打造让客户成为“回头客”的服务团队

  培训讲师:清香万里子

讲师背景:
清香万里子老师(日籍)——日式银行高端服务专家Ø原日本RESONA银行(日本前五银行)高级经理Ø原日本資生堂负责护肤美容健康培训的主任Ø多次组织中国女性经营者团体,赴日商务考察交流Ø日本和美国的理财规划师(国家资格)Ø日本MOA美术馆认定美 详细>>

清香万里子
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打造让客户成为“回头客”的服务团队详细内容

打造让客户成为“回头客”的服务团队

打造让客户成为“回头客”的服务团队
-培养优质服务
主讲:清香万里子
【课程背景】
近年来,中国富裕层迅速增加,举世瞩目。中国的高净值人群数量,仅排在美国之后,居世界第二位。市场上面向富裕层的产品和服务层出不穷,但鲜见与之相匹配的高端服务品质的提升。此外,为高端客户群提供服务的企业竞争日趋激烈,获取新客户以及维系现有客户,都变得日益重要。同时,高净值可群在面临市场供给多元化情况下,对于高品质服务的要求日益提高。
随着近年来赴日旅游的普及,很多富裕层人士都有赴日经验。其中,通过亲身体验,喜爱日本的产品和服务的高净值人士有很大群体,而且有不断增加之势。日本式优质服务之所以受欢迎的原因是,提供服务的专业人员不仅有专业的服务知识和理念,更重要的是具有团队合作精神,每个成员都能具有”温暖的诚心诚意”的服务精神。接受过这种服务的客户,很容易成为回头客。
目前在中国国内,面向富裕层客户的产品和服务虽然在不断增加,但仔细观察便会发现,这些所谓高端服务多是标准化的服务,鲜见为打造超出客户期待的优质服务而投入大量力量的企业。可以预见,今后在获取和维护高净值客群变得越来越重要,同时竞争也越来越激烈的情况下,只有提高服务品质,从而加深与客户的信任关系,才能为企业的相关产品和服务提供附加价值,成为与竞争对手的差异化要素。只有团队成员朝着相同目标,共同努力,才能形成与竞争对手的差异化,并帮助企业建立品牌优势,享受价格溢价优势,最终实现扩大销售的目标。
为了实现上述目标,如何在企业中形成组织合力,为高端客群提供高品质服务?如何把成功的经验复制到整个企业?通过此培训,你将会获得解决方案。
【课程收益】
了解日本对于高端服务的定义及具体案例
能够分析高端客群对于高端优质服务的要求
掌握获得和维护高净值客群的基本要素
掌握高净值客群建立信任关系的“三要素”
掌握服务高端客群的团队力的“三步法”
培养自己的素养,疗愈自己的精神之后,减少压力,情绪控制, 培养心理坚强的方法
【课程特色】精通中日文化,具备国际化视野;科学,逻辑清晰;实战,学之能用;投入,案例精彩; 实用,角色扮演演练
【课程对象】銀行,保险公司及外资奢侈品品牌企业,服务经营者的企业,服务女性高端客群的企业的经营者,高管,各部分负责人,店长。
【课程时间】6小时
【课程大纲】
日本的高端服务为何如此发达?
日本高端服务的介绍
日本高端服务的产生及演变历程
日本社会如何定义超出客户期待的服务及案例
日本社会如何定于带给客户感动的服务及案例
日本企业眼中的高端服务“底层逻辑”
案例说明:日本银行的高端服务
互动:大家期待怎样的高端服务?
与客户建立信任关系的必要因素
礼仪方面的必要知识与技术
对客户“面对面”服务时必要的知识与技术
建立信任关系最重要的“三要素”是什么?
互动:什么是三要素?
提供高端服务时,为何“团队力”如此重要?
与客户建立信任关系的要素
如何把握客户心理的知识与技能
与客户建立信任关系的“三要素”
案例:日本银行的例子
“团队力”的重要性与益处
为什么服务高端客户时,需要“团队力”?(客户视角)
拥有良好的“团队力”,可以为企业带来的益处
好的“团队力”的主要表现
培养良好的“团队力“,是实现一流沟通能力的重要条件
一个人的“单打独斗“,无法提供客户所要求的顶级沟通能力
好的“团队力“的基础,建立在好的企业文化之上
围绕每一个客户,通过团队协作,提供最佳客户体验
分组讨论:团队应该如何分工协作,才能实现一流的“沟通能力“?
如何培养提供高端服务时的“团队力”?
通过团队协同工作达成的“团队力”
成果主义的定义及应用
企业内的信息共享能力
培养团队力的“三步法”
角色扮演演练,体验“团队力”
演练内容,目的及意义的说明
按不同角色共同扮演剧情
讲师点评
练习:角色扮演演练
通过插花,培养“团队力”
锻炼“五感观察力”
培养“美的意识”
理解“自然规律”和“素养”的真正含义
实践:插花实操

 

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