售后客服-从温暖开始—做有“温度”的服务与不一样的“客户影响力”



时婷老师【助力 公司，打造电商领域的“海底捞”】
从温暖开始—做有“温度”的服务与不一样的“客户影响力”
能落地的定制培训课程 （2-3天）


【关键词说明】：
为什么叫“37℃温暖舒心服务”？
因为37℃是人类心脏的温度；
37℃也代表着客户在接受服务中最舒适的体验温度；
同时37°也是嘴角扬起的最美的弧度！！！
“海底捞”的服务模式与核心到底是什么？
“海底捞”是时老师在课堂上多次引用的特色服务典型案例！“海底捞”的声名鹊起源
于服务创新，不走寻常路，面对顾客五花八门的要求，员工精神饱满，用快乐感染顾客
，无论是免费饮料甜点；免费美甲、擦皮鞋、上网服务；还是绑头发用的皮筋、围裙、
手机套，不时递上的热毛巾……让很多顾客对这种贴心服务感到“受宠若惊”，感慨终于找
到了“做上帝的感觉”，成功地抓住了顾客的心！！
时老师在服务行业浸润多年，曾经给海底捞多家分店培训，通过团队经验萃取、企
业文化研究就会发现，“海底捞”的“魔性服务模式”核心之一，就是通过精准的服务定位
与场景设计，“细致入微”地聚焦“能让客户感动”的
“关键行为”，进行各类标杆行为、话术设计，在超越顾客期望、凸显“差异化优势”的同
时，成功地验证了“服务成功的秘诀”其实就是：“细节与沟通”！对于同样从事客户服务
的我们，虽然不能全盘复制，但同样具有指导意义和借鉴价值。
为什么强调 “话术”在客户服务中的重要性？
“话术”是一种字数少、句式简短，却影响力极强的语言形式。近几年在服务业越来越
受到重视，并开始广泛应用！
传统的“服务用语”：一句话字数太多、句子冗长拖沓，不宜记忆，句式过于规整但缺
少灵活度，经常给客户跟机器人对话的“冷漠感”，同时大量的服务用语因实用性差、使
用率低被闲置，最后很多客服员留在嘴边、指尖的只剩下了最简单的礼貌用语。而如果
让客服员凭直觉与有限的经验去沟通，对客户的影响力不仅大打折扣，甚至会埋下后期
投诉的隐患！
服务、营销“话术”：因其实用性强、不受个人性格、语言习惯限制，面对各种场景可
以灵活应对，不仅能有效提高语言影响力，还能对听者产生情感和思维方式的有效引领
，是一种比服务用语“更高端、更实用的语言技能”！近几年在客户服务领域的服务、营
销、客诉、管理等环节都有广阔的应用空间！
你试过仅仅用“2个字”就能平息客户的怒火吗？
你试过用不超过“4个字”的短语就能让客户毫不犹豫的同意你的建议吗？
你试过用不超过“6个字”的小短句，就能让客户感受到你的高素质和彬彬有礼吗？
你试过用不超过“5--
7个字”的小短句赞美客户，就能让几乎任何年龄、性别的客户心花怒放吗？
……
这就是话术的魅力！！！—— 改变员工的说话方式，就是在改变客户的思维方式！
为什么强调培训一定要抓“关键”？
“客户服务”作为广大客服人员一个重要的培训主题，是一个系统的知识体系的学习。
同时培训的最终目的是效果落地，而不仅仅是培训执行。在有限的时间内要涉足全部知
识点、面面俱到不容易，但如果老师根据同行业培训经验和行业发展趋势，提炼出“客户
服务体系”的关键环节进行培训，不仅能起到事半功倍的作用，助力本次培训出彩、出新
、出亮点，还能帮助
公司在客户和众多同行中凸显出服务的“差异化优势”，为企业成为“电商领域的海底捞”
助力！！！
【培训收益】：
1、快速把握“37℃温暖舒心服务”的要领与核心服务技能，实现服务水平攀升！
2、快速把握“影响客户感受与突破满意度瓶颈”的关键、深度挖掘“服务提升创新亮点
与客户影响力”！
3、快速提升售后客服团队的“服务胜任力”，增强客户粘性、扩大旅游市场影响力！


4、有利于打造懒
公司服务窗口新形象，提供“提升客户体验+”与“让客户感动”的特色服务！
【培训感受】：
参加过时老师课程的学员与企业均表示：
1、时老师不愧是服务业培训老司机，课程全是干货、更接地气、实战性更强！
2、定制式课程太赞了，老师讲的就是企业里正在发生的，能够与企业现状紧密结
合！
3、回到单位马上就能用到实际工作中去，按照标准研发出来的课程直接解决服务
问题和提升客
户的体验，技能手法非常独到、给力！！！
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【课程大纲】：
第一模块：2024从温暖开始——电商领域“37℃温暖舒心服务”新理念
开场破冰部分（主题：暖心服务重要性认知）
第一章 服务从“心”开始——“37℃温暖舒心服务”的核心认知
• 什么是【37℃温暖舒心服务】？
• 2024如何重新解读“服务”？
• 2024如何重新定义“客户”？
• 了解客户的“心”——客户为何会有“不满与抱怨”？
• 了解客户的“心”——客户对我们的“评价”到底是什么？
• 了解我们“自己”——客户服务提升的核心价值到底是什么？
• 了解我们“自己”——客户服务提升的方向和难点是什么？
• 2024电商领域的“双服务理论”是什么？
• 2024从竞争中凸显“差异化优势”的突破之路在哪里？
• 服务如何才能“感动人心”——何谓“达到或超越客户的期望”？
• 【案例分享】：解读《海底捞“魔性服务”模式的成功之道》？？
• 【成果输出】：解析《“感动客户”关键路径是什么》？？
第二模块：“暖心服务”对策实战演练——以“感动客户”为导向的服务亮点
核心环节（主题：“差异化优势”技能强化训练——“关键服务细节”
提炼）
第一章 “暖心服务”从“行动”开始——“细节与沟通”才是服务成功的秘诀
一、倾听客户的“心”——“不满”经常源于“被忽视的细节”
（服务细节分类解析）
• 哪些关键行为是：该做而没有做的？
• 哪些关键行为是：该说的话没有说的？
• 哪些关键行为是：不该做的事情做了？
• 哪些关键行为是: 不该说的话乱说的？
二、影响客户的“心”——如何打破固有的印象与思维？？
• 客户对旅游服务业的标签化印象是什么？
• 客户最喜欢什么样的客服与服务？（深挖“感动客户”的服务细节）
• 客户为何而来？
• 客户诉求一般分为哪两大类？ 如何转化？
• 【趣味视频欣赏】：《<奥斯卡经典短片> 生动诠释服务提升的服务痛点与难点》
• 【时老师版权工具】：《组织行为经验萃取》
三、打动客户的“心”——如何通过“细节管理”把客户从“不满”引向“忠诚客户
群”
【成果输出与落地工具】
具体细节将根据“学员问卷与学员现场提问”最终设定
• “细节管理”对“客户的情绪”影响到底有多大？
• 哪些细节能让客户感受到“被理解与尊重”？
• 哪些细节能有效“稳定客户情绪、平息客户怒火”？
• 哪些细节能帮你“甄别、驾驭与引导客户的期望值”？
• 哪些细节能有效凸显懒猫旅行“以客户为中心”的服务理念？
• 哪些细节能“超越客户期望”，并“让客户深受感动”？
• 【时老师版权工具】 ：《客户问题转换技术》
第三模块：“暖心沟通”对策实战演练——以“感动客户”为导向的创新突破
核心环节（主题：“差异化优势”技能强化训练——“关键沟通技能”提炼
）
第一章 把话说到心坎上的“沟通密码”——【时老师版权话术工具箱】
一、 “解读话术”以及 支撑话术影响力的“心理学小伙伴”
• 【经典短片欣赏】——“话术的魅力有多大？？”
• 何谓比服务用语更高阶、更实用、更具说服力的“话术”？
• 【差异化原理】：为何要认同与接纳“人与人的不同”？
• 【互惠原理】：让客户感动并愿意帮助你的秘密是什么？？
• 【从众心理】：“改变客户心意”的转折点又是什么？？
• 【节奏一致法则】：解决沟通“不同频”的关键是什么？？
• 【节奏相反法则】：让客户“平息怒火”，“避免矛盾激化”的关键是什么？？
• 【同流法则】：员工不懂得“见人说人话 见神说神话”的难题如何解决？
• 【时老师版权工具】： 《“亲和力”四步修炼法》
二、温暖客户的心——你必须掌握的“影响力话术”
• 什么是轻松愉悦的【开场破冰话术】？
• 什么是与陌生人“一见如故”的【亲和力话术】？
• 什么是进入客户的世界，与客户同频的【同流话术】？
• 什么是一句话让客户“心花怒放”的【“高阶版”赞美话术】？
• 什么是强化客户感受、提升满意度的【断言话术】？
• 什么是运用“互惠原理”与“从众心理”的【“让客户感动”的话术】？？
……
• 【时老师版权工具】： 《“亲和力”四步修炼法》 《客户满意标杆话术提炼工具》
三、把握沟通的方向——在谈话中“占有主动权的话术”
• 如何用两个字“以柔克刚、化解矛盾”？
• 如何引导“木讷的客户”袒露心声？？
• 如何引导“话唠的客户”回归正题？？
• 如何用四个字让客户“积极认同”？？
四、有效化解矛盾的秘诀——“矛盾沟通”的话术
• “容易激怒客户的话”有哪些？——如何转化
• 客户让你“无言以对的话”有哪些？——如何应对
• 客户抛出的“无法解决的难题”有哪些？——如何转移…
五、避免投诉隐患的关键—— “让你的语言无懈可击”的话术
• 哪些是“需要避开”的敏感字眼？？
• 有哪些“不要主动提及”的关键词？？
• 什么是沟通中适时燃放的“烟雾弹”？？
• 哪些是永远不要说出口的“承诺”？？
• 成功的问题解决到底“赢”在哪里？？


结束寄语：什么是微笑服务？——让客户微笑的服务，才是真正的微笑服务！


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