《服务意识与服务执行提升》
《服务意识与服务执行提升》详细内容
《服务意识与服务执行提升》
【课程时间】
1——2天
【课程大纲】
一、几大服务定律的重要性
1.首因效应
2.近因效应
3.“100-1=0”定律
4.黄金250定律
二、服务意识决定服务结果
1.服务从收集客户资料开始
2.满意成为**低的服务标准
3.让客户感觉到星级的服务
4.尊重客户是客户服务的**基本法则
5.态度、知识、技能构建服务三维度
三、完美服务从“心”开始
1.服务之前，收拾心情
2.微笑服务是对人生的一种态度
3.用语言表现你无微不至的服务
4.用真诚的心倾听客户的需求
5.保持超人的亲和力
6.关心客户所关心的
7.从装容上让客户感到被尊重
四、细节执行是服务永恒的主题
1.做好细节服务，就是从小事做起
2.巧妙地回答对方的提问
3.留心你的不良习惯
4.不同的客户采用不同的技巧
5.快捷的服务是客户**想要的
6.细微之处的真诚和尊重
7.谨慎对待客户咨询
8. “咱们”胜过“我们”；“我们”胜过“他们”
五、用真诚挽留客户
1.以“理”服人，更要以“情”感人
2.超越客户期望一点点
3.热情是服务人员的生命
4.让客户感到内疚不已的服务
六、开展多种服务执行模式
1.一对一服务，给予客户优越感
2.人性化服务，提升品牌竞争力
3.顾问式服务，让你更专业
4.电子化服务，体现快捷的服务
5.体验式服务，让客户真实感受
6.幽默式服务，化解服务中的尴尬
七、成交既是一种结束，又是一种开始
1.做好客户回访计划
2.把售后服务**大化
3.做服务就是做人际关系
4.免费服务和有偿服务同等重要
5.速度决定服务口碑
八、你的周到是客户**想要的
1.以感激之情倾听客户的抱怨
2.道歉要发自内心
3.及时反馈处理信息
4.服务不要半途而废
九、亦客亦友才能长久
1.时刻关注客户的动态
2.祝福、礼品一样也不能少
3.请记住一些特殊的日子
4.让爱心在服务中闪光
备注：课程中会穿插一些国学文化、历史典故营养
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