《客户购买心理及电话营销》
《客户购买心理及电话营销》详细内容
《客户购买心理及电话营销》
《客户购买心理及销售流程》
主讲：劳慧明
培训背景：
随着市场竞争迅猛发展的时代，谁能掌握抓住顾客的心，谁就能赢得更多顾客的订单
。本课程为电信运营商客服中心星级客户经理、营销外呼人员而设，让终端销售人员了
解顾客的消费心理，激发顾客的消费需求，从而更好地开展销售的工作，为企业创造更
多的财富与价值。
培训目标：
1. 了解顾客的购物动机，分辨不同人群的心理特征；
2. 学会洞察客户的内心，激发、引导客户的消费需求；
4、掌握步步攻心的体验销售方法，提升电话销售成功率。
培训对象：客服中心星级客户经理、营销外呼人员等
培训时长：1天（6小时/天）
培训大纲：
单元一、要“赢”就要有好心态
1. 要他信先要有自信
2. 点燃心中的热情
3. 主动出击，创造机会
4. 积极乐观面对困难和挫折
• 心态调整互动体验
单元二、顾客购物的心理分析
1. 顾客为什么要买？
1) 理性购买动机
2) 感性购买动机
2. 十种常见的购物心理
3. 不同人群的购物心理心理特征
1. 不同年龄顾客的购物心理特征
2. 不同性别顾客的购物心理特征
3. 不同性格类型顾客的购物心理特质
• 实例分析：顾客性格实例判断分析
4. 顾客的购物心理过程剖析
单元三、步步攻心的电话营销
1. 专业开场，建立好感
1) 电话销售的开场白设计
2) 快速赢得好感的方法
2. 激发兴趣，挖掘需求
1. 巧妙提问，步步引导
2. 细心聆听、思考分析
← 案例分析：一次失败的电话营销。
3. 点燃欲望，推介产品
1. 推荐体验容易心动的产品
2. FABE产品介绍
← 课堂练习：电信业务FABE分析练习。
4. 排忧解难，异议处理
1) 客户异议产生的原因
2) 几种常用的异议处理技巧
← 情境演练：常见异议情境演练
5. 鼓励行动，推动成交
1) 提出成交的时机
2) 鼓励购买行动的五招术
3) 促进电话成交的实用方法
← 情境演练：推动成交情境演练
6. 销售结束，关系开始
4) 销售结束必说的三句话
5) 对没有成交客户的后续跟踪
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