作者 梁京存 油站运营模式
根据我国社会经济发展的进程和油站所处的市场环境,目前油品零售商采用的是人工加油为主和自助加油为辅的运营模式。
1.人工加油模式
1905年,手动加油机发明,自此开始了加油站的发展史。两年后,第一座加油站出现在美国的西雅图,由加州标准石油公司(即雪佛龙公司的前身)建设而成。油站里仅有一台手动加油机和一条管线以及连接的油罐。又过了3年,出现了以地下油罐、油泵、管线和加油机构成的加油站。
人工加油模式是中国加油站行业目前普遍采取的模式。
2.自助加油模式
1947年,美国加州的一独立加油站经营者George Ulich,开发出一种全新的加油理念——客户自助服务。这一年,Ulich在洛杉矶开设了3个自助式油站,随即,两家竞争者也加入了这一行列,从此开始了持续至今并影响了这一行业50多年的变革。
这种销售模式很快在全美流行开来,加油站经营者原来热衷的检查发动机油位、擦洗车窗的全程服务模式受到挑战。油站开始减员,很快,许多加油站只需要雇佣几个姑娘穿行在加油岛和油机之间进行收款,而加油站的其他服务,比如打气、加水等都被重新设置到其他的位置,客户在加完油后可以到那里自行服务。
这些24小时开业的加油站很快得到了客户的认可。平均每月的销售量超过100,000加仑,而当时其他的加油站每月的平均销量只有10,000加仑。这一新的自助模式开创了加油站运营的新纪元。
自助加油模式是西方发达国家普遍采用的模式。自助式加油还可以克服传统的人工服务方式下服务效果和质量难以量化、过程控制以及“一对一”服务效率低下、容易造成排队和顾客满意率下降的缺陷。但此种经营方式的前提是顾客熟悉掌握自助加油的流程,并能实施标准化操作。而加油站的统计调查显示,顾客通常要出现多次错误操作后,才能熟练使用自助加油设备,因此自助加油站设备养护的功效不容小觑。让我们走进韩国石油企业,看看他们为提供“韩式自助”做了哪些准备…… \
自助标识明显醒目
韩国自助加油站中,为防止事故的发生,特别强调安全指示标识。在现场没有加油员的情况之下,这是加油站首先明确的一个事项。韩国自助加油站的安全指示标识大多贴在对于顾客而言最显眼的地方,标识尽可能地采取放大式效果处理,从而让顾客看起来比较醒目。
明显的安全指示标识可以保证在加油员不在场时,顾客能够准确加油。由于自助加油站没有加油员,因此没有人会管理车辆的出入,加油站内车辆之间碰撞或车辆与设施物体接触事故发生的可能性增加。在油站地面画出标识,方便司机按照标志进入加油站。
韩国自助加油站中的车辆启动线,多采用与地面相对反差大的颜色,从而便于司机在车辆内也能够看清位置。撞到隔栏是新手最容易发生的事故,韩国自助加油站躲在隔栏之间设置隔离物,从而有效避免车辆碰撞加油机设备的情况发生。
自助加油站对于加油机的设置要求相对较高。韩国自助加油站在设置加油机时,多根据油品标号划分好场地和铺设管线,从而可以防止混油事故的发生。有自助加油站站长反映,“选择油品种类时,因按错触感屏幕出现混合事故的事例并不少见。”在加油机上明确区分汽油和柴油明显标识,从而降低混油事故发生机率是油站的必须之举。韩国自助加油站对“加油过程中关掉发动机”的问题存在很大争议。加油员经常劝阻顾客关掉发动机,但还是有人不听劝告。为此,诸如“加油中没有关掉发动机时,加油站要罚款200万韩元”等这样强烈强调效果的文字,也多出现在自助加油站,从而引起客户们的警觉。
自助设备定期检测
加油机是自助加油站中顾客最不满意的地方,因为有各种各样的错误发生,在加油站里不可能找不到机械类的错误,对于经常出现的错误或故障,韩国自助加油站的经营者会提前咨询加油机器生产企业的技术人员,并制定出相对应的应急措施。
加油站罩棚小时,加油机里容易进雨水。天气晴朗时,加油机容易被太阳暴晒,受到直射光线时LCD面板的字也看不清楚。为解决这些问题,韩国自助站多采取在LCD面板上加装小天棚的措施,从而遮挡光线方便消费者查看。
顾客用信用卡结账时,会需要获得收据加以确认,从而避免重复结算或结算有误状况的发生。当自助加油机没有相关凭证弹出时,消费者往往会敲击加油机。部分韩国自助加油站采取一天一次打开加油机的方式,对结算情况进行确认,让顾客明白放心消费。
自助结算侧重安全
韩国自助加油站的结算方式各有差异。信用卡结算是利用加油机上的结算机就可以完成,但现金结算有所不同。韩国自助加油站现金结算分先付和后付。先付也分两种,一种是在收款处交付加油金额后加油的方式,另外一种是在加油机旁安装了自助收款机。
后付款方式会有顾客逃逸的危险,加上加油站里工作人员少,个别顾客加油后逃跑的可能性增大。为此,韩国自助加油站为了防止此类事件发生,在每台加油机前都安装了监控摄像头,目的是确保事后可以抓到逃逸的顾客。加油站还会有意识地向顾客们公布他们加油过程的录像,以起到威慑作用,避免有人打加油站的“歪主意”。
使用现金收款机也会出现较多问题。目前世界许多自助加油站,顾客多把钱放进安装了高压装置的收款机,并通过管线传到办公室。韩国自助加油站多通过收款机来完成,现金收取比较麻烦,并且复杂,还有可能在短距离运输途中遇到抢劫的危险。特别是在夜间,收款机里现金装满需要腾空时危险系数最大。确保自助加油的结算安全尤为重要。韩国自助加油站采取白班腾空收款机的做法,同时保证两名以上工作人员在场监护;出现夜间工作人员腾空加油收款机器时,则指派专人引导顾客改用其它加油机,从而尽可能地规避风险。
辅助设施配套到位
韩国每一个加油站都安装有监控摄像头,但自助加油站里数量会更多一些。某些不易观察地方也安装有摄像头,从而便于油站管理者在室内办理业务时通过显示器随时同步观察室外情况,从而及时发现问题隐患。
一般加油站的洗车场经常出现的大大小小的事故,在自助加油站也同样容易出现。韩国自助加油站会在洗车设备上张贴洗车流程知识图,方便顾客不熟悉洗车步骤和方式时,起到操作提醒的作用。
自助加油站的环境保持同样不可忽视,因为顾客不会选择到一个环境较差的加油站消费。这就需要员工付出更多的日常努力,确保洗手间等油站辅助设施的干净整洁,从而营造良好的消费空间。
油站管理模式
1.自主经营模式(COCO)
自主经营模式是中国加油站行业普遍采用的模式。顾名思义自主经营就是自己经营自己的全资油站和租赁油站。自主经营的油站每一个都应该是样板站。自主经营的油站要不断创新,实践新的经营理念、管理工具,不断总结经验,成为委托经营油站学习的榜样。
2.委托管理模式(CODO)
面对越来越激烈的成品油市场竞争态势,越来越规范的劳动用工法律环境,越来越严格的安全环保要求和越来越高的人工成本压力,成品油销售企业应当将创新加油站零售管理模式、积极实施加油站委托管理作为应对挑战的措施予以重视。
经过长期发展变革,BP、壳牌等国际大的石油公司目前已形成四种加油站经营模式:自有自营型、自有他营型、他有自营型、特许经营型;两种管理模式:自管型和他管型。在激烈竞争的市场条件下,国外石油公司的经营管理模式正呈多元化发展趋势,自有自营、自管加油站逐渐减少,部分国际大石油公司甚至减少到十分之一左右,而其他经营管理模式,特别是自有他营加油站大幅增加。
国内油品销售企业目前正在探索实施的加油站委托管理,即将加油站现场管理和服务委托给社会上有资质的加油站管理服务公司。此管理模式的核心是在加油站所有权和经营权不变的前提下,变革加油站管理权,实质是他管模式,即承包商管理模式。
在探索新的加油站经营管理的模式过程中,之所以采用他管模式,而非自营他营模式的主要原因,一是国内成品油销售企业的价值实现链条与国外大公司有着明显区别。加油站仍然是国内企业成品油价值的主要实现者。这种价值实现方式决定了必须保持加油站经营权不变。二是国内油品企业所处的市场环境与国外大公司完全不同。我国成品油零售市场竞争尚不规范,非市场因素制约较多。一旦放开经营权,自营加油站经营将受冲击。
对加油站实行委托管理,必须着力解决四个方面的主要问题:
解决企业用工总量大的问题。将中小型加油站部分管理和服务外包,将直接减少企业的用工总量。
解决企业劳动用工法律风险问题。《劳动合同法》颁布实施后,原企业内部承包加油站存在连带责任风险。为解决这一问题,必须将内部承包加油站规范为委托管理加油站。
解决零售网络资产效益最大化问题。目前,销售企业加油站总数尽管多,但存在在营率偏低、布局还不够优化、小站多、低效高费资产比例大、资产利用率不高等一系列问题。为此,必须在培育大站、提升中型站、管好核心主力站的同时,探索创新小型加油站管理模式,从而有效提高加油站在营率和资产效益。
解决市场完全放开后企业的竞争力问题。在完全市场条件下,销售企业原有的资源优势、价格优势将失去,将面临严峻的推价增量、降本增效压力,企业参与竞争的主要砝码将是网络优势、品牌优势和服务优势。通过引入新的加油站经营管理模式,切实转变经营机制,调动委托管理者和员工的积极性,将进一步提升企业参与竞争的能力,从而应对市场竞争的严峻挑战。
• 国内加油站主要委托管理模式分析
目前国内销售企业在探索加油站经营管理模式过程中,按照公司组织形式出现了四种委托管理模式:个体工商户模式,即个体工商户受托管理加油站的模式;合伙企业模式,即合伙企业受托管理加油站的模式;一人有限责任企业模式,即由一个人注册有限责任公司受托管理加油站的模式,以下简称个人模式;普通有限责任企业模式,即由具有健全法人治理结构和管理团队的有限责任公司受托管理加油站的模式,以下简称企业模式。
从实际操作情况看,第一、第二种委托模式较为少见,实际运行中责任风险较大,不宜进行推广;第三种形式刚刚开始试点,但已展现出生命力,并与国际通行做法相仿;第四种形式较为普遍,运行时间较长。从更有利于转变机制、降低成本、规范运作、调动积极性、加强加油站管理等角度分析,个人模式应该是今后推行加油站委托管理的主流模式。
(一)个人模式与企业模式的主要异同
两者之间的共性:
委托管理范围相同。两种模式的委托管理范围均是在保持所有权和经营权不变的前提下,将加油站经营量、规范化服务管理、站容站貌管理、安全管理、数质量管理、设备管理、日常运营费用等纳入委托管理范围。委托管理费用主要包括人工费、水电费、取暖费、维修费、公务性支出、人身意外伤害保险费、管理费及其他不可预见的费用。
委托管理程序相同。两种模式均是在科学合理核定委托管理成品油销量、费用、管理及润滑油销量等指标的基础上,实行公开招投标,并签订规范的委托管理合同。首轮合同期限原则上为2年,续签可适当延长至2-3年。同时,两种模式都保留了委托方单方解除合同的权力,即因国家有关政策调整、委托方经营战略重大调整或受托方存在违法违规行为时,委托方有权随时单方面解除合同,以保证委托方对加油站经营管理拥有处置主动权。
委托管理标准要求相同。对托管站均实行相同的管理程度、相同的规范化服务要求、相同的油品进销调存流程、相同的管理信息系统,以确保实现五统一,即统一管理标准、统一标识名称、统一油品配送、统一零售价格、统一服务规范,确保管理水平不降低,确保安全无事故,维护企业良好的品牌形象。
对托管站监管要求相同。两种模式均要求构建多方监管体系,强化现场管理和日常考核,确保各项工作要求落实到位,切实防止托管站失去监管。明确要求省地两级公司领导班子、相关职能部门、专业中心及ME对托管站负有和自营自管站相同的监管责任。要求省地两级公司要建立健全针对托管站监管的规章制度体系,主要涉及日常监督管理、经营计划下达、指标考核、费用支付列支、票据传递等方面;同时,通过委托管理合同约定受托方建立健全管理规章制度,主要包括加油站管理服务公司管理职责、管理目标、管理程序、人员分工、考核奖惩办法及用工分配等相关规章制度。要求按照企业加油站管理规章制度要求,逐一对照委托事项,细化对托管站的进货、零售价格、安全环保、数质量、资金、设备、服务、用工分配等监管内容。
两者之间的主要差异:
委托管理公司组织形式不同。个人模式是一种特殊的有限责任公司组织形式,它按照《公司法》要求,由一名自然人股东或法人股东投资设立,注册资本最低限额为人民币十万元,不设股东会,公司事项均由股东一人负责。企业模式是按照《公司法》要求,由多名股东投资设立的有限责任公司,注册资本最低限额为人民币三万元,它有股东会、董事会(执行董事)、经理、监事会(监事),具有健全的决策、执行、监督的法人治理结构。
委托管理加油站数量不同。个人模式受托管理加油站数量较少,一般受托管理1个加油站,至多2-3个。企业模式受托管理加油站数量较多,少则十几座,多则上百座。
委托管理成本不同。个人模式管理成本比企业模式要低。在个人模式下,受托人既是法人,又是加油站站长。在企业模式下,受托人需要组建一个加油站管理团队对加油站实施管理。因此,个人模式管理成本比企业模式要低。
委托管理管理方式不同。在个人模式下,受托者(个人法人)对加油站实施直接管理;企业模式下,受托单位通过组建加油站管理团队,并通过加油站站长对加油站实施间接管理。
(二)个人模式与企业模式的主要利弊
企业模式的主要利弊
企业模式与个人模式相比,主要有以下几个优点,一是企业模式受托管理加油站较多,因此,有利于大规模推动委托管理工作,快速收效;二是由于受托方要建立相应的加油站管理团队,因此,在实际工作中形成双重管理。如果委托方能够认真履行其管理职责,则有利于加强对委托管理加油站的管理;三是由于受托方规模较大、资本相对雄厚,因此,风险承担能力较强;四是在企业模式下,一个地市公司只有一至两个受托方,因此,管理委托事务的工作量,特别是到期续签协议、监督受托管理行为等方面的工作量相对较小。
企业模式与个人模式相比,主要有以下几个不足,一是由于企业模式要求受托方建立自己的管理团队,并聘用加油站站长对加油站进行管理,因此,其管理成本相对较高;二是如果受托方不能严格履行约定,而委托方又存在以托代管的情况下,委托方和受托方均不能有效管理加油站,就有可能导致加油站管理水平下降。三是由于目前社会上尚缺乏成熟的加油站管理公司,选择合适的受托方比较困难。目前选择的受托方多是原母体单位改制分流企业,在委托管理初期,受托方的管理能力有限,需要加大培养力度,以尽快提升其加油站管理水平。
个人模式的主要利弊
个人模式与企业模式相比,主要有以下几个优点,一是在个人模式下,受托方由加油站站长直接转变为“老板”,加油站管理的成果直接与其收入待遇挂钩,因此,经营机制转变更加到位,更容易调动受托方的积极性,更容易实现加油站委托委托管理的转变机制、提高竞争力、增加零售量的目标;二是由于受托方本身是加油站站长转变而来,对委托方规章制度、管理规范和加油站经营管理情况比较熟悉,因此,从受托之起,受托方就能承担起委托管理的职责,而不需要再去培养其管理能力,除非受托方在受托前管理能力水平不够高。三是由于受托方是一人有限责任公司,“老板”既是站长,这种模式减少了管理环节,节省了管理人员,因而管理成本比较低。
企业模式与个人模式相比,主要有以下几个不足,一是在个人模式下,由于一个委托公司只管理1个加油站,至多2-3个,因此,较难在短时间内将较多的加油站委托管理出去;二是如果有较多的加油站需要委托,则需要面对很多委托管理公司,因此,委托管理工作量较大;三是个人模式能否实行,取决于加油站站长是否愿意参与,因此,思想政治工作量较大,加油站委托管理推广实施的总量取决于加油站站长的参与度和积极性;四是一人有限责任公司经济实力有限,因此,抗拒风险,特别员工人身伤亡的能力较弱。
• 规范推行加油站委托管理
两种加油站委托管理模式各有优缺点,企业在执行中应选择适合的委托管理模式。可以采取一种模式,也可以选择两种模式。无论采取何种模式,均要按照要求规范操作。
受托方资质必须规范
受托方必须依法注册,具有用工自主权,能够独立承担法律责任。受托方必须具有管理加油站的能力。受托方必须诚实守信,自觉履行权利义务,保证加油站管理到位。
委托管理费用必须规范
费用列支项目必须规范,不应擅自超范围列支委托管理费用,防止不规范的关联交易;费用核定办法要规范,既要调动受托方积极性,又要有利于控制委托成本;费用考核兑现要规范,应按约定的费用标准、考核办法和支付办法,及时考核兑现,防止拖欠。
受托方劳资管理处理必须规范
委托管理加油站全部用工必须与委托方脱离全部劳动关系或劳务关系,并依法与劳动者建立劳动关系或劳务关系、受托方必须依法支付员工工资、依法建立和缴纳社会保险,依法维护员工合法权力。企业要规范建立向委托方备案职工花名册、工资支付、社会保险缴纳凭证制度。
受托后加油站管理必须规范
一是受托方必须配备足够的管理力量,对加油站进行管理;二是受托方应参照委托方各项加油站管理制度和规范建立属于自己的加油站管理制度;三是受托方必须按照加油站管理规范进行规范管理,防止管理、服务水平下降
3.加盟经营模式(DODO)
对愿意接受管理,严格遵循程序和制度,并愿意与享经营成果的社会油站,可以接受他们加盟品牌油站网络。特许经营,即加油站资产归经销商所有,经销商与石油公司签订特许经营合同,加油站从石油公司进油,并使用石油公司的品牌,经销商按照公司的特许经营管理规定,每年向石油公司交纳一定的特许加盟费。这种模式在国外石油公司比较普遍,所占比例较高,约有50%以上的加油站采取特许经营模式。
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