讲师：易钟

2006中国培训师竞争力排行榜被评为中国十大餐饮管理专家，并担任多家酒店的高级管理顾问。毕业于酒店经营管理专业，并就读于剑桥商务管理专业，ISO900 2国际质量认证内审员。曾就职于全国十大酒店管理集团之一——开元旅业集团等两家四星级酒店，一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作，在管理及培训工作中积累了丰富的经验和独特的理念，曾培训、辅导过上百家酒店/餐饮企业。

第一讲 饭店服务质量现存问题
1．顾客的心声
2．员工现存问题
3．管理者现存问题
4．企业现存问题

第二讲 打造优质服务团队（一）
1．什么是饭店服务质量
2．品质理解点滴
3．什么是优质服务
4．笑出我们的形象（上）

第三讲 打造优质服务团队（二）
1．笑出我们的形象（下）
2．说出我们的形象
3．穿出我们的形象
4．走出我们的形象

第四讲 打造优质服务团队（三）
1．转变服务态度
2．提高对客人的关注度（上）

第五讲 打造优质服务团队（四）
1．提高对客人的关注度（下）
2．使用得体的服务语言

第六讲 打造优质服务团队（五）
1．帮助与指导顾客
2．销售与服务的结合
3．礼貌地解决问题

第七讲 做好顾客期望管理（上）
1．什么是顾客期望管理
2．影响服务期望的因素
3．内部顾客的期望管理

第八讲 做好顾客期望管理（中）
1．顾客的两大基本需求
2．预测顾客需求练习
3．管理顾客的感受

第九讲 做好顾客期望管理（下）
1．提升酒店顾客服务满意度
2．提升并测定顾客满意度的方法

第十讲 健全服务质量管理体系
1．质量管理体系存在的常见问题
2．服务质量管理体系的构成
3．服务标准细则
4．倡导服务理念

第十一讲 树立管理者的角色目标（上）
1．建立服务质量体系
2．表单管理
3．管理制度与标准的推行者
4．质量问题的发现者与分析者

第十二讲 树立管理者的角色目标（下）
1．督导者
2．沟通者
3．鼓舞者
4．合作者

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