张安老师的内训课程
导言换一个角度看公文：把公文当产品，把阅读者当客户1、为什么说公文是产品，阅读者是客户？2、“客户”在意的是阅读体验3、让阅读者满意的体验有哪些？章结构性写作构架1、结构化思维培养2、优质的思考是归类分组的过程3、金字塔三原则l练习：会议通知l练习：打印机新售后政策4、阅读者的体验来自文章结构和内容第二章金字塔的内部结构1、建立纵向逻辑关系l“疑问/回答式”对话，让阅读者跟随你的思路l每一层的观点一定是回答上一层的问题l练习：关于如何提高老员工工作积极性的建议l练习：关于如何降低门店运营成本2、建立横向逻辑关系l演绎推理l归纳推理l练习：如何提高老客户忠诚度的工作思路l练习：购买新设备的报告l
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部分《课程设计和开发》l课前调研章导言（20min）l企业内训体系建设中的现状和困扰：内训师缺乏“武器”和“战斗力”l企业内训师的心声：意愿不强和时间不够都是“借口”课程开发和现场演绎是大的“难言之隐”l课程设计和开发的突破之道---结构化思维游戏：什么是结构化思维l结构化思维在工作中的更多运用第二章如何设计课程大纲一、掌握“思维导图”设计课程大纲(140min)l思维导图的定义和作用思维导图是训练和实践结构化思维的佳工具结构化思维是确保课程“说清楚、听得懂、有条理”的关键l如何手绘思维导图三步画出自己的想法练习1：“食神计划”、“门店分布图“练习2：“公司组织架构图”l思维导图如何体现课程的
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部分：客户要的是“美好的商品“1、什么是“美好的商品”？l打动客户的仅仅是质量好的商品吗？l时代背景在变，“卖点”也在变l案例：微信和小米手机的“卖点”是什么？2、“生活方式提示”PK“产品说明书”l还在“卖产品”？OUTl案例：A花店的业绩提升秘密3、好的体验离不开产品（服务）品质，但不仅仅如此l案例：排队等待的摩天轮第二部分：只关注“产品”或“服务”的公司走不远1、为什么总有些身边的店没有开业多久就关门了？l案例：社区生鲜店“七点半”的失败原因2、重新解读“精选产品”和“优质服务”l案例：褚橙和“三只松鼠”l案例：网上“宜家“3、产品思维、服务思维和体验思维的差异l案例：小小摄影工作室为什
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开场：产品经理的来龙去脉1、传统企业产品经理：沟通人和协调人2、互联网企业的产品经理：回归到带给用户价值的原点章：产品经理开启体验思维六法则1、自我法则l案例：遥控器的变迁史/银行取款机的变迁史l客户因信任与否产生动机l客户因喜悦与否做出选择l练习2、对比法则l案例：你会安装无线路由器吗/男人爱的衬衣l任何产品的创新都应基于客户的痛点l探寻痛点l练习3、峰终法则l案例：男友的选择=产品的选择/锤子手机为什么叫好不叫座l探寻优势l基于优势做提升l练习4、直观法则l案例：IPHONE的按键/大门上的提示l客户价值要“不思而得，思而不惑”l产品人格化的关键是要让产品说人话l练习4、五觉法则l案例：豪
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开场：1、案例：服装实体店、零售超市的“江湖风云史”2、实体店到底是卖产品重要？还是卖体验重要？l思考：为什么客户的认知至关重要？当下客户认知发生了什么变化？章：不懂大脑如何做决策，无法理解客户体验的精髓1、大脑新解读：还在谈左脑右脑，OUT了！l人的大脑里住着不同的“小人”，承担不同的责任2、提供客户体验既是一件困难的事情，也是一件容易的事情l思考：为什么我们作为顾客喜欢新鲜的体验，而门店管理者却很难提供呢？3、找到正确方法，客户体验没有你想象的那么难l思考：我们应该唤醒大脑里的“国王、宰相还是公主”？4、传统服务体验和有效服务体验的差异：l传统服务体验只是一个模糊的理念l有效服务体验必须是
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开场：1、产品和好产品的区别l在移动互联时代，企业做一款好产品的意义和价值l评价好产品的标准l“优雅的解决方案”是什么？2、什么是客户体验l客户体验和客户体验触点、客户体验曲线图l体验痛点、体验喜点和客户忠诚度计划分别是什么？l客户体验对好产品至关重要的影响l有效客户体验的五大特征3、讨论和实操l你的产品是什么？l工具：目标客户画像l工具：产品核心任务广场步：消除痛点1、消除体验痛点的价值l让客户无压力是商业的本质l案例和讨论2、痛点消除和体验提升的关系l工具：客户体验曲线图3、痛点消除时的两大“陷阱”l案例和讨论4、消除体验痛点的方法l找出痛点l痛点排序l探寻原因l输出方案l工具：痛点消除器