时下，企业的发展和变化可谓日新月异，恰如白云苍狗，伴随着企业规模的扩大、企业创新和变革速度的加快、经济全球化和企业国际化过程中的跨文化差异管理的出现，企业中的人际关系也日趋复杂，人际冲突成为普遍存在的问题。本文将从分析人际冲突的基本内涵及其成因入手，探讨沟通在人际冲突管理中的重要作用，提供一个有效利用冲突，趋其利而避其害的有效方式。
引言
企业人际冲突问题已成为普遍存在的现象，它对企业产生积极和消极两方面的效应。在企业的运作过程中，冲突是作为积极的因素还是作为消极的因素关键在于企业对其的管理。
伴随着知识经济和信息化时代的到来，规模经济、团队管理、人本管理、参与管理、权变管理、学习型组织等先进的管理理念都将沟通放到了重要位置，可以说没有沟通就不能实行领导。
那么沟通与人际冲突之间有无必然联系呢，本文将从如下几个方面加以分析和阐述。
一、人际冲突的基本内涵及分类
（一）人际冲突的基本内涵
人际冲突泛指人与人之间的冲突。弗罗斯特与威尔莫特给人际冲突下的定义是“相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗，他们发现彼此的目标不一，他们之间的关系回报不大，或者在实现目标时受到对方的干扰。”总之，当彼此的行为与各自利益相左，而无法取得回报时，就会出现冲突。其特点有：双方都感知；意见的对立或不一致，且有一定程度的相互作用；是一个过程。
（二） 人际冲突的分类
行为科学将人际冲突划分为三类，即个人的心理冲突、群体中个人之间的冲突和群体之间的冲突，个人的心理冲突表现为当一个人面临两种互不相容的目标时，左右为难的心理感觉。群体内个人间的冲突，是指群体内两人或两人以上由于意见、情感不一致时发生的分歧状态。群体与群体之间产生的矛盾是群体的冲突。
二、人际冲突的成因分析
（一）人际冲突的起因的理论学说：
1、“寻衅一认可”学说。心理学家霍斯曼认为假如一个人受到意料之外的惩罚或没有获得意料之中的回报，便极有可能采取寻衅行为引发冲突。
2、“公平分配”学说。沃尔斯特认为人们总是将自身的利益与他人利益比较，那些投资量与我们相仿的人的收益也应与我们相近。一旦公平分配的原则被打破出现不利于自己的情况，我们会采取行动使公平分配得以恢复。
3、“利益最大化”学说。布劳从经济学的观点出发，认为冲突是交换关系中固有的，因为人们的动机是要用最小的代价获取最大的回报，所以人人都试图在关系中占有有利的地位。各社会群体对公平交换均形成自己的一套准则，当有权势的一方破坏了准则，冲突便会发生。
4、“资源说”。福阿认为冲突有两个原因：（1）在某一固定的资源供需双方中，当一方拒绝给予另一方资源，从而造成资源的短缺，这时就会发生冲突。（2）资源的交换在人际传播的过程中发生了误解。
（二）人际冲突的来源
冲突的来源有四种，即个人差异、信息缺乏，角色不兼容和环境压力；其对应的冲突的焦点分别是直觉和期望，错误的信息和表达，目标和责任，资源缺乏和不确定。
不同个体有不同背景，这种背景将被带到他们在组织中的角色上，而不同的社会化过程所塑造的价值观和需要也不相同。
组织不健全的信息系统也可导致冲突。重要消息不能及时传达，老板的指令被曲解，或者决策者由于使用不同的数据库而得出不同的结论。
组织复杂性使得其成员间必然会产生矛盾，尤其是在任务互相依赖，但是工作角色互不相容的成员之间。每个部门有不同的责任，因此每个部门在组织的目标中有不同的优先级从而产生冲突。有时，工作中任务分配的模糊，使每个个人或群体没有明确其应该对某项活动具体负责，这样大家都认为工作中的失误不是自己而是其他人造成的，从而大家互相敌视、产生冲突。
冲突的另一个来源是环境压力。基于个体差异和角色不兼容的冲突，会被充满压力的环境条件激化。当组织被迫削减预算时，它的成员更有可能卷入高于职责范围和资源的争论。另外，当人们无法知道自己身上会发生什么事情时，他们会焦虑且容易与其他人冲突。这种冲突通常是由于急速、频繁的改变所至。如果在任务分配、管理理念、财务和权威指导方面经常发生改变的话，要应付由此而产生的压力，那么，在一些琐碎的问题上，就容易爆发激烈的冲突。
三、人际冲突的效应
对企业来说，冲突往往会产生正反两个方面的效应。
（一） 消极作用
造成企业员工之间关系紧张、互不信任、互不团结、内耗现象严重、缺乏沟通、各自心灵闭锁、拉帮结派等不良人际关系，会造成企业生产效率低下，凝聚力下降，一旦企业出现困难或危难之时，员工不能同舟共济渡过险关，最终可能会导致企业的倒闭或破产。
（二） 积极作用
它会促使组织重新评价公司目标或对优先顺序重新排列，使管理者发现过去一直被忽视的重要问题，并对这些问题做出高质量的决策，冲突会给组织带来冲击，使组织不满足于现状，从而走向革新。如果冲突作为个人或企业竞争的动力，那么它的消极影响就可能会压缩到最小。从而，企业的生产效率提高，竞争力增强。这样，冲突对企业的经营会带来积极的影响。
四、沟通的内涵及其在冲突管理中的作用
（一）沟通的内涵
沟通就是信息交流，确切的说，沟通就是指将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体做出相应效果的过程。沟通包括人－人、人－机、机－机沟通三种情况，在管理学中，人－人沟通的主体又包括企业外部和内部公众，本文将从组织行为学角度出发，探讨企业内部公众之间这一特定的沟通范畴。
（二）沟通在冲突管理中的作用
1、沟通可预防冲突发生
（1）通过在招聘及日常的管理工作中，经常与员工保持沟通交流，可深层次了解员工的专业能力和个人背景（包括性格、爱好、特长、价值观等）。在工作分配的初期便考虑到员工们的个人因素，对员工的工作匹配设计得尽可能的完善，避免个人差异造成的冲突。
当然，由于人与人之间差别的存在，随着相处时间的加长，了解的加深，彼此的不一致也会加强，增加了员工之间冲突的可能性，此时双方只是意识到而没有明显的行为表现。这时，通过组织一些娱乐活动或一起工作的机会来加强员工之间的沟通可以为冲突的个人解决创造条件。
（2）沟通可以健全组织的信息系统。沟通可以使重要的消息能够及时传达，信息可以在企业内部流通顺畅，避免了信息系统不健全和不对称造成的冲突。
（3）沟通有利于员工了解企业经营活动存在的问题和经营目标，企业为实现目标而采取的变革措施也容易为员工们所理解和接受，沟通还可使员工对企业有信任感，而焕发出参与管理的巨大热情。建立在信任和共识基础上，通过沟通达到上下齐心，实现统一的目标。通过沟通，成员之间彼此了解相互的需要，企业的需要，彼此间相互宽容和忍让，共同承担压力和困难，使每个成员感到自己在组织中的价值，从而激发能动性和职业自豪感。
（4）沟通使员工了解企业和同事，感到自己的地位受到尊重，从而也就感受到了良好的工作环境和氛围，减轻了环境的压力，减少冲突发生的可能性。沟通还能使大家都明确权责，避免了工作模糊。
（5）如果组织压抑或回避员工的不满情绪，没有为其提供正常的渠道，那么不满情绪一旦爆发就会有很大的破坏力。当隐藏着的负面情绪逐渐被主观夸大，从而误解丛生，相互间的信任感就会被破坏，最终使组织的凝聚力、士气和共有的价值观遭到削弱或破坏。如果企业通过使用内刊、告示栏、意见箱、接待日、提供员工集体交际与沟通机会等办法使经理和员工之间、员工和员工之间通过沟通，分享彼此的情绪和感受，发现深藏着的深层问题，达到更多的理解和信任，将大部分的负面情绪消灭在萌芽之中，就可避免冲突的发生。
2、沟通可以化解人际冲突
冲突真正发生之后，回避和压制都不可取，只有沟通才是最有效的武器。沟通可以确定问题、发现问题根源并寻找解决问题的途径。
（1）如果冲突是由于企业资源缺乏或分配不公造成的，可以让冲突双方直接会晤，通过坦率真诚的沟通和讨论来确定问题并寻找解决问题的途径。随后，通过与其他部门的沟通与协调来开发资源以消除冲突的根源。
（2）如果企业冲突的产生是由于员工个人的处事风格与沟通能力造成的，企业可以通过面谈、座谈、研讨会、恳谈会、举办社交性大、中、小型聚会等正式和非正式沟通的方法来消除彼此之间的误会和过结，增进彼此之间的了解和感情。
（3）实践证明，组织中如果能建立定期或不定期的沟通恳谈会，对化解不满情绪特别有效，可减少或消除冲突。
（4）沟通可以构筑信任。消除企业里的猜疑、不信任的气氛，通过沟通达到上下齐心，形成良好的企业文化，统一大家的目标，树立共同的价值观，就可以解决目标不一致所导致的冲突。
五、结论
冲突可能给企业带来不利影响，削弱群体凝聚力，影响群体团结和士气，这对群体行为合理化及绩效道德提高都会造成不良影响。但是如果能处理好，冲突不仅不会产生消极作用而且还能成为群体正常发展的有利因素。因此，我们要积极研究群体冲突形成的原因，可能产生的后果，及寻找化消极为积极的办法。沟通不失为一种解决冲突问题的良药，它不是解决冲突的唯一方法，却是一种必要的方法。我们应该在实践中灵活的运用这种有效的方法，并在实践中不断摸索经验，完善并使之不断创新和发展。
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