员工心态与服务意识

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课程目录

一、职场的黄金心态

二、服务意识

三、微笑式服务

课程内容

一、职场的黄金心态

1、敬业的心态

1.1什么是天职？

1.2敬业是最好的成功催化剂

1.3敬业与忠诚

2、主人翁心态

2.1你是精员工还是傻员工？

2.2新主人翁精神

3、执着的心态

3.1什么是执着？

3.2案例阿甘精神

4、感恩的心态

4.1你要感谢谁？

4.2感谢你的老板

二、服务意识

1、为什么要有服务意识

1.1服务是利润的来源

1.2案例：王永庆的服务理念

2、顾客是怎样失去的

2.1客户是如何流失的？

2.2一个不满的顾客会带来什么？

2.3一个满意的顾客会带来什么？

2.4服务的关键因素

3、产品整体概念

3.1核心产品定义：

3.2有形产品定义：

3.3附加产品定义：

三、微笑式服务

1、谁偷走了你的微笑？

2、微笑训练