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第一部分
一、 什么是服务
二、 劣质服务的损失
三、 服务好客户的好处
1、 降低客户的流失率
2、 增加客户的信赖感，扩大购买力
3、 增加重复购买力
4、 引发客户的转介绍
5、 提升正面传播力度
6、 增加满意度和忠诚度
7、 降低客户投诉率
四、 了解客户到底想要什么
1、 感觉有人信任我
（1） 四个层次发问建立信任
（2） 引导性发问明确结果
（3） 一问到底经营信任
2、 感觉有人支持我
（1） 请问您为什么要买我的单？
（2） 您对我和我的企业最大的抱怨是什么？
（3） 您需要我怎么帮助您？
3、 感觉有人欣赏我
4、 感觉有人理解我
5、 感觉自己很重要
6、 感觉有人尊重我
7、 感觉有人重视我
8、 让我心情很高兴
五、 客户衡量企业服务的五个方面
1、 有形度
2、 同理度
3、 专业度
4、 反应度
5、 信赖度

第二部分
六、 销售人员必备最佳服务行为
1、 打开心扉总结服务方法
2、 让客户看到：
（1） 笑容
（2） 自信心
（3） 友善的眼神
（4） 良好的精神面貌
3、 让客户听到：
（1） 礼貌用语
（2） 关心客户的话语
（3） 赞美的用语
4、 让客户感触到：
（1） 握手的礼貌
（2） 柔和的肢体触碰
（3） 开放的肢体动作
七、 服务客户的七大策略
1、 公开服务的宗旨和目的
2、 推行全员服务文化
3、 顾客导向管理
（1） 推出强大的销售队伍
（2） 推出关键的一刹那管理
（3） 推出前五秒钟管理
4、 建立客户的差异化标准
5、 授权和培训
6、 服务满意度调查
7、 建立奖励机制

第三部分
八、 销售人员服务客户四大策略
1、 建立高效的客户资料卡
（1） 基本资料
（2） 教育情报
（3） 家庭情报
（4） 人际情报
（5） 事业情报
（6） 生活情报
（7） 内涵情报
2、 2：3：3法则
3、 定期服务
4、 非定期服务
（1） 新产品推出时
（2） 客户不满指责时
消除客户不满之三大步骤
消除客户不满之八大流程
（3） 自己晋升时
（4） 竞赛获奖取得荣誉时
（5） 客户需要帮助时
（6） 经常举办客户联谊活动
（7） 寄贺卡表达感恩之心
（8） 联络客户最少3个月一次
九、 服务重要信念

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