李是一名03年毕业的中专学生，一个偶然的机会让她喜欢上了家电行业。在短短两年多的时间她就由最初的一名导购员做到现在的终端信息员，也许在别人看来她如此晋升得快是机会、运气佳，但用她自己的话来说就是“付出总有回报”。下面是从小李做导购员和终端信息员时亲身经历里选出来的两件事，它足以验证小李所说的“付出总有回报”这句话。

　　经历之一

　　时间：2003年5月14日（星期五）

　　地点：杭州国美QT店

　　导购员：小李（文中采用第一人称）

　　当时正是平常所谓的销售“淡季”——上午九点多，由于基本上没有顾客，所以好多品牌的导购员都去吃早饭了，在水家电展柜这边，只有Q品牌的导购员和我两个人在。当一位西装革履的年轻人朝我们水家电展柜走来时，当时我正在清洁样机，而Q品牌的导购员正在站着翻阅顾客登记表，所以这位顾客就直接奔向Q品牌的导购员。这时，我职业习惯地停止了样机的清洁工作。我听见这位顾客是要一台温热机饮水机作为礼物送给一客户的，但是他要求一定在早上十点之前送到他指定的朋友那儿（比较远）。此时，Q品牌的导购员表示不能满足他的送货要求。于是这位顾客只好把目光转向了我这边，于是我热情打招呼，并向他保证我可以满足他的要求。我在介绍温热机型的同时引荐他注意冷热型，然后我又说，你给朋友送为什么要选择温热机？现在杭州天气这么热，买一台冷热饮水机可以喝冷水多好，而且送朋友又大方，价格又比温热机高不了多少。后来他说饮水机不就是喝热水用吗？还可以“制”冷水吗？我说可以的，我没进家电行业之前，也不知道饮水机还可以“制”冷水，然后我讲了电子、压缩机冷热机型的制冷原理和产品特点，然后他就毫不犹豫地买了电子冷热机型。

　　当开好单之后才得知没有人帮我送货到客户指定的地点，因为商场送货的车出去了都还没来，根本不可能送这个时间非常苛刻的货，这时我才意识到我面临的麻烦。我们商场离客户的地方较远，时间又这么仓促，不可能等商场的车了！说实话，卖出这台机子，我可以得到15块钱的提成，但我来回的车费就要10元，怎么办？客户是上帝啊！况且我已经答应人家没问题啊，而且Q品牌的导购员带着“善意”在看我，所以我只有“慷慨”地喊出租车亲自送货了！

　　回来后虽然我感觉很累，但相比他们连一台没卖出去的，我觉得很高兴，而且还赚5元。当Q品牌的导购员问我累不累，划不划算时，我故做有力的告诉她“不累，今天赚5元，比昨天的零记录强多了”时，我发现她似乎有一点后悔。接着她问我，那位顾客不是要温热机吗，你怎么让他买了电子冷热机呢？我开玩笑着说，如果他买温热机，我还给他卖吗？温热机又没提成而他又很苛刻的送货上门，那我岂不还要倒贴吗？我又笑着说，不过赔我也做，因为还可以计量吗。后来，我真实的告诉Q品牌导购员，赚不赚都是次要的（至少还可以计量），主要的是满足顾客的要求，今天不赚并不意味着以后就不赚，但顾客今天对你不满意恐怕就永远对你不满意；还有，我第一眼看到这位顾客，我就判断他不是那种有时间磨价而是时间性很强的人，价格对他影响不大，只要给他及时的需求满足，他就成交；而且从他的言行知道他对饮水机不熟悉，所以我认为经过合理的引导和推荐他会购买电子冷热机的，事实证明我的推断是正确的。作为一名导购员，首先要善于引导顾客购买产品，特别是有利润的产品，因为顾客的购买能力是可以拓展的；其次要善于观察顾客，准确推断顾客的需求。听了这些话后，Q品牌的导购员对我很佩服，此后我们变成了商场最好的朋友，在工作中经常相互照应，我们两个品牌的销量也直线上升，位居商场前三名。

　　我付总有回报，一月后的某天，一个领导模样的人来到我们商场，进来就直奔我的展台，看好商品马上团购8台，这下可把我乐坏了，同时对他直奔我柜台的行为感觉很奇怪。后来谈话知道，他就是一月前那位让我送货的顾客的下属，今天来是给他们公司团购饮水机的，他们领导已经给他讲了前次他购买那台饮水机的事，要求他直接选择该品牌。从此，我的这个经历被商场作为案例培训其他导购员，不久，我由于业绩优秀被分公司提升为终端信息员。

　　笔者点评：小李之所以很快晋升为终端信息员，我们就从这个案例中找到答案：一、小李为人勤奋踏实，能够认真做事。当在一天相对的销售“淡季”时，他没有去吃饭，也没有跟其他人聊天，而是很认真地清洁样机。清洁样机是一个导购员的基本工作职责，样机的是否清洁对终端销售起到很大的作用。一个导购员应该一有空就去清洁样机、整理POP等终端物料，营造良好的终端销售氛围。二、小李善于观察顾客、揣摩顾客的消费需求。案例中，小李能从该顾客的几句话、衣着打扮、走路等就能在较短时间内准确判断出该顾客属于非理性消费者、时间观念强且对价格不敏感、对饮水机知识不太熟悉等等信息。然后他抓住顾客的这些特点进行购买指引、推荐和介绍；而且抓住顾客是把产品作为礼物送别人的这一需求，进而推荐更高档的冷热饮水机，推荐有利润的产品，这也说明了小李很有利润的观点，目前在终端普遍存在的一个问题就是导购员没有利润的观点，喜欢卖没利润的特价机，这个利润既指公司的利润，又指导购员的利润（提成）。三、小李有长远利益的思想，能够真诚地为顾客服务。小李的这句话：“赚不赚都是次要的（至少还可以计量），主要的是满足顾客的要求，今天不赚并不意味着以后就不赚，但顾客今天对你不满意恐怕就永远对你不满意”就已经能看出他对营销理论的深刻理解，实实在在为顾客服务的精神，后面的事情也证实了他的这种长远利益的思想是对的，付出总有回报。而Q品牌的导购员却恰恰相反，因为不能保证眼前的利益而失去了那么多的销量，也许她失去的还不仅仅是销量，还有更多的间接损失。我们企业最需要小李这样的导购员，我们的导购员也要学习小李的这种导购服务精神。

　　经历之二

　　时间：2004年5月26日

　　地点：杭州苏宁武林店

　　终端信息员：小李（文中采用第一人称）

　　五月下旬，电风扇渐进入销售旺季，我在走巡卖场的过程中从导购员口中得到一个消息：今年杭州用电非常紧张，杭州市委市政府为了让电于民，通知市委市政府各部门，要求在温度低于35度的时候不许开中央空调用来节电。为此，市委市政府各办公室正在准备采购一批电风扇，并已经多次到商场挑选型号。美的、先锋、艾美特都将自己的一些型号进行降价参与竞争市政府的这次团购。我了解到这个消息后，迅速与代理商取得了联系，经过挑选，我选择了我公司的W系列转叶扇作为竞选型号；然后，我根据得到的消息，在杭州苏宁武林店等了近两个多小时，终于在第一时间遇到了市委办公厅来采购电风扇的领导，在详细的介绍我W系列产品的功能特点并报价之后，领导对我公司该产品非常满意，表示愿意先采购30台试用。但有一个附加的条件是我公司必须上门予以安装，否则就不予考虑。为了争取到这笔生意，在公司和代理商都没有多余的人手的情况下，我表示可以上门安装。这笔生意就这么做下来了。第二天当货送到市委办公厅后，我亲自动手进行安装，领导非常惊奇，说我答应安装是以为我有安装工或售后人员的，没想到你们品牌的人亲自来安装。我向他解释了情况后，领导对我们公司的服务非常满意，表示这样的公司和产品是让人放心的，马上又追加了30台的订货。

　　这件事之后，我们品牌电风扇可上门安装在市政府成了人所共知的事情，陆陆续续有不同的部门采购了我们品牌的电风扇，数量达三百多台，其中大部分都是我亲自安装的。作为一个终端信息员，我负责上门安装似乎超过了我的工作职责范围，但我并没有因此不去做，而是心甘情愿的去做了。后来分公司经理知道此事后，在开会时表扬了我并给我200元的现金奖励。

　　笔者点评：小李虽然从导购员晋升为终端信息员，但我们从这个案例同样可以看出，她并没有因为晋升而改变她的勤奋踏实，认真做事的一贯作风。这个案例中小李之所以能够拿下这个大客户，主要还是她的善于观察、收集信息的功劳，然后就是她的勤奋踏实和一切为顾客服务的精神，最终感动了客户，又追加了订单。有时候我们打开一个市场，并不一定要很大的投入，只要你勤恳的做事，细心观察收集信息，用自己的行动也可以感动客户来赢得市场。也许有人认为小李所的工作已经超出了她的工作职责之外，这似乎是业务人员来做的事。但销售不仅仅是业务人员的事，更需要人人参与销售，这样销售的量才会上去。也许今天她在做本不该他自己做的业务的事，但有可能明天她就已经坐在销售经理的位置上了。

　　小李的两个亲身经历大家看完了，也许这样的事作为在终端一线的导购员、信息员经常会碰到，但不知你是怎么做的呢？在看到别人晋升的如此快时，是说别人运气、机会好，还是检讨自己、学习别人的做事方法、态度呢？

    

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