正值旅游旺季，两位外籍专家出现在杭州某大宾馆的总台前。总台服务员小刘是个新手，他查阅了一下订房登记单，马上简单地对客人说：“你们预订了一个标准间B档的客房，明天一早退房。” 客人听后脸色陡然一变，很不高兴地说：“接待单位在为我们预订客房时，曾经问过我们要住几天，我们明明说好住3天，怎么现在变成了仅住一天呢？” 小刘仍用呆板的毫无变通的语气说：“我们这两天房间特别紧张，明天已经没有标B的房间了，当时你们接待单位来订房时已经跟他们说过了，他们也同意了的。” 客人听罢更加恼火，大声讲： “你们要解决住宿问题！我们根本没有兴趣也没有必要去追求预订客房差错的责任问题。” 正当小刘与客人形成僵局之际，前厅值班经理闻声前来，首先向客人表明他是代表总经理来听取意见的。他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们提的意见是正确的，眼下追究接待单位的责任并不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人标准间B档很紧张，我设法安排一间[1] [2] . . 套房，请你们明后天继续在我们宾馆作客，虽然套房房金要高一些，但设备条件还是不错的，我可以给你们打个六折。” 客人觉得这位值班经理的态度是诚恳的，提出的补救办法也是符合情理的，于是同意照办了。 【点评】 酒店订房记录与客人要求有差距，是不可避免会出现的情况，特别是有中间人帮助客人订房时，这种情况出现的可能性就会更大一些。 一旦出现这类问题，在帮助客人处理时，既要有积极的态度，也要讲究方法与技巧，才会赢得客人的满意。本案例中的新员工小刘在处理客人反映的意见时，似乎忘了处理投诉时应遵循的一个基本原则，即：着眼于问题的解决，而不是责任的追究。看来小刘对酒店服务理念的理解还有一定的差距，对工作也还有一个适应的过程。酒店应加强对这类新员工进行服务意识方面的培训与教育。 值班经理的处理办法之所以能够让客人满意，一方面是因为他以诚恳的态度认真听取了客人的意见，使客人心中的火气慢慢冷却，为进一步处理打下了一个较好的心理基础；另一方面，他及时采取了补救措施帮客人解决了住宿问题，并以套房打折给了客人一种心理上的补偿。不仅解决了问题，还促销了高价客房。 对本案例中所出现的情况，酒店负责订房的人员也有一定的责任。当酒店不能满足客人提出的订房要求时，应要求订房者、特别是中间人，一定要把订房情况以书面形式及时反馈给客人，让客人提前有一种心理上的准备，以免临到住宿时客人不能接受意外的安排，引起投诉和不满。
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