“品牌”与“顾客价值学说”的关系
作者:曾祥文 120
企业界、广告界有个普遍的误解,就是:“品牌”的价值体现于“溢价”,有品牌就能使产品获得起出自身价值的价格。
“品牌专家”们津津乐道的“咖啡案例”就是:一杯咖啡值多少钱,到星巴克卖多少钱,多出的部分就是“品牌的价值”。
“品牌专家”们对科特勒的“顾客价值学说”自然是不屑一顾的。特劳特品牌战略资询公司在北京、上海、广州等地到处演讲的《中国品牌竞争力分析报告》,就直截了当地批评科特勒的“营销就是创造顾客价值”的学说,以为科特勒的理论“在今天的中国和在80年代的美国一样,很难行得通”。部分“消费者”也有“共识”,他们认为,“品牌”是“骗钱”的,品牌不能为顾客创造价值,“广告越多,价格越贵,质量越差”,“什么东西一成品牌,价格就贵了,但质量还是原来的”。所以,他们热衷于购买“促销价”,欢迎商超自制的、没有品牌但价格较低的产品。对于科特勒的指责,自然也是不屑一顾(科特勒说:“愤世嫉俗者了解所有的价格,但对价值一无所知”)。
“品牌”与“顾客价值”真是那么对立吗?
那么,“品牌”与“顾客价值”的真正关系又是什么呢?
一、“顾客价值”与“品牌定位”
顾客价值是企业为顾客(广义的顾客,包括渠道所有成员如经销商、相关社会资源、人力资源、消费者)创造的价值。科特勒认为:顾客总在追求“总顾客价值”与“总顾客成本”的差额部分的最大化。
“顾客价值学说”对于企业制订战略、特别是品牌战略,有着决定性意义。可以说,一切“叫好不叫座”的品牌定位之所以失败,都是由于对“顾客价值”的忽视;而一些“不叫好却叫座”的品牌定位,那些尽管定位拙劣、却能取得一定市场业绩的定位,正是遵循了“顾客价值”的原则。
所谓公司战略,本质上就是顾客战略。因为,顾客是营销的中心。这一观念之所以被国内许多“大师”批判,原因是,这些“大师”没有弄懂什么是“顾客”。
以“顾客价值”为基础的“企业战略定位”,这里的“顾客”指的是“目标顾客”,而不是全部顾客。所谓“目标顾客”,就是所有的、关心你所提出的竞争点的那群顾客。
每个品类,可以有许许多多的竞争点,如彩电,最大、最廉价、寿命最长、最清晰、最薄、装饰效果最好、最防震……,都是“竞争点”;没有一个产品,能在所有竞争点上都占优势;没有一个消费者,能以同样的权重对待所有竞争点。所以,每个竞争点只对某群人而言最重要。视你所提出的竞争点为最重要特点的那部分人,就是你的目标顾客,就是你的细分市场,就是你的战略定位。
具体而言,“目标顾客”又可以细分为以下几类:
1.商业价值顾客
愿意以足够的代价为你所提出的“竞争点”买单的人。
只要你所提出的竞争点是以你的核心竞争能力为基础的、是你的优势之所在,你就能像呼吸一样自然地为这群顾客创造价值。否则,你就只是在玩概念,或者在为这群顾客的“真命天子”培育市场、鸣锣开道,为人作缘。
2.品牌价值顾客
他们是与你所提出的“竞争点”有关的舆论领袖,包括专家、传媒、行业协会,其他意见领袖。还有一些具有特殊号召力的终端卖场。
这些“顾客”,无论是购买的数量还是购买的方式、价格,可能都没有商业价值,但他们的态度与行为,能提高你的“竞争点”的号召力或你的竞争点的可信性。有时候,满足这群顾客可能无利可图,甚至亏损;但是,当赔的不赔必然导致该赚的不赚。
3.传播价值顾客
有些顾客(包括有些终端卖场),虽然可能商业价值不大,没有品牌价值,却是提高市场接触面,扩大影响力的场所。
4.其他顾客
还有如具有竞争意义的顾客,如具有维系网络作用的顾客,如没有价值的顾客,如表面上是机会实际上是伪装成机会的“陷阱”的顾客,还有处于竞争对手的“优势屏障”之内的顾客。
所谓“顾客定位”,就是明确“顾客组合”,就是明确企业应该用怎样的资源及资源匹配,去赢得哪些顾客、暂避免哪些顾客,永远防止哪些顾客。
所谓的“品牌”,仅仅是企业战略的外化,是企业战略定位的“脸”。所以,品牌的“定位”,就是品牌所要传递的信息(品名、包装等),体现了企业的顾客定位,体现了企业“顾客价值组合”的战略。
在长期的营销咨询辅导中,我们逐步开发出了一系列的“价值评估”的工具,能让企业精准、迅速地确定“顾客价值组合”。
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