内容简介：

本课程讲些什么？
汽车维修业是为汽车使用者提供服务和保障的行业，在维修服务流程中，业务接待这个环节是维修接待员与客户直接接触的一个重要环节，在这个环节中客户将直接感受到企业的服务质量和维修质量，进而影响客户对维修中心、对品牌的满意度和忠诚度。进入20世纪90年代以来，业务接待已逐步成为国内汽车维修企业经营管理的重要组成部分。本课程以4S企业模式为例，着重介绍在服务流程中维修接待员的职责，以及在提供优质服务方面应掌握的知识和技巧。

谁需要学习本课程？
◎汽车维修接待员
◎汽车维修接待主管

我能通过本课程学到什么？
◎掌握客户满意策略的基础知识
◎明确维修接待员的作用与职责
◎学会如何提供优质的服务
◎掌握维修接待员应具备的礼仪
◎掌握客户问题处理的技巧

主讲老师:谢双和
南京菲亚特售后服务培训讲师；南京金海田咨询机构汽车事业部专家。曾任荷兰阿姆斯特丹VANGILS福特汽车经销商维修技师；法国道达尔（中国）南海西部石油公司后勤基地设备及车队维修保养部主管；加拿大多伦多MarvinStarr通用汽车经销商政府认证Ａ级汽车维修技师；中国地区某福特汽车经销商售后服务部经理；北京福特技术培训中心技术热线、福特汽车技术培训讲师；南昌福特——江铃合资公司福特全顺汽车培训中心经理。

目录：

第一讲客户满意与用户忠诚（上）
1．经营模式的改变
2．客户满意的重要性

第二讲客户满意与用户忠诚　（下）
1.赢得客户满意的方法和途径
2.客户满意标准的重要性

第三讲维修接待员的作用与职责（上）
1．什么是服务流程
2．优秀的服务流程
3．维修预约阶段的职责
4..车制单阶段的职责

第四讲维修接待员的作用与职责（下）
1.维修作业阶段的职责
2.质量检查阶段的职责
3.交流及交车阶段的职责
4．跟踪回访阶段的职责

第五讲如何在接待环节中提供优质服务（上）
1．如何对待预约与非预约的客户
2．给客户的第一印象
3．客户的心理状态与一般的担忧
4．如何赢得客户的信任
5．处理紧急情况

第六讲如何在接待环节中提供优质服务（下）
1.委托书的重要性与处理程序
2.委托书的主要部分和基本信息的填写
3.确认故障症状与有效的询问技巧

第七讲如何在维修作业环节中提供优质服务
1．维修工作的安排
2．追加的维修服务

第八讲如何在竣工交车环节中提供优质服务
1.确保维修质量
2.与客户交流及交车
3．向客户提供相关信息
4．交车服务

第九讲接待礼仪
1．身体语言及运用
2．与客户沟通的技巧
3．电话礼仪

第十讲客户问题处理
1.跟踪回访
2.处理异议的技巧
3．处理愤怒客户的技巧

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