内容简介

入世后的中国旅游饭店业，面临更加激烈的竞争与挑战。为加速我国旅游饭店业管理国际化进程，增强从业人员的综合 素质，提高市场竞争力，全面实现专业管理科学化、规范化，争取更大经济效益，我们参照国际管理模式，以国家旅游局指定的管理服务质量标准为指南，组织中外专家教授及著名饭店的总经理，深入高档星级饭店决策层，结合国内不同档次饭店经营状况，对饭店各级人员的岗位职责、服务规范、操作程序、经营管理新观念等多方面进行了全面系统摄制，对饭店发生的典型案例做出生动演示，并运用多媒体精编成本系列教材。该教材得到中外专家及国家旅游机构的审定认可，可适于大中小型饭店、旅游院校培训及教学之用。



《旅游饭店服务规范》培训教材课程目录

1 、前厅服务操作规范（第1 —6 盘）：
大厅门前安全调度、前台接待、入住登记、预定、团队接待、统计、电脑、问询、叫醒、留言、文件邮件、收款、外币兑换、行李、物品保管、商务中心、电话总机、外驻、机场代表、协调。宾客投诉处理等操作规范，案例演示十二个。

2 、客房服务操作规范（第7 —12盘）：
客房安全、客房清扫、检查房间、客房设施维修、客房钥匙管理、酒水管理、晚间整理、楼层服务台、公共区域、新客入住。离店客人、 VIP客人接待、住客服务、客衣收发、叫醒服务、特殊服务、客房酒吧、送客服务、老弱病残客人服务、电梯、行李等操作系统。实例演示十二个。

3 、餐饮服务操作规范（第13—18盘）：
开餐前后工作、菜单设计编制、中西餐摆台、订餐、送餐服务、团队、会议餐服务、宴会、迎宾领位、西餐服务、自助餐、咖啡厅酒吧、调酒、厨房设备维修及高级餐具保养、洗涤与消毒、食品卫生、防腐保鲜、餐厅环境卫生、食品质量检验与成本控制、熟食、冷荤、面点、烘烤间菜具采购、饮食生产等服务操作程序，实例演示十二个。

4 、饭店安全操作规范（第19盘）：
饭店保安部人员编制、保安设施、消防措施监控系统、突发事件、紧急情况、火警预防、防止隐患、防盗巡视、前厅、客房安全保卫等操作规范。有实例演示。

5 、培训工作操作规范（第20盘）：
新员工培训、上岗前培训、技能培训、培训程序、分部按岗培训、培训手段与措施、总结考核鉴定。培训质量追踪等，有实例说明。

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