独具慧眼的人
1609年的一天，伽利略站在他家的凉台上，用一种全新的方法观察世界，从此掀开了历史新的一页。他取得这一划时代成就的方法其实很简单。他不过是使用了信手拈来的材料一一根两端装有曲面透镜的风琴管一然后从中向外窥视。
他将望远镜指向碧波万顷的大海，看到了别人从未见过的奇景。两艘远在天际的海船，鼓起风帆，乘风破浪地朝他驰来。他意识到，将视野放大有巨大的实际效用。如果敌人来犯，就能在他们开始进攻前发现他们。如果友船远航，就能在它们返家前发现它们，继而安慰牵肠挂肚的亲人。他的发明引起了轰动。
接着，他把视线转向十七世纪的广阔天空，看到了前人从未见过的景象。在望远镜放大的星空中，伽利略发现，巨大的木星四周，环绕着四颗小月亮。他还惊奇地发现，太阳耀眼的表面竟有黑色的斑点。月亮的阳面突然变得历历在目。
他意识到，这些天体在运动。但是为什么？
在伽利略时代，人们认定，地球是宇宙的中心。地球四周的一切在运动时，是一个整体，而不是单个的星体。
伽利略知道，他的发现与当时的公理格格不入，就象此前哥白尼提出日心说的激进观点一样。伽利略还知道，挑战坚如磐石的教条是有生命危险的。1600年，一个名叫乔达诺•布鲁诺（Giordano Bruno）的多明我会的修道士由于坚持地球不是静止地处于宇宙的中心，而被活活烧死在罗马的刑柱上。
无庸讳言，对于当时的许多人而言，推翻他们自幼笃信的世界观是无比可怕的。用望远镜看海不过是把他们熟悉的景物“拉近”而已；但是伽利略所揭示的天空却造成了混乱。这一切说明了什么？他们该如何应对？他们会受伤害吗？他们必须改变生活方式吗？他们所熟悉的世界受到了质疑，而他们却没有现成的答案。所以，他们不去努力理解新的天体论的含义，而是惩罚带来“坏”消息的使者。
过了很长时间，伽利略的敏锐观察终于改变了人们对宇宙规律的理解。人们开始用新的眼光看地球本身及其与太空的联系。如果没有这些知识，就不会有宇航员登月。
伽利略向未知世界迈出的至关重要的一步，开辟了通往一个他当时无法想象的新世界的路径。
新世界的老办法
与伽利略时代相比，今天的商业世界并无不同。只要不动摇传统观念，许多发明一例如技术一都受到欢迎。对于机器，我们能控制和修理。我们熟知它们能干什么，不能干什么。我们珍视它们对商业发展的贡献。
但是驱动商业发展的另一个体系一人性一却是完全不同的。人是情感驱动的，而情感是混杂无序的。由于我们对情感所知甚少，不善预测，情感就可能颠覆常规，制造混乱，甚至引起恐惧。无庸讳言，人类的这一挥之不去的特点被视为令人讨厌的障碍，必须加以掩盖或全力避开。你不妨回想一下，有没有管理过下述员工：
•“思想家”朱迪，目不转睛地遥望星空，沉思冥想。
•“坐立不安”的艾德，迫不及待地投入每一个新项目。
•“沉默寡言”的拉菲尔，做起事来一丝不苟，精确无误。
•“爱操心”的斯台芬尼，把每个人加入公司的日子都铭记在心，不失时机地买蛋糕庆祝。
•“等着当老板”的拉夫，每个委员会他都要当头。
这样的员工（还有很多）使你寝食不安。你无法容忍他们的怪癖，因为他们只会给你添乱。
不幸的是，你的观点本末倒置。所有这些怪癖都是了解这些人的本性，特别是他们的内在才干的重要线索。
伽利略时代的天条是禁止挑战公理。同样，今天的商业界往往无视一个他们不愿了解和不会应对的力量。他们也无法理解它对他们的意义何在。
反情感的信仰体系
现在，我们必须抛弃陈腐的管理“常规”。理由很简单：老法子不灵。
以下是关于员工的“传统智慧”
•只要努力，每个员工都能做好任何事。
•唯有多给工资和福利，人们才会好好干。
•员工发展重在弥补弱点。
•决定企业业绩的是产品和工艺，不是人。
•对每个员工应一视同仁。
•企业增长的关键是增加需求。
•优秀业绩是技术改进的结果。
•胜任能力（competencies）、技能和知识始终比才干重要。
•优秀业绩是理性思考的结果，所以必须防止情感干扰理智。
•“人”是一个组织的最宝贵的财富。
以下是关于顾客的“传统智慧”
•顾客“知道”他们要什么：使他们成为回头客的价廉物美的产品。
•顾客总是对的；他们要什么，就给他们什么。
•对每个顾客应一视同仁。
这种对人性的曲解与十七世纪关于宇宙的陋见同样愚昧。其最大的误区就在于：它丝毫没有考虑到，人性能够驱动业绩。
越来越多的企业领导凭直觉意识到，他们的企业远未充分发挥其人力潜能。（他们没有看错。就发挥员工潜能而言，企业的平均开工率不到三分之一。关于这一和其他惊人的数据，我们将在后文详述。）他们了解个人和团队在业绩上的频繁波动。他们意识到，顾客的行为不是一锤定音的。但是，正如伽利略发现天体在运动，却不知道什么在驱动它们一样，这些企业领导没有掌握一种方法来描述和思考他们观察到的现象，更不必说寻找问题的答案了。
这是因为，大部分商业组织认为，“人的作用”和“人的潜能”等题目虽然在理论上不无意义，但与它们的财务结果并无联系。人们通常认定，这些因素不产生重要影响，既然如此，何必费心去钻研它们呢？
同样的鸵鸟政策被用到了顾客身上。企业深知，与吸引新顾客相比，服务好老顾客才是赚大钱的捷径。弗雷德里克•F•赖克尔德（Frederick，F. Reichheld）在他的畅销书《忠实效果》（The Loyalty Effect）中指出，如果将5％的普通顾客变成回头客，就能人均增加25％到100％利润。然而，大部分组织忙于吸引新顾客，却不去思考是什么使这些核心顾客频繁地成为回头客。
大部分组织没有或不愿理解，员工绩效及其对顾客的情感打动受到一种源于大脑的力量的驱动，它决定了每个人带到工作中的独特才干和情感特征。
然而，与此同时，我们终于发现，越来越多的人开始认识到人性对经营业绩产生巨大的影响。人性，即一个组织所谓的“软翼”，日益受到重视，特别是在金融界。投资银行家们己在研究“人力资本”，因为他们认识到这对他们是多么重要。最近，U.S．Bancorp公司的Piper Jaffray投资子公司发布了一篇报告，题为《人力资本：知识经济中才干的最优化》(Human Capital: Optimizing Talent in the Know1edge Economy)，强调有才干的员工越来越宝贵。
著名的会计事务所也在研究与人有关的问题。过去，人力被视为企业成本，而现在则被视为资产。它们尤其关注顾客忠诚度和品牌资产的问题。
在各行各业，人们频繁使用“人力资本”这个词。但是它到底如何定义？众说纷纭。诸如：“知识工作者”，“才干储备库”，“胜任的工作团队”，“受过教育的员工”，还有包罗万象的“热情高涨的员工队伍”，等。
无论用什么名字，这些说法都反映了人性对工作场所的重大影响。许多跨国组织，例如欧洲共同体，都在研究人力资本的经济意义。并且，正如获诺贝尔奖的经济学家加里•贝克尔（Gary Becker）所倡导的，它们的研究不仅仅限于教育投资在GDP中的百分比。它们更关注才干和员工敬业度所产生的不易测量的作用。它们的共同目标是，了解人性的密码是如何左右一家公司的经营业绩的。
做到这一点是有办法的。优秀组织对此心知肚明。它们每天都在发掘人性的潜能。这就是它们出类拔萃的秘诀。
独特的路径
“常走的路越走越宽。不走的路渐渐荒芜”路与商业有什么关系？更枉谈人性？
关系大得很。
以上引语出自韦恩州立大学（Wape State University）医学院儿科、神经科和放射科教授哈里•查甘尼（Harry Chugani）博士，他所隐喻的是大脑的突触联接，即从你出生的第一天起就参与塑造你个人才干的路径。
你刚出生时，大脑中的每个神经原都在发出成千上万的信号。此举的目的是与其他的神经原建立联系，以便相互沟通。你三岁时，大脑的一千亿个神经原平均每个都建立了一万五千个这样的联系。
但是这造成了一个问题。你年轻的大脑现在被信息淹没了，无法对其进行整理和理解。在未来的十多年中，为了解释过量的信息，你的大脑对它的联系网进行梳理和筛选。强大的突触联接变得更强。薄弱的联接则逐步萎缩。当你长到十五岁时，这些由基因、脑生理和环境进行的选择奠定了神经原的高速通讯网。对记忆和信息的迅速检索，知识和技能的迅速获得，情感的反应机制，以及对经验的独特理解模式：所有这些体系都得以固化。正是这些坚固的体系形成了你的独特意识，决定了你对外部世界的独特反应模式。
优秀组织深知，这一切构成了你做每一件事情都会使用的独特才干。
例如，如果你的大脑形成沟通方面的强固联接，你就善于用简明易懂的故事，来对周围的人讲授复杂的问题。另一方面，如果你的一个同事总是对错误的对象说错话，并不是因为他心怀恶意，而是因为他的沟通联结薄弱，无法寻找合适的词汇与别人交流。显然，为顾客服务不适合于他。同样，一个人在舌战群儒时左右逢源，妙语连珠；而他的同事却在最关键的时候张口结舌。显然，前者更适于面对顾客。
关于这一点，宾夕法尼亚大学心理学家马丁•塞利格曼（Martin Seligman）多年的研究结果给予证实。他在《什么你能改变和什么你不能改变：学会接受你自己》（What You Can Change and What You Can’t: Learning to Accept Yourself）一书中写到，一个人能改变他的意见和偏好，但不能改变他观察世界的方式。
不仅如此，神经科学的新发现还表明，才干和优秀业绩不仅取决于负责理智决策的前脑，而且取决于丘脑（amygda1a）。这一杏仁形的器官主管能够左右经验的情感。而当你无视理智而行动时，就说明你的丘脑在超时工作。基于这些发现，我们了解到，情感对于充分的理智思维是不可或缺的。
在《大脑如何工作》（How the Mind Works）一书中，麻省理工学院心理学家史蒂文•平克（Steven Pinker）指出，情感是决定大脑的最高目标的机制。一旦对某种活动的偏好情感产生，它就会启动“一连串的子目标，我们称之为思维和行动。其中，思维和情感之间并无明确的界线。”换言之，情感驱动我们的反应，而反应受制于我们的内在才干和我们进行情感投入的内在倾向。我们的内在倾向解释了我们的独特经历。
对各行各业的明星表现的研究揭示了一些更为神奇的现象。明星们声称，当他们被迫进行瞬间决策和行动，或面对怀疑的压力时，他们大脑的一部分能够超前好几步思考。这使得他们能掌控局面，设想各种不同的行动方案，包括何时停顿，何时进击。他们的向导是其内在才干。科学家使用“超验”（supra一conscious）这个字来描述这一现象。
据此，我们得出的结论就是：与人们的传统看法相反，优秀的表现并不完全来源于理性思考。相比理智，才干更高一筹，因为它综合使用了大脑包括理性和情感的全部神经联接，继而持续实现绩效。
无庸讳言，优秀业绩需要知识和技能，但如果没有才干，一切都不会发生。鉴于每个人面对的都是不确定的环境，他们的才干就是他们万无一失的救主筏。只要准确识别和使用，员工总能依靠其内在才干作出更好的决定和取得更好的成果。从本质上说，才干和敬业是情感驱动的。在经济不景气时期，员工才干和情感投入是组织唯一的内在竞争优势。
纽约大学自然科学中心的科学教授约瑟夫•莱杜克斯（Joseph LeDoux）在《突触的自我）（Synapiic Self）一书中概述了情感的神经生理学结果，指出，“尽管我们的大脑结构异常相似，但我们的行为却各不相同。我们各有与众不同的能力、偏好、期望、梦想和恐惧。因此，揭示个性奥秘的钥匙不在于大脑的整体结构，而在于其联接网络的细枝末节中。”
优秀组织充分利用大脑的自然网络，其中的道理是不言自明的：它们是通往持续成功的可靠途径。
理性与情感：化学反应
你有没有想过，为什么你喜欢看某个频道的新闻？为什么你的孩子“必须”每天早晨吃某种牌子的麦片？为什么你的家庭每年都到同一个地方度假？
过去，人们认定，顾客的选择是理性的。现在，我们获得了新的知识。在很大程度上，情感决定顾客对什么作出反应，以及购买和反复购买什么。
然而，正如在伽利略的时代，视觉不被视为合法的证据一样，长期以来，人们认为情感是琢磨不透的“进化的累赘”，是主观随意的，几乎无法进行客观的测量。长达一个多世纪中，人们认定，理性与情感是相互独立的。理性被视为人类的主导特征，而情感则被视为从属的。因此，许多人认为，理性能够反对和控制情感。一个人怎么能既理性又情感呢？这简直不可思议。
作为大脑的一部分功能，情感是管理者最不理解的。尽管如此，企业仍使用品牌、产品和技术等各种手段，并不惜巨资大做诉诸感官的广告，力图开启消费者的情感开关。但是，情感最有效的也是最被忽视的传递者恰恰是人本身。在情感激发的所有手段中，人的声音和面容是最有效的情感指示器。每一次人的互动都提高或降低参与者的情感状态。
神经科学和心理学的最新发现证明了这一点。神经科学表明，情感过程是学习、推理和决策不可分割的一部分。现在，人们普遍认可，很多东西是在理性意识之外学到的。
最后，人们还认识到，情感并不是模糊不清、琢磨不透或神秘莫测的。基于研究结果和技术进步，我们现在能够将情感作为具体和持续的生理反应而对其进行客观的观察和界定。
情感反应的过程是迅即和直接的。当一个人接受到一个外界信号时一例如，他看到或听到什么一他体内便有一个信号从他的感官传到大脑的情感系统，后者接着引发一个化学反应，继而产生一种感觉。它可能是令人愉快的，例如欢娱、惊喜、自豪或激动；也可能是令人不快的，例如恐惧、悲伤、愤怒、恶心、尴尬或歉疚。启动感觉的大脑机制是理智无法控制的。这一切都是在没有任何理性干涉下而发生的。
不仅如此，心理学的研究结果还显示，任何职业的优秀表现都离不开情感的投入。神经科学家安东尼奥•R•达马西奥（Antonio R. Damasio）在《对现实的感受》（The Feeling of What Happens）一书中指出，情感帮助理智作出最明智的决策。他的发现使他确信，“要确保理性的正常发挥，就必须对情感进行精确的调整和部署。”
神经科学的发现充分证明，情感盖过理性。虽然思想能够激发情感，但人脑却不善于关闭情感。在我们的大脑中，从情感反应中心（即丘脑）通往思维中心的神经通道要比返回的通道更粗壮。既然如此，我们就遇到了三个核心的问题：优秀组织希望在每个员工和顾客身上培养什么样的情感，来持续确保他们的敬业／忠诚和业绩增长？这些组织使用什么样的机制来激发这样的情感反应？最后，它们如何在组织内部推广先进的做法，使这样的情感结果普遍化？
盖洛普路径对这些问题提供了一个回答：情感投入是驱动最高效的员工和最有价值的顾客的燃料。当你沿盖洛普路径前进时，情感的无穷动力一定会使你无比吃惊。
情感是无比珍贵的
以下是世界顶尖组织不做的事情。它们不认为，仅凭员工在校优秀成绩或全面的培训就能比把他看准和用对。它们也不认为，对员工的物质奖励就能持续保证其业绩优秀。
相反，它们看重的是其他组织不屑一顾的业绩来源：人性。它们深知，员工和顾客的情感产生感觉，而感觉驱动其行为。优秀组织对情感的威力有着深刻的认识，因而努力创造一种环境，以求在员工和顾客中建立和巩固情感机制。要做到这一点，唯一的途径是人际的互动，因为它是启动情感状态的最快速和强大的开关。
优秀组织为了发展，重在练内功。它们准确识别员工的内在才干，并根据其各自才干，把他们派到最利于发挥其特长的岗位上，继而帮助他们出类拔萃。
对于人类行为的差别和波动，优秀组织不仅理解，而且珍视，因为它们深知，千差万别的人类行为恰恰是绩效的动力：
•如果员工能在工作中用其所长，其业绩会大大超过一般水平。
•情感投入的员工能组成优秀的团队，取得超凡的业绩。
•顾客能感受到员工对他们的热情和承诺，继而作出情感反应。
•这样的情感互动在员工和顾客之间建立强固的纽带。
•这一纽带成为驱动可持续发展的关键因素。
•可持续发展驱动利润，并最终推动股票升值。
优秀组织深知，纯靠理性驱动的经济是走不远的。因为它缺少一个重要环节：人的深层情感投入来驱动企业的发展和利润。诚然，理智的确对员工和顾客产生影响，但惟有情感才能驱动有才干的员工创造佳绩，并吸引回头客。这一切都是大脑的化学反应决定的。一旦理解了这一过程，我们就能设计一种卓有成效的商务模型来提高绩效。
情感驱动经营业绩
如果你想打通联接发展和利润的路径，你就必须改变你对员工和顾客情感的看法。他们比你想象的要复杂得多。如果你想了解什么驱动他们的行动和反应，你就必须了解情感在他们的行为中所起的作用。情感在组织内外的作用是异常广泛和强大的。情感：
•设定最高的目标，包括员工的敬业度和顾客对品牌和企业的忠实度。
•在理性意识之外形成情感记忆。
•驱动决策。
通过认识情感对经营业绩的驱动作用，你就在盖洛普路径上迈出了第一步。
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