《赢在服务之关键时刻》

  培训讲师:刘启国

讲师背景:
刘启国老师★全球职业规划师(GCDF)培训师★全球生涯教练(BCC)★原中国科协人才交流中心副主任★多家媒体栏目评论员、特邀策划专家★CCTV-2大型人力资源栏目《绝对挑战》特邀顾问★畅销书《照亮你前程的七盏灯》作者★北京道锐思管理技术有限 详细>>

刘启国
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《赢在服务之关键时刻》详细内容

《赢在服务之关键时刻》

刘启国《赢在服务之关键时刻》
培训对象: 窗口、现场、销售等与客户直接接触的员工
培训人数: 24-36人(建议)
培训资源:可进行分组场地、投影仪、移动麦克、白板、白板纸、白板笔等。
培训方式:互动启发式教学、小组讨论、案例分析、角色扮演、视频学习、练习。
培训课时:2个培训天
培训地点:远离工作场所最好
第一单元:服务管理基础
1、服务的定义及特性
2、服务包
3、服务的分类
第二单元:以客户为中心的行为模式
1、服务的商业逻辑
2、客户对价值的认知
3、关键时刻
第三单元:倾听客户需求(Explore-探索)
1、替客户着想
2、了解客户期望
3、积极倾听
第四单元:互惠的提议(Offer-提议)
1、完整的承诺
2、实际的计划
3、双赢的提议
第五单元:履行承诺(Action-执行)
1、客户在执行过程的角色
2、客户定义的服务标准
3、五个C
第六单元:达到或超越客户期望(Confirm-确认)
1、检查客户认知
2、分析服务差距
3、通过服务补救提升满意
上述内容也可以先征求客户所需和特别要解决的问题来确定

 

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