关键对话---高效能沟通

关键对话--高效能沟通
主讲老师：杨洪波
课程背景：
《关键对话》一书由美国四位顶级的企业管理及咨询顾问合著，该书一经问世便高居《纽约时报》、《商业周刊》畅销书排行榜首位！《高效能人士的七个习惯》作者史提芬-柯维作序写道：这本书让我们把注意力成功地转向了那些人生中极其关键的时刻，即决定我们的工作、生活、人际关系和世界观的重要对话。本课程是老师在此书理论基础上，结合多年的工作实践经历，开发出的精益课程。
 你一定遇到过下列情形：
年终评估时，你认为自己对公司贡献不小，向上司提出加薪或升职要求，但上司对你的要求是王顾左右而言他。在公司会议中，你辛苦做出来的方案被其他同事当场刁难。你严厉批评了一位失职的下属，换来的是下属到处哭冤。在家里，与父母在孩子教育问题上发生激烈的争执； 你的另一半与你就工作与生活时间分配争吵，冷战一触即发。
当遇到以上情况时，你是淡定应对，还是怒发冲冠？事实上，大部分人在面对这些会带来重要影响的“关键对话”时，要么不知所措，要么措辞强硬。结果双方大多不欢而散，且心生芥蒂。
那么，这种关键对话问题如何解决呢？通过学习本精益课程，你将获得各种四两拨千斤的沟通技巧，让工作及生活中的各种难题迎刃而解！成就无往不利的事业及健康快乐的人生！
课程收益：
深刻认识生活工作中关键对话的重要性；
了解关键对话的3个特征，关注普通对话何时会变成关键对话；
了解真正的关键对话必须是从“心”开始，关注真正目的，拒绝作出傻瓜式选择；
学习如何利用四步法创建共同目的；
掌握核心“对话框架”--陈述观点的5个步骤；
学习了解对方动机的4种倾听手段 ；
辨别关键对话情境，了解交谈对象，实现对话目的，体现沟通的有效性；
学会展开积极对话，有效地提出最佳构思，并齐心协力朝目标迈进；
掌握关键对话的应用，加强团队凝聚力，达成共识，促进沟通协作。
课程特色：
实用性与趣味性的完美结合，寓教于乐，深入浅出、善于和学员互动、亲和力强，幽默风趣；
1/3理论讲解，1/3模拟体验，1/3互动分享；
以学员为中心，在模拟中学习，在互动中学习，在体验中学习。
课程受众：高潜员工、后备干部、基层管理者，中层管理者等需要高频沟通的人员
课程时间：1天（6小时/天）
课程大纲：
何为关键对话？
【案例】京东高管的“表态”
关于关键对话
①事关重大；
②意见不同；
③情绪激动。
人们通常应对关键对话的三种方式
【案例】大航航空事故率为什么居高不下？
常见的关键对话场景
2. 如何掌握关键对话
①普通对话升级为关键对话的风险
【案例】徽州宴的老板娘
【案例】亲子关系中的暴力沟通
②对话的威力
【案例】试飞员与维修工
③摆脱“傻瓜式选择”困扰，寻找第三选择，追求共赢
沉默与爆发都是伤害
【模拟体验】吹气球
我看到我自己--我看到你--我找到你--我与你协同
【案例】竞争到共赢
④营造共享观点库
营造安全氛围，保证双方开诚布公表达意见
给与他人想要的，就会得到自己想要的
【案例】芈月的演讲
【工具】头脑风暴法
二、关键对话，从“心”开始　
【案例】海底捞的“道”与“术”
从“心”做起
①沟通的基本问题是心态
【案例】困惑的新员工
②沟通的基本原理是关心
【案例】我是鸿星尔克的吴荣照
③沟通的最高境界是用心
【案例】乔杰拉德的挑战
2. 从我做起
①不要归因于外
②我是一切的根源（行有不得反求诸己）
【案例】车祸未遂
【讨论】你“出卖”过自己吗？
3. 明确对话目标
①为自己实现什么目标
②为对方实现什么目标
③彼此之间实现什么目标
【案例】猝然临之而不怒的李彦宏
4. 注意观察
①观察谈话内容和对话气氛。
②观察对话在哪些情况下会变得难以处理。
③学会寻找安全亮起红灯的警告信号。
④观察对方是否转向沉默或语言暴力的应对状态。
⑤观察自己的错误应对方式会在什么情况下出现。
⑥密切关注自己的做法及其造成的影响。
5. 压力应对
【工具】压力应对方式测试
三、如何提升关键对话技巧？
1. 保证安全
①暂停对话（抽离）
　　　 判断哪一个安全因素出现了危机
对话启动因素----共同目的
对话持续因素----相互尊重
　　 在必要时向对方道歉
使用对比法消除误解
【案例】中国合伙人----谈判
【案例】这日子没法再过了！
②寻找共同目标
积极主动寻找共同目标。
识别隐藏在策略背后的目标。
开发共同目的。
和对方共同构思新的策略。
【案例】他们都赢了
2. 控制/管理自我
关注你的行为表现。
确定行为背后的感受。
分析感受背后的想法。
寻找想法背后的事实。
改变主观臆断。
【案例】郁闷的章子怡
【案例】没有礼物的情人节
【工具】ABC理论
四、怎样应用关键对话？
1. 我们如何说？ 核心“对话框架”----综合陈述法
【案例】丈夫的信用卡账单
2. 如何引导对方说？了解动机----帮助对方走出当前状态
①询问观点 ②确认感受 ③重新描述 ④主动引导
【案例】面对闷闷不乐的儿子
3. 开始行动--把对话转变成行动和结果
①立刻开始
②做出决策
③对结果负责
【体验】不可能的任务
4. 让事情按照你的想法推进
①处理亲密关系
【案例】10%与90%
【工具】费斯汀格法则
②处理同事关系
【案例】如何巧妙说“不”
③处理客户关系
【案例】说客户能听懂的话

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