林思墨老师的内训课程
客户投诉处理三十六计（版权课）培训对象：支行行长、网点负责人、各级客服人员、大堂经理、柜员、各业务条线消保人员【课程背景】当前银行业竞争日趋激烈，银行产品同质化严重，唯有服务质效能体现银行品质的差异化。客户投诉直接体现了客户的满意度，处理不当将直接造成客户流失。培训老师通过20年的银行网点服务管理及客户投诉处理经验，总结了客户投诉处理36计，通过大量的银行客户投诉实例分析（老师亲自处理的），指导学员如何避免出现客户投诉，出现客户投诉后要积极应对，通过处理技巧的运用，让客户转怒为喜，化危为机。通过授课让学员充分掌握客户投诉处理技巧，提升客户满意度。本课程具有很强的实用性，为多家银行首选课程。该课
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网点厅堂服务能力提升当前银行业竞争日趋激烈，银行产品同质化严重，唯有服务质效能体现银行品质的差异化。培训老师通过20年的银行网点服务管理经验，运用大量的工作案例，讲授提升网点服务质效的措施。本课程具有很强的实用性。一、员工职业形象塑造网点员工是银行的第一张名片，本环节运用大量照片对员工形象进行规范。形象意义（1）您是公司的第一张名片在职业舞台上做好自己的形象展示！2、仪容仪表头发 （2）面部 （3）手部 （4）着装3、举止仪态（1）站姿（2）坐姿（3）蹲姿（4）行姿（5）指示（6）递交（7）鞠躬（8）手势二、营业厅环境管理与靓化 本环节将运用大量银行营业厅照片对厅堂环境进行规范。1
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消保投诉处理能力提升及舆情应对【课程背景】中国人民银行消保5号令的实施，各家银行对消保工作越来越重视。服务无小事，一句话、一个动作不到位就会造成客户流失甚至媒体曝光，给银行造成负面舆情。培训老师通过20年的银行网点服务管理及客户投诉处理经验，总结了客户投诉处理36计，运用大量的银行客户投诉实例分析（老师亲自处理的），指导学员如何提升服务意识，避免出现客户投诉，出现客户投诉后要积极应对，通过处理技巧的运用，让客户转怒为喜，化危为机。自媒体时代，人人都是媒体，通过大量的实例解读，提升银行舆情的应对能力，化解舆情危机。本课程具有很强的实用性，为银行首选课程。【讲师简介】林老师--银行客户投诉处理专家
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网点厅堂服务能力提升及客户投诉应对大堂经理职业形象塑造大堂经理是银行的第一张名片，本环节运用大量照片对员工形象进行规范，同时找出神秘人检查的问题点。形象意义（1）您是公司的第一张名片在职业舞台上做好自己的形象展示！2、仪容仪表头发 （2）面部 （3）手部 （4）着装3、举止仪态（1）站姿（2）坐姿（3）蹲姿（4）行姿（5）指示（6）递交（7）鞠躬（8）手势阳光心态5、神秘人检查问题点小结二、营业厅环境管理与靓化 本环节将运用大量银行营业厅照片对厅堂环境进行规范，同时找出神秘人检查的问题点。1、商品的价格随环境的变化而变化2、客户的情绪随环境的变化而变化3、每周环境日4、准入退出机制
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银行网点服务质效提升 当前银行业竞争日趋激烈，银行产品同质化严重，唯有服务质效能体现银行品质的差异化。培训老师通过20年的银行网点服务管理经验，运用大量的工作案例，讲授提升网点服务质效的措施。本课程具有很强的实用性。 第一部分：服务质量提升 1. 网点服务环境亮化 2. 员工职业形象美化 3. 网点大堂服务优化 4. 网点柜面服务规范 5. 其他工作人员管理 6. 服务提升十项措施（重点） 7. 服务督导主要内容（重点） 8.
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消费者权益保护与投诉处理技巧培训对象：支行行长、网点负责人、各级客服人员、大堂经理自2020年11月1日起施行《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》以来，人民银行及银保监局加大了对银行的监管与处罚力度，处罚大单接连出现，同时客户的维权意识日益增强，主流媒体与自媒体舆情不断，客户投诉处理难度日益加大……本课程主要针对银行以上难点，重点解决银行在消费者权益保护及客户投诉处理的痛点。【课程特点】案例教学，情景演练本课程以银行案例贯穿始终，组织学员现场进行情景演练，充分掌握媒体应对、客户投诉处理技巧等难点。【老师优势】银行在职，经验丰富老师目前还在银行任职（某国有银行消保中心），银行从业经验近30