客户的意见给以答复或解释。
4） 寻求油站经理的帮助。
3．遇上野蛮、打人的顾客时
1） 采取保护、躲避方法，不还手攻击。
2） 立即报警。
3） 记清对方的相貌特征和车牌号，以便协助警方处理。
4） 不要试图抓住对方或拦住对方的车辆。
4．当顾客之间在油站发生争执时
1） 说明油站是个危险的地方，为了他们的安全请他们不要在油站争执。
2） 劝说无效时，以影响油站安全为名报警求助。
3） 不要试图调解争执，不要卷入争执。
5．当第三方在油站打架时
1） 立即报警。
2） 不要试图调解，不要卷入打斗中。
6．当有喝醉酒或闲杂人员在油站时
1） 以礼相待，提高警惕，注意他们的行动。
2） 用语言提示或规劝他们的不当行为，如：当他们拿东西不想给钱时，可以说：先生，那件东西可以在收银台付钱，以提示他们你已注意到了他们的行为。
3） 记住他们的相貌、身高特征和车牌号，发现有任何不法行为立即悄悄报警。
7．遇上偷窃
§ 遇到贪小便宜的顾客（买几样商品、顺手偷几样商品放在手提袋或裤袋的顾客），则用技巧（如：在顾客走出店门的时候说：先生/小姐。我给个胶袋你装手提袋里的朱古力，请到柜台付款；在顾客付款的时候说：先生/小姐：我帮你一起计算你手提袋里的朱古力，一共是100元，谢谢！）提醒顾客，表示你已发现了他的偷摸行为，使之最终把放在手提袋或裤袋的商品退还给商店或给钱买下，而又顾全顾客的面子。
§ 给每一位进入便利店的顾客打招呼，如偷东西的人是职业偷窃团伙，则在他们进到店铺时，就要给他们知道：你已经注意到他们了，以打消他们想在店铺偷窃的念头。
§ 如果他们已经偷得较大量的货品，并已走出店外，你才发现，则不要追赶他们，以确保自己的安全，但必须赶快报警、通知油站经理、区域经理，填写犯罪行为/意外事件报告表。
8．遇上抢劫
如果发现工作场所外情况不妙，并怀疑有人将入内抢劫，则应立即采取以下措施：
§ 躲进歹徒看不见的地方，等候警察到来。
§ 锁上所有的门。
§ 尽可能关闭所有油泵。
§ 打电话给警方，或者按下报警器。
绝对不要自行采取或让其他人员采取可能招致人身危险的抵抗行动。
歹徒抢劫期间：
§ 保持冷静，在心里对自己默念“不要慌”。；
§ 将之当为特殊客户服务,完全与罪犯合作，而不要试图阻止抢劫，除非对方伤害你，切记：人身安全比财物更重要；
§ 记住不要盯着匪徒看， 一直让你的手在对方的视线内；
§ 尽量记住匪徒的长相、年龄、性别、高度、身形、口音和服装等特征。
§ 提醒抢劫犯可能发生的意外事件；
§ 等到罪犯全部离开后，才可移动，在任何情况下都不要跟踪罪犯或离开油站；
抢劫犯逃走之后：
§ 锁住所有的门，以免歹徒再次闯入。
§ 记住歹徒逃离的方向和所使用的交通工具；
§ 打电话报警。
§ 在电话里向警方说“我刚才遭人抢劫”，在警方未告诉你挂机时，不要自己挂断电话。
§ 立即用纸画下你对歹徒外表的印象，以及其他所有可能协助破案的线索。
§ 不要破坏歹徒留下的现场或任何物品。
§ 留住所有现场目击证人，等待警方到场；或者询问每位目击者的姓名、住址和电话号码。
§ 报告紧急事故中心并通知油站经理及区域经理。
§ 将事件的详细情况记录在《嫌疑犯身份登记表》。
§ 必要时，对曾遭受歹徒胁迫的所有人员（包括：油站职员、客户或过路人等）给予护理。
§ 如果有人遭受严重伤害，应通知当地医院或紧急救护服务处。
如果遇上抢劫一定要配合，确保个人人身安全，遇到匪徒逼问，请参照以下回答：
匪徒问：“是否有录像监控”
员工回答：“有”
匪徒问：“有没有保险箱钥匙”
员工回答：“没有”
匪徒问：“钥匙在谁哪”
员工回答：“经理和财务共同保管”
匪徒问：“怎样敲开保险箱”
员工回答：“保险箱与派出所报警系统联网，移动会报警”
9. 强制跑单
如果油站发生强行跑单，由油站经理提供书面申请，报油站内控会计和区域财务经理审核，报区域经理审批核销。区域财务经理做好区域月度因跑单造成的坏帐的统计和分析，区域经理做好相关的控制措施。
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