体验至上是关键

　　过去，企业创建品牌，多是向消费者提供物质利益，在产品的功能、设计、质量、价格上满足客户的需求。随着卖方市场变成买方市场，消费者以品牌作为选择产品与服务的标准，更注重互动、人性化服务的消费体验，客户的品牌认知将直接影响到企业的命运。

　　互联网不发达的时代，商家跟消费者之间的关系是以信息不对称为基础的。有了互联网之后，游戏规则变了。消费者鼠标一点就可以比价格、比质量、比款式等所有产品信息，消费者变得越来越有主动权和话语权。因此，在移动互联网时代，产品的用户体验正变得越来越重要。

　　移动互联网时代，产品质量和价格已经不会是消费者首要考虑的指标。他们考虑的是体验，而且很大一部分是心理上的体验。比如，现在很多女生买LV，从质量和价格来衡量的话，她肯定觉得不值。但如果LV代表的是一种身份和社会地位的话，那她就觉得值，因为“价格内在于价值”。因此，传统品牌要想成功进化，最终还是要看其能否塑造出与用户价值契合的品牌文化，并使之融合。

　　当然，这并不是说传统企业没有品牌文化。比如麦当劳，它塑造的就是家庭式的快乐文化。但这种品牌文化的“主角”是企业自编自导的品牌文化，是企业强制向所有顾客输出的一种文化，而不是消费者按照自我期望创建的品牌文化。

　　过去，厂商把产品销售给顾客，拿到了钱，就希望客户最好不要再找自己；而在移动互联网时代，厂商将产品递送到用户手里后，体验之旅才刚刚开始。如果你的产品在体验方面做得好，用户每天使用时都能感知你的存在，就会主动帮你宣传、推荐产品，形成口碑营销和粉丝群体。因此，企业除了在提供有保障的产品与服务外，还必须为客户提供更多的体验，满足人们更高层次的需求，从而增强客户的满意度与忠诚度。在所有的产品高度同质化的今天，你会发现最后胜出的决定性要素其实是用户体验。好的用户体验应该从细节开始，并能够让用户有清晰的感知，这种感知要超出用户预期，给用户带来惊喜，贯穿品牌与消费者沟通的整个链条。

　　体验经济与传统工业经济最大的区别在于，消费者从被动的价值接受者，转为积极参与价值创造的各个环节，成为创造独特体验的共创者。以企业为中心的价值创造思维转向企业与消费者共同创造价值的思维。

口碑传播定成败

　　移动互联网时代，那些具有良好口碑、积极与网民互动的企业，将更有可能赢得消费者。移动互联网改变了过去品牌依靠强势媒介与受众沟通的传播模式。很多企业通过传统媒体天天强调“我的产品很好，我的质量多高，我的服务多优秀”，今天这种王婆卖瓜式的传统广告信息基本上直接就被消费者删除或者屏蔽掉了。

　　企业企图通过控制媒体、买断媒体的方式做传播和推广，殊不知你买断的那个媒体却正在逐渐丧失影响力。靠狂轰乱炸的广告宣传也不管用了，置身于社会化媒体，人们更相信网友间的口碑流传。你是谁并不重要，重要的是网民认为你是谁，网民的集体共识决定着企业的品牌命运。

　　消费者已经彻底进入了“我中心时代”。 消费者的判断越来越不再倾向依靠单一媒体和渠道，先前单一且垄断的信息管道对消费者的影响力逐渐减弱。现在消费者对任何事物的判断更倾向于其所了解的媒体或渠道，消费者身边有很多社会化媒体，微博、微信将发挥越来越重要的作用。

　　微博上我们可以听各位大咖的言论，权威人士的声音，这种言论和声音在某种程度上胜过你不知道名、不知道姓的记者，而且他们是一句顶一万句的意见领袖。因为前者是你天天关注的对象，他们已经变成你信息渠道的一部分，你对他们有信任基础。http:///微信就更可怕，在微信上，我们是立足于强关系，我们看到的是朋友圈给我们提供的信息反馈，基于朋友的众口铄金，对你来说，黑的能变成白的，白的能变成黑的，原因是信息源叠加了基于亲友的信任背书。

　　现在，消费者信息渠道的多样性，社会化媒体的裹挟作用，导致权威媒体渐渐变成一种发声管道之一，你说你的，我信我的，已经变成一种新媒体时代的常态。此时，消费者智商往往以“我”为基础，商家如果还依然保持自以为是，产品信息根本进入不了消费者个体——“我”的领域，甚至很多营销行为基本上也都是自我娱乐而已。

　　在移动互联网时代，如果你的产品或者服务做得好，超出用户的预期，即使你一分钱广告都不投放，消费者也会愿意去替你传播，免费为你创造口碑，免费为你做广告，甚至有可能成为一个社会焦点，例如海底捞的服务。

　　也许很多人会觉得“用户、产品、体验、口碑”这八个字没什么稀奇，甚至觉得都听腻了。但是仔细想想真正按这八个字做的企业有多少，真正做到的企业又有多少。而且关键是这八个字是有严格的逻辑顺序和螺旋上升的闭环效应，只有用户参与、主导才能做出让用户满意的好产品，有好产品才有好体验，有好体验才有好口碑，有口碑又能激发更多用户参与到产品设计中。如果说：“移动互联网是一座金矿,品牌则是开采金矿的神奇工具，反过来也同样成立，如果品牌是一座金矿的话，移动互联网则是开采金矿的神奇工具。

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