《客户心理学》大纲

《客户心理学》
主 讲: 刘 欣
【课程简述】
客户，是商业决策的主体，决定客户行为的是客户心理中的潜意识，而非意识。商业世界，洞悉客户心理才是掌控全局的王道。
你可以没有心理学专业知识，但不能没有客户心理的基本常识。
毕竟，我们不仅要看到客户的言行，更要知道这背后的意义和心理运作机制。了解客户的思维运作、行为模式、沟通策略和性格偏好，是我们在客户工作中的基本能力储备。同时，更是助力人际关系的竞争优势。
随着客户体验时代的来临，客户心理，是最具营销价值及管理经验的体验呈现。作为营销和管理以及客户维护活动中的重要影响指标，客户心理，对我们了解客户思维、建立客户关系、识别客户需求、优化营销路径、破除营销障碍等工作产生着巨大的影响。也许我们很少有仔细想过、甚至非常好奇，关于客户的需求、动机、以及互动过程中的障碍点，也并未意识到自己的营销方式和客户管理是可以更加直抵人心的。如果我们稍微留意一下，并且用心去体会各种营销设计和沟通方式带来的不同感受、带给团队以及客户的不同影响，我们就会发现：如果希望客户关系更紧密、营销方式更精准、绩效达成更卓越，真的需要学习心理学！
这是一堂直接作用于人的课：生动、有趣、有料、有效！
本课程以心理学为专业基底，从行为动机、客户需求、体验消费、客户关系、性格类型、客户偏好等等不同维度，分解客户心理的应用技巧和诸多障碍的破除策略，帮助学员结合自身的业务产品、模式，梳理客户营销与管理的路径与障碍，掌握实用的心理学应用工具，学习奇妙的心理工具如何为我们日常所用。同时，引用大量的鲜活案例、有趣的体验设计，让参与者不仅有听到、看到的知识获得感，更能在互动、体验和深度练习中产生深刻的化学吸收。从而帮助学员建立多维的思考路径，超越个人知识体系、心智和情感的局限性，突破原有的客户卡点。最终，客户心理的学习和体验，是我们和客户之间在人格层面的深层互动，这种能力的提升，将成为我们调整工作状态及提升工作效能的一系列强有力的工具，并以此来推动和实效卓越的组织绩效以及个人成就。
我们始终需要懂得客户，继而，创造客户的心理利益。
这是一堂神奇的心理学盛宴！
它会带给我们：深度的体验，实用的工具，广泛的应用，神奇的效果！
毕竟，你知道的越多，焦虑就会越少！
课程时长：1天
课程对象：企业中高层管理者、各级营销、管理精英及相关员工教学方法：现场讲解、研讨互动、案例分析、体验活动、小组PK、课后实践等。
【课程大纲】
一、客户心理之关键需求
1、客户心理的四大基本要素——客户通常需要什么？
2、客户行为的两大动机：选你的理由
3、客户心理的八大需求：工具+练习
4、客户追求的五种心理感受——客户思维的运作原理
互动：结合产品罗列客户的行为动机
案例：ABC走独木桥
工具：需求八略
练习：针对客户的需求来匹配应对策略
二、客户心理之心路流程——建构客户关系
1、第一印象：你想让客户看见什么？你看到客户能发现什么？
2、关系即世界：建立客户关系（心理学体验式教学）
3、红苹果：调动客户的好奇心（心智模式升级）
4、获取客户的信任：选择综合症怎么破？
5、客户变粉丝：把客户从红苹果变成金苹果
工具：黄金十秒——客户心理的首轮效应
体验：客户行为表象背后的真相
互动：学会提问（好问题是成功的一半）
三、客户心理之影响因素
1、影响客户决策的三大障碍
2、客户营销中的通路九障：你到底卡在哪儿？
3、影响客户决策的两大因素：90%VS10%
4、客户心理的深度探索：经典的冰山模型
5、客户心理之个性解析：乱花渐欲迷人眼——看懂不同的消费者（客户性格中的行为、偏好、需求要点）
工具：冰山探索消费心理
练习：你的调整清单
测试：性格四方
四、客户心理之明星工具
1、一个靶心：客户需求的本质
1.1 营销的本质：满足心理利益
1.2 商业的本质：满足自恋
练习：满足客户的心理诉求
案例：一杯热咖啡的魔力
2、两个步骤：策略性同理心
2.1 感性问题理性收结
2.2 理性忧虑感性转化
工具：策略性同理心
案例：FBI谈判术
3、客户关系三宝：
3.1 聆听客户的能力：——心理学互动演练
3.2 降低防御：如果只学一种表情——心理学互动演练
3.3 口吐莲花：神奇的公关密码——心理学互动演练
工具：脱口而出的四句话
练习：猜测与核对
4、客户异议处理四招
4.1 当客户产生异议和质疑，你的第一句话说什么？
4.2 四招致胜：先解决心情、再解决事情
工具：异议处理四项原则
练习：引发客户兴趣的有效策略
5、神奇的感官心理
5.1 立体感官看客户：视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉
5.2 应对感官心理的客户管理策略——实用的感官心理应用技巧
万能工具：QP五步
练习：产品手册、倒水喝、握手、服装的搭配、色彩的应用等
***结语***
从客户行为到思维方式 从客户心理到行为模式
决定，是客户在做。而你，是影响客户的那个人！
学点心理学，为你的沟通管理注入灵魂，为你的客户关系插上翅膀！

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