内容简介：

客户对你产品和服务满意吗？
客户会向朋友推荐你的产品和服务吗？
你还在为如何寻找有效的客户而冥思苦想吗？
你知道哪些客户正在考虑离你而去吗？
市场活动能够有效的促进销售吗？
为什么企业的销售总是令人不满？
为什么投入了大量的广告而没有见到滚滚而来的订单？
如何树立产品品牌和企业品牌？
如何增加高价值的客户数量？
多年来，这些都是萦绕在企业的管理者和决策者脑海里，令他们苦恼的问题，大家一直在寻找着各自的答案，但是却有很多企业在找到答案之前消失了，也有很多企业家在找到答案之前不得不卸任了，最终大家好像找到了一个唯一解答——客户关系管理。

客户关系管理（CRM）的观点和理论在国内已经炒作了多年，但是真正能够领悟客户关系管理理念真谛的企业家寥寥无几，真正能够将客户关系管理运用到企业中去的更是凤毛麟角，但是严酷的现实却已经摆在了每一位企业家面前，各种形式的商战归根结底是对于客户资源的掠夺，过去稀缺的资源：资金、材料、技术、人才等等虽然依然存在竞争，但是已经逐步趋于缓和，而对客户资源的竞争却趋于白热化。

张国庆先生通过多年的实践经验的积累和理论研究，深入浅出的讲解了客户关系管理的由来、总体业务架构、主要业务流程，并重点讲解了实施客户关系管理战略的策略，对于企业家结合本企业的经营状况，从竞争的根源入手增强自身的竞争能力，逐步强壮企业有着一定的指导意义。

讲解专家介绍
张国庆先生，本末企业信息化研究所CRM首席顾问，中国市场学会IT产业工作委员会常务副秘书长，专业IT技术和管理背景，多年来在国内大型管理软件企业担任销售总监、市场总监、新加坡国家电脑某公司北京公司总经理等职务，从事现代营销管理系统的理论研究与应用推广工作7年。对大型企业管理软件ERP、CRM、SCM等有着深入的研究，领导过多个大型企业管理软件项目的规划与实施工作，为上百家大中型企业规划企业管理软件系统，参与指导实施过4个国家级863/CIMS示范应用项目。

2001年在国家科技部领导制定中国企业信息化标准工作，接触了大量的软件企业和传统企业，为中国企业信息化标准化建设工作奠定了坚实的基础。近两年来在继续担任大型国际合资软件公司市场总监的同时，专业从事管理理论与软件系统的教育工作。先后主导开发了专业的企业资源计划（ERP）、客户关系管理（CRM）、供应链管理课程（SCM）等，为证券、保险、物流、房地产、电信、银行、大型网站、医药流通等诸多行业做过专业培训，主讲过30余场专业的客户关系管理公开课。曾经在山东大学、中国人民大学等高校主讲客户关系管理课程，培训过的企业有辽宁东方证券、长江证券、中国人寿保险公司山东分公司、平安保险公司、太平洋保险公司、山东邮政局、山东移动、宁夏移动、一汽大众、重庆龙湖地产、美国联邦快递公司、北京小红帽、新太科技、诺基亚、贝尔通讯、神州数码、中华网、万网、中国旅游集团公司、涿州物探局等数百家知名公司，普遍受到了客户的好评。

目录：

1.CRM是什么
各界对CRM的解释
诠释CRM的基本理念
CRM的由来
客户资源成为最稀缺的资源

2.CRM基础理论
CRM的战略目的
CRM追求以客户为中心
营销沟通的策略与回馈情况比较
客户关系管理的整体业务架构
客户关系管理的分类

3.操作型CRM业务流程
什么是流程
流程的操作战术
销售流程自动化
销售流程自动化的对象
从销售管理向关系管理的过渡
销售漏斗管理
分销渠道管理
渠道管理关键在于管什么？
渠道管理中不同层次的问题分析
最优化的解决方案是借助IT手段规范管理
客户服务管理
企业经营理念的发展趋势
客户消费观念的进化
客户服务的基本观点
“落实”是客户服务中最大的挑战
以客户忠诚度为绝对考核指标
客户服务的阶梯
通过服务提升客户级别
客户服务的特点
客访案例分析
市场营销管理
市场工作在企业中的角色
品牌战略
攻关策略
渠道规划与发展
数据库网络营销

4.分析型CRM技术架构
企业决策的过程
决策支持的类型
决策支持的基础，数据仓库
几种基本的数据分析方法介绍
分析型CRM在企业中的应用

5.CRM 隐私问题
隐私问题的重要性
如何管理CRM中的客户隐私

6.实施CRM的几个重点关注
企业到底需要什么样的管理系统
当前IT系统成少败多的原因分析
实施CRM的入手点选择
业务流程重组的问题
选择CRM软件的要素
选择CRM服务商的要素
成功的关键三要素

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