在巴士集团领导的支持下，从总公司到5个分公司都建立了“情感互动中心”，23个车队建立了“情感互动站”。今天来凤凰车队、新田车队参加《情感互动工作现场总结会》，听了二、三分公司及两个车队的经验介绍，在企业管理中树立了情感关怀的理念、创造了情感关怀的氛围、建立了情感关怀的制度。可以说，这是企业管理与企业文化的新创举。
企业是重管理、讲效益的，为什么要关注员工的情感呢？企业管理的是人，人是利益动物，更是情感动物。认为管理就是目标、制度、考核，就是冷冰冰的完成业绩，而勿视员工的情感，就会出问题。你们一个司机，开车冲了红灯，受了交通处罚，回公司又按规定还要受处，他情绪接受不了，扬言要把车开到海里去。从制度规定来说这样处理没有错，但就会产生意想不到的后果。这个司机是该处罚的，但是先要关注他的情绪。管理的第一件事，不是简单的批评、扣罚，而是安抚他的情绪，在情绪稳定下来以后，再理性地帮助他分析原因，可能发生的后果，从中吸取教训，再给以必要的处罚。这就是情感互动。
我在车队讲课时，一个班长问我，他负责排班，这是非常不好干的活，司机个个都很自我，有时没法摆平，我自己也开着车，又不是什么官，这怎么办？这表面上是一个排班的问题，如果就事论事是没法解决的，节假日5个人都请假，总得有人值班，怎么办？当一个班长，虽不是什么官，但有了排班的权利，对你好的，请你抽烟喝酒，就照顾，对别人就另眼看待。平时还耍一点小威风，司机们都有气，到排班的时候就会给你出难题。所以，要处理好这件事，做事要公道，平时多尊重弟兄们，建立了情感，什么都好说。惠州一个公交车司机连撞28辆车，造成5死11伤，就是星期天加班引起的。这是平时矛盾与积怨的总爆发。如果关注员工的情感，就不会发生这种事。因此，情感互动是实施良好管理的基础和前提。
如何开展情感互动，我归纳出几点，供大家参考：
第一、重视对方的情绪。
一是关注。人与人之间最优先得到的是情绪信号，他笑嘻嘻，还是绷着脸，一看就知道。问题是我们往往视而不见。看到人家不高兴，自己还生气，给我看什么脸色？只要当我们关注员工的情绪，才能进一步了解究竟发生了什么？
二是共情。员工闹情绪，不管出于什么原因，都有合理成分。先要肯定他、理解他，不要一上来就批评。要知道情绪一对立，讲什么道理，对方都听不进了。
在巴士集团领导的支持下，从总公司到5个分公司都建立了“情感互动中心”，23个车队建立了“情感互动站”。今天来凤凰车队、新田车队参加《情感互动工作现场总结会》，听了二、三分公司及两个车队的经验介绍，在企业管理中树立了情感关怀的理念、创造了情感关怀的氛围、建立了情感关怀的制度。可以说，这是企业管理与企业文化的新创举。
企业是重管理、讲效益的，为什么要关注员工的情感呢？企业管理的是人，人是利益动物，更是情感动物。认为管理就是目标、制度、考核，就是冷冰冰的完成业绩，而勿视员工的情感，就会出问题。你们一个司机，开车冲了红灯，受了交通处罚，回公司又按规定还要受处，他情绪接受不了，扬言要把车开到海里去。从制度规定来说这样处理没有错，但就会产生意想不到的后果。这个司机是该处罚的，但是先要关注他的情绪。管理的第一件事，不是简单的批评、扣罚，而是安抚他的情绪，在情绪稳定下来以后，再理性地帮助他分析原因，可能发生的后果，从中吸取教训，再给以必要的处罚。这就是情感互动。
我在车队讲课时，一个班长问我，他负责排班，这是非常不好干的活，司机个个都很自我，有时没法摆平，我自己也开着车，又不是什么官，这怎么办？这表面上是一个排班的问题，如果就事论事是没法解决的，节假日5个人都请假，总得有人值班，怎么办？当一个班长，虽不是什么官，但有了排班的权利，对你好的，请你抽烟喝酒，就照顾，对别人就另眼看待。平时还耍一点小威风，司机们都有气，到排班的时候就会给你出难题。所以，要处理好这件事，做事要公道，平时多尊重弟兄们，建立了情感，什么都好说。惠州
一个公交车司机连撞28辆车，造成5死11伤，就是星期天加班引起的。这是平时矛盾与积怨的总爆发。如果关注员工的情感，就不会发生这种事。因此，情感互动是实施良好管理的基础和前提。
三是尊重。这是情感沟通的前提，蔑视是对对方最大的伤害。凤凰车队总结得很好：“既要尊重其人格，又要尊重其趣好，更要尊重其劳动成果。只要做到这些，管理者就会赢得员工的尊重，取得员工的支持，才能使员工与管理者坦诚相见、情感相通。”
四是鼓励。对员工多表扬、多肯定，是激励员工、沟通情感的最有效的手段。给员工加工资，你作不了主，还要摊入成本。而表扬是不要成本的，但往往我们舍不得。管理者要学会表扬。
五是引导。在做到了关注、共情、尊重、鼓励的前提下，对员工加以引导，就能取得比较好的效果。二分公司总结中说：情感护理模式从排解困惑入手，引导员工树立积极的人生态度，正确对待困难和挫折，帮助员工解脱精神痛苦，从而避免不幸事件的发生。这种创新的“维稳”机制，重“疏导”不“封堵”，只“减压”不“加压”，不仅成本低，而且效果好。
第二、要管理好自己的情绪。领导对下属、队管对员工，很容易发脾气。对方工作没做好，自己心里不痛快，就发泄自己的情绪。说起理由就是自己脾气不好。可对上级，他就不会随便发火。骨子里是不顾忌对方、不把别人放在眼里，这是很伤感情的。尤其是作为领导，经常发脾气，就会形成坏的风气，他会把气转嫁给下级，员工就会把气撒给顾客。
一个人的情绪，会通过眼神、口气、表情、手势，一言一行表现出来。人家一眼就可看出来，你对他们的态度，是尊重还是蔑视？这背后有一个潜意识，你们都是打工的，不满
意尽管走，劳动力市场有的是，你们的命运掌握在我手里，就看我高兴不高兴。有这种思想在里面，当然会随意发泄自己的情绪而无所顾忌。
我认为，巴士集团一线员工，是创造财富、提供服务的主体。他们在薪酬低、压力大的情况下，为深圳提供着公交服务，他们应该受到我们的尊敬。作为管理者心中有一份对他们由衷的爱，你就不会随意发火。队管人员每天在发车时应向驾乘人员行注目礼，西丽车队已接受我的建议，他们准备这么做。希望凤凰、新田车队能否试行？深圳央校南山学校校长每天早上七点半在校门口迎候老师与学生，这是尊重、爱心、责任、真诚、礼貌的身教与传递。这也是肢体语言的特殊作用。
第三、我凭什么这么做？要重视对方情绪，管理自己的情绪，还要给员工笑脸，我凭什么？这是全部问题的关键。作为领导、作为管理者一定要有感悟。你关心、关爱员工，一定会受到员工的尊敬和爱戴，你生活在这个集体里会感到愉悦、快乐和幸福。人与人的距离缩短、关系和谐，很多矛盾就会化解。你的工作就好做，这叫时半功倍。任务完成好，与员工关系好，你也就会得到更多提升的机会。相反，对员工摆谱耍威风，再加上办事不公，一定会引起大家的不满，工作中矛盾就多，冲突会不断，你的情绪就不会好，就更不会善待员工，造成恶性循环。你在这种环境下工作有意思吗、高兴吗、幸福吗？道理很简单，你待人好，人待你好；你待人不好，人待你也不好。明白这个道理，就应自觉地修炼自己、提升自己。
各车队建立的“情感互动站”各有特色，我提一个建议，墙上设立一个“心酬簿”，发现别人有优点、做好事，就写一张纸条，贴上去，提供表扬的一个平台，队管与员工之间可互相表扬，形成鼓励人的风气。这是成本最低的也是最有效的激励手段。第二，开辟一个“幸福园”，把感到幸福、开心的事写出来，贴在墙上。幸福是需要体验的，把幸福写出来与别人分享，就传播了幸福。幸福就在日常的工作与生活中。第三、沟通制度化。员工喜事时沟通。例如员工结婚、生子、晋升等喜事要给予问候。员工悲事时沟通。例如家人有病、去世等要给予员工关怀。管理考核后要沟通，尤其是考核与员工自我评价不一致时要进行沟通。员工犯错时要沟通，特别是要给员工处罚、辞退，要注意沟通。
最后，我对新田车队的“情感互动”作一个点评。
第一、“情感互动”融入了企业管理中。对高峰15线运作模式有意见，觉得不公平。车队便将此话题定为当月“情感互动”活动的主题。经集思广益，找到了行之有效的排班模式：调改为轮班制，消除了工资上的差距。新田车队总结说：“情感互动已经成为车队安全生产、优质服务、和谐稳定等主要工作开展的抓手。”
第二、“情感互动”找到家的感觉。他们说：“家，所有不快和委屈都可以倾诉的地方；家，所有喜悦都可以分享的地方；走出去，放飞心情，抛下生活的烦恼和工作的压力；讲出来，敞开心扉，收获的是健康的精神家园和快乐！”“让员工在‘家’里能够受到尊重，让员工在‘家’里能够感受到温暖”，“情感互动活动已经成为新田车队‘家’文化的核心。”企业不只是物质交换的场所，而真正成为情感的港湾。
第三、“情感互动”增强了队管的服务意识。他们明确提出，队管服务车组、车组服务员工、员工服务顾客。尤其是员工找任何一个队管反映意见，由队管去找分管，决不推托。还承诺：“反映迅速，反馈及时，解决问题彻底、透明、公道。”应该说，这做得非常到位。
第四、“情感互动”把员工当目的。“情感互动”不只是为了让员工好好工作，而是真心诚意帮助他们。家里有听话的孩子，也有不听话的孩子，不能因为不听话就把他踢出去。新田车队提出，帮扶思想上、工作上有压力的员工，尤其多关注“边缘化”员工的思想动态。车队不仅是家，还是学校。
第五、“情感互动”重在提升价值理念。让员工不仅仅是为了报酬而工作，而是感到工作是自我价值实现的平台。凤凰车队的一个员工说，每天给顾客送上一个笑脸，顾客对我们工作的满意，就是自我价值的体现。我们每个人不仅仅是为利益而活，也是为价值而活，自己被别人所需要、被肯定，就是价值。
企业管理如何把事做好，有许多经验与做法。如何管好人，尤其是管理情绪，这不太重视。巴士集团开展情感互动以来有许多收获，我们一起摸索出一套模式、经验与规范，这很有恴义，有推广的价值。
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