怎样才算准备好了呢？
　　首先，需要在心态上做好准备，换句话说，做品牌就要准备一颗能经得起质疑的平常心。
　　这颗平常心需要“举世誉之而不加劝，举世毁之而不加沮”（庄子语，全世界都在表扬你，你也别飘飘然；全世界都在痛骂你，你也别怨天怨地，哭丧着脸）,这句话被范冰冰和韩寒诠释成现代版本“我能经得住多大诋毁，就能担得起多少赞美”。事实上，毕竟有些年少的韩寒，既没有经得起多少赞美，也没能担得起多大的诋毁，不然这场无聊透顶的笔墨官司也不至于变成了旷日持久的互掐互咬了。
　　这点，TCL集团的李东生还是有些可圈可点之处，国际化并购的战略失误让这家家电巨头招来板砖无数，但他们还是咬紧牙关一步步摆脱了最糟糕的局面。
　　其次，需要在人员以及团队上做好应对质疑的准备。
　　很多品牌在运作中，并没有考虑到如何面对质疑之声，既没有相应的人员，也没有相应的部门，更没有相应的流程。
　　并非所有质疑算得上是危机，但几乎所有的品牌信任危机都是从质疑开始的。做品牌的第一天，不仅仅要想到一个知名品牌可能带来的哪些收益，而要想到，在品牌运作中可能蕴藏着哪些风险。尤其需要考虑到如何与公众进行沟通。有些企业觉得自己并非面向大众消费品市场，一心想着做闷声发大财的隐形冠军，但事实上，每家企业身上都不可避免的有着社会属性，当一个企业称得上品牌，即使是一家私营企业，就已经是一家与公众利益切身相关的公司了，接受质询不仅是自身的一种选择，更是必须尽到的义务。
　　因而，你必须要做好能与公众沟通协调的人才和组织储备，可能是企业主本人，也可能是企业公共关系部门，应当学会怎样跟社会打交道，尤其是跟持有不同意见的公众打交道。
　　再次，面对质疑之声，还要做好相应资源的准备。
　　这包括，对产品生产流程以及整个经营活动的追溯性证明，通俗地说，就是留下将来面对质疑可能会用到的物证。
　　还应该包括，面对质疑的人证，也就是具有公信力的独立第三方机构能为你证言。但时下这个资源非常稀缺。第三方容易找，只是要具有公信力太难了，不然就不会出现专家变成“砖家”“官员变成了“棺猿”这样的网络戏称了。
　　还有，面对质疑之声，企业还要有相应的危机处理预案。
　　凡事预则立，不预则废。面对质疑，品牌要想从容不迫，就需要有一套切实可行的危机处理预案，这个预案至少应当包括：跟大众沟通的话术。也就是企业不同人分别要讲述的内容；针对事态的演变不同趋势，制订的不同应对处置措施；可能涉及到的赔偿预算；内部各部门以及不同合作伙伴协调联动的机制等。
　　回应质疑，你不要奢望说服所有人
　　为什么那么多的企业危机公关效果不佳呢？说穿了，很多企业实际上是经不起质疑的。我们将面对质疑的企业分成三种情况：
　　第一种：企业本身是无辜的，质疑的基础存在明显的谬误。企业面对质疑，只是缺少专业化的指导。这种危机处理是最容易的。
　　第二种：企业的确存在一定的纰漏或说是疏失，但尚未达到质疑所指称的严重程度，或者不具有主观故意，或者公众利益的损害上可以补救，这里情况，危机处理起来有一定的难度，但并非不可为。
　　第三种：企业本身具有主观恶意，质疑者所言属实，但可能没有掌握全部情况，所以这类企业还有空间和时间混淆视听。
　　相比之下，第二种的情况更加普遍。 第三种情况相对较少，帮助他们的危机公关大多数是为虎作伥。帮助其做品牌大众的沟通，唯一能做的是事情在厘清事实的基础上，主动道歉寻求公众的谅解，等待法律的公正处罚。
　　因此，我们重点讨论前两种情况，特别是第二种情况。
　　企业在回应质疑之时，你必须分析清楚你要面对的是那些人。
　　很多企业在做品牌传播时，主要是将包括消费者的受众按照职业、收入、性别、地域、爱好等统计学硬指标来作为投放广告和公关活动的依据。而往往忽略了一个重要的判断依据，那就是受众的既有态度。
　　因为态度是难以测量，且会有变化。每一个个体看待事物的观点和角度都会有所差异，因而对一个问题看法往往有所差异，这直接影响了传播的真正效果。
　　比如在台湾政治生活中，就存在着蓝绿两大对立的阵营，他们对于同一议题往往各执一词，你赞成的，我就反对。反之亦然。无论你怎么说，总是站到你这一方的，我们叫他顺意公众；总是反对你的，不管你说什么，他们是你的逆意公众；而那些不置可否的，他们态度是中立的，或者根本不关注你的，我们称他们为边缘公众。
　　当然，所有的态度都是有可能变化的，否则品牌的所有推广都变得没有意义。最糟糕的是把原来的拥护者都变成了你的敌人。最理想的状态所有人都成为你的拥护者，不过你首先要弄清楚为什么那些人会反对你，质疑你。
　　在一个正常的社会环境里，不可能所有人都是拥护者，而在我们现在这样一个信任度缺乏的背景之下，更不能奢望说服所有人。作为一个被质疑的品牌，你需要了解谁是你的忠实拥护者，你要深刻理解并且关注他们的感受。你还要客观地描述清楚那些质疑者提出的理由，而不是想当然地将之斥为“恶意的诽谤”。
　　一个真正强大的品牌，首先就是企业经营者内心要足够强大，强大到常怀感恩谦卑之心，感谢你的客户为你带来的财富和荣誉，也要感谢质疑者对品牌的鞭策和督促。
　　这就是上文所提到做品牌的平常心。它要求品牌所有者面对质疑之时，首先要静坐常思已过，重新审视自身运营的每一个环节，真正用开放且诚恳的态度来直面质疑，不当缩头乌龟，不搞鸵鸟政策，同时也不要反应过激。
　　这点并不是很多品牌能做到的，这也正是很多危机公关失败最重要的原因。这不是术层面的问题，这是品牌之道。而恰恰太多的品牌丢弃了道而醉心于术，来解决问题，无异于缘木求鱼。
　　
 

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