五星级顾客服务的六要素分别指：礼貌和微笑、品质、快速、价格、清洁、安全 热情主动地向在购物时遇到问题或犹豫不决的顾客提供帮助，妥善地回答顾客关于商品的所有问题。
礼貌和微笑
礼貌是人与人之间相互尊重的基础，而发自内心的微笑则会让顾客感到友善和温暖。礼貌的表现方式可以多种多样，但应遵从以下一些基本原则：
向每一个进入站内的顾客礼貌和友善地打招呼、要友善、热情和微笑。
应时时刻刻礼貌地对待每一位顾客，正如我们购物时想别人怎样对待自己一样。
当有顾客在场时，员工必须将注意力集中在顾客的需要上，员工不应打电话或继续电话谈话。 、 应该努力了解该顾客的姓名，并应用以称呼(尽可能用顾客所在地的方言),这不仅可以使顾客感到受尊重，而且也令他感到舒服和亲切。
交易完成时应真诚地向顾客说“谢谢您”或“多谢惠顾”并最好以客人的姓名称呼。同时这也是一个介绍我们油站所能提供的其他个性化服务如：天气及交通咨询、免费住宿等等，以及正在促销或即将推出的新产品的极佳时机。
品质
客人光临油站的动机不是简单地为了我们的微笑和礼貌，而是我们的产品能满足他们的某种需要。向顾客提供品质符合或超过标准的产品是我们最基本的承诺。
我们对品质的保证不仅体现在质量达到或超越标准，同时亦表现为数量准确无误。
所有员工都必须清楚了解我们的品质标准;
如遇顾客有关品质方面的投诉，应立即向上司汇报。
快速
快速在油站工作中意味着：
以小跑的速度去招呼和为顾客提供服务。
熟悉和熟练掌握每一步工作程序。
每一步骤都以最快的速度去准确完成。
利用一切空闲时间与正在等待的顾客聊天或向其介绍我们的促销活动,让顾客在不知不觉中度过等待的时间。
价格
我们产品的价格里面已经包含了我们向顾客提供的服务承诺，所以，我们没有任何理由降低服务标准。
时刻确保招牌上的价码与加油机上显示的一致。
随时和定期检查便利店商品上都贴有正确清楚的价格标签。
清洁
油站的外观和清洁影响着顾客的“第一印象”，没有人愿意尝试或再次光临一个臭气熏天、遍地油污、苍蝇乱飞的油站和便利店。当我们以整洁光亮的外观和清洁卫生的内部环境吸引顾客光临时，我们就得到了一个售卖商品、增加销售额的良机。
边做边清洁，时刻保持前庭、油机、油岛的清洁。
厕所往往是被我们忽略的地方，一个不干净的厕所会将我们所有的顾客都赶走，所以随时保持厕所干净是非常重要的。至少每半小时检查一次洗手间；确保其干净及无臭味。
员工自身衣着的干净整洁对于是否能给顾客留下良好的“第一印象”也起着非常重要的作用。我们不会得到第二次机会来留下第一印象。
安全
油站是一个安全敏感性极高的区域，任何发生在油站内的安全事故不仅威胁到人的生命安全，还将严重影响公司的声誉和造成经济损失。
大部分安全事故的发生起源于工作人员的疏忽和麻痹。许多日常的安全检查工作只不过花费几分钟的时间而已。
记住：“救火”是被动的，通常已无可挽回,只能尽量将损失减至最小；而“防火”才是主动的，可以避免火灾烧起，完全避免损失。
保障顾客安全须注意的一些事项：
在油站范围内都有醒目的“防止烟火”和“禁止吸烟”等标志。
在正在清洁或维修的区域设置诸如“小心地滑”之类的提醒标识。
在油站敏感区域设置提醒标识以防止顾客不慎进入。
所有员工都必须清楚隐藏的危险和威胁，并知道如何去防止和应付它们的发生，时刻警惕着它们。任何有危险倾向的行为都必须立即得到制止。
附： 1、前庭清洁保养
前庭清洁保养
每日
清扫前庭地面
清倒垃圾、更换垃圾袋和清理垃圾桶
清洁前庭服务箱
装满水桶并保持用水清洁
检查并清洁挡风玻璃刷子、清洁抹布
清洁加油枪与油机（包括油机盖、油机顶部、油机帽及油机海报）
清洁油岛的底座
清洁加油棚的立柱
检查所有灯具是否工作正常
检查并清洁油站大招牌、各种告示牌、警示牌、广告牌、出入口标志
检查卸油孔和量油孔水位升降情况及工作状况
检查油缸通气管有无损坏
检查并清洁灭火器材
清洁地垫
清除前庭通道杂物
清洁建筑物外部门窗、墙面
随时检查并清洁油罐区、卸油口和前庭地面油污
清洁车道与加油岛
清洁用品的整理及定位摆放
每周
清洁油泵，经常把油缸内积水排出
注意：漆面不要用洗衣粉洗
清除卸油孔及周围的油渍
用洗衣粉、洗涤剂全面清洗油岛、油机盖
用洗衣粉清洗所有服务箱
用洗衣粉、洗涤剂清洁加油棚的立柱
用洗衣粉、洗涤剂清洁建筑物外部墙面
用洗涤剂清洁油枪
用洗涤剂清洁广告牌、出入口标志
清除车道缝隙杂草
清洁前庭及油罐区的灯具
每月
清洁整个前庭区域
清洁前庭排水沟及其他堵塞物
2、前庭外围清洁保养
前庭外围清洁保养
每日
清除绿化带的杂物
清洁处理围墙边与绿化带的垃圾
清除、整理垃圾区
清洁外围通道
清洁MID和价格牌的底座
清洁油灌区范围的杂物
每周
修剪草坪和绿化带
绿化带的植物洒水
清除绿化带的杂草
清洗通道的路面
清洁围墙、清除污渍
每月
检查停车场棚架和划线
检查路沿石
检查并清理隔油池
检查并清除坑渠盖和下水道的堵塞物
3、厕所清洁保养
厕所清洁保养计划表
每日
确保厕所有无损坏，如有则要报告检查
检查灯具是否工作正常
清洁马桶、蹲厕、小便器、洗手池（盆）、清洁剂存放架，保持整洁
清洗地板，擦拭镜子
补充洗手液、厕纸
倒空并清洁废纸篓
每班喷空气清新剂，保证厕所干燥无异味
每周
清洁窗户
更换尿兜除臭剂
检查清洁水箱
清洁洗手池的底部
清洁洗手间的门和墙壁
清洁灯具
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