卓越服务礼仪课程大纲_陈静_企业内训课程

卓越服务礼仪课程大纲

培训讲师：陈静

讲师背景：
陈静老师——商务礼仪、金牌讲解、演讲主持培训专家Ø中国传媒大学播音主持全日制硕士研究生Ø南京传媒学院客座副教授Ø省级电视台财经、文化节目主持人ØA股上市公司华夏幸福口语表达高级讲师ØA股上市公司华夏幸福展馆管理培训总监Ø上市公司IPO（首发详细>>

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卓越服务礼仪课程大纲详细内容

卓越服务礼仪课程大纲

卓越服务礼仪课程大纲
【培训目标】
塑造良好的企业形象和个人形象，提高员工服务意识、赢得客户的好感从而提升服务品质，掌握客户沟通技巧，打造一流的服务。
【培训对象】
主要面对服务行业人员，如银行职员、营业厅职员、大堂经理、柜面人员、医护人员、销售服务人员等。
【培训方式】
PPT授课，通过互动讲授、案例分析、示范练习、角色模拟、讨论游戏、视频赏析、学员互动等方式
【培训时间】
1天—2天（6—12课时）
【课程老师】陈静老师
【课程大纲】
第一模块：卓越客户服务从礼仪开始
第二模块：从“首轮效应”开始的服务----职业形象塑造
第三模块：表情礼仪----无声的服务语言
第四模块：你的举止会讲话----仪态礼仪
第五模块：搭建你与客户之间的桥梁---沟通礼仪
第六模块：卓越服务流程礼仪与常见客户投诉处理
第七模块：规范、卓越服务综合训练
具体内容：
第一模块：卓越客户服务从礼仪开始
1、服务，原来可以更美
2、服务美学与服务礼仪
3、认识服务从服务礼仪开始
4、“阳光心态”卓越服务礼仪的基石
第二模块：从“首轮效应”开始的服务----职业形象塑造
（一）仪容礼仪
1、仪容礼仪的基本要求
2、仪容修饰的重点
3、头部、面部、手部的修饰
4、化妆的礼仪
5、服务人员的发型要求
（二）你的形象代表谁----仪表礼仪
1、个人职业形象的塑造
2、将制服穿出职业风采----职业着装的规范（男士、女士）
3、佩饰体现修养----工牌、胸针的佩戴
4、点亮职业装----丝巾的佩戴
第三模块：表情礼仪----无声的服务语言
1、 “此时无声胜有声”----表情的魅力
2、打造亲切动人的微笑（微笑训练）
3、让你的眼睛会微笑
4、打造炯炯有神的目光
第四模块：你的举止会讲话----仪态礼仪
1、服务举止的价值
2、标准服务站姿及训练3、职业走姿及训练4、标准坐姿及训练
5、大方得体的蹲姿
6、规范明确的服务手势
7、亲切优雅的行礼方式----鞠躬礼
第五模块：搭建你与客户之间的桥梁---沟通礼仪
1、客户服务中的沟通原则
2、有效的倾听技巧
3、聆听的技巧
4、服务的语言艺术
5、服务场合礼貌用语的使用（服务“五声”训练法）
6、服务语言中的禁忌
第六模块：卓越服务流程礼仪与客户投诉处理
（一）卓越服务流程礼仪
1、迎接客户的礼仪
2、引导客户的礼仪
3、称呼客户的礼仪
4、名片礼仪
5、握手礼仪
6、介绍礼仪
7、送别客户的礼仪
（二）客户投诉处理
1、顾客投诉、抱怨的心理分析
2、顾客投诉的有效解决步骤
第七模块：卓越服务流程礼仪、规范、卓越服务综合训练
1、柜面人员规范服务操（将服务语言与礼仪动作相融合）
2、情景展示与模拟演练

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