从迪士尼的扫地培训看培训需求评估

文：李富清

东京迪士尼对清洁员工非常重视，即便扫地的员工是暑假打工的学生，迪士尼也要用3天的时间培训他们。
第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的。怎样扫树叶才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑才能把纸屑刮得很好？怎样掸灰才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。
第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会让员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，就不能照顾好顾客，所以照相要学一个下午。
第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而会增添顾客的麻烦。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。
第三天学辨识方向。顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪士尼的地图都熟记在脑子里，对迪士尼的每一个方向和位置都要非常地明确。
训练三天后，发给员工3把扫把，开始扫地。如果在迪士尼里面，碰到这种员工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪士尼，也就是引客回头，这就是所谓的员工面对顾客。


作为企业培训管理者，应当从这条新闻中体会出培训需求分析与评估的途径、方法和内容来，特别是能感觉到如何确定企业的组织需求。
迪士尼乐园对清洁工扫地培训项目的需求评估，其重点是放在了迪士尼的组织需求评估与分析上。对清洁工的扫地培训不仅仅是专业知识、专业技能的培训，更突出了企业文化、经营理念的培训，要让每一位清洁工们学照相、学包尿布、学辨识方向，其目的是让迪士尼的员工们为游客提供全方位的服务。
不仅如此，迪士尼对员工的培训，也体现了 “专一、精二、会三”的培训理念。

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