王紫薇老师的内训课程
培训师定位＆成人学习理论1.培训师定位v 培训师的角色v 培训师应该的三件事2.成人学习理论v 成人学习的驱动力v 成人学习的特征v 教学三部曲一分钟讲课训练培训师的四种风格v “玄”风格讲师的特点v “烦”风格讲师的特点v “闹”风格讲师的特点v “实”风格讲师的特点讲师三大组合技巧v 感性v 理性v 互动学员心情思考v 主观看法v 人格模式三步骤v 成人学员喜欢的气氛外在表达技巧1.服饰v 赢得听众印象的三大要素v 培训师服饰的原则2.姿态，走位v 姿态要点v 姿态禁忌v 合理走位v 走位禁忌3.手势v 手势原则v 手势禁忌v 定式指示令v 击打手v 推手v 压手v 双举大开手4.表情，眼
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【课程主题】Ø 1.仪态礼仪Ø 2.社交与沟通礼仪Ø 3.校园礼仪Ø 4..就餐礼仪Ø 5.生活礼仪Ø 6.涉外礼仪【开课时间】Ø 寒暑假期及周末【课程大纲】Ø 模块一：仪态礼仪Ø 1.“礼”从何来？认识礼仪Ø 礼仪的起源Ø 礼仪的发展Ø 现代礼仪的作用Ø 什么是仪态礼仪？Ø 2.站姿的礼仪Ø 当你站立时Ø 站立的两种方法Ø 向老师、长辈、同学、问候或作介绍时Ø 男生站立时Ø 女生站立时Ø 3.坐姿的礼仪Ø 正确的入座方法Ø 4.行走姿态的礼仪Ø 给男孩的建议Ø 给女孩的建议Ø 5.手势的礼仪Ø 区域性的差异Ø 手势宜少不宜多Ø 挥手致意Ø 避免出现的手势Ø 6.微笑的礼仪Ø 当你结识新朋友时
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1.如果您是司机，您喜欢什么样的收费服务人员？2.案例：无理的司机和无奈的收费员3.案例：他为何难为公路收费人员4.影响服务效果的因素分析5.服务行业服务案例以及服务意识6.导入收费服务礼仪的重要性章：如何培养良好的收费优质服务意识模块一：高速收费员服务特点分析Ø 什么是服务？Ø 什么是服务礼仪？Ø 认识你的工作Ø 了解收费服务工作中自己的服务产品Ø 服务收费工作的重要性Ø 高速收费员的优质客户服务Ø 优质客户服务的的四阶段Ø 高速收费员不良的表现及影响Ø 告诉一线员工窗口规范化服务Ø 服务与修养的基本原则Ø 高速收费客户的消费心理分析模块二：工作态度Ø 我为什么而工作Ø 我为谁而工作（谁给我
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章：高效沟通的艺术模块一Ø 认识你的工作Ø 了解航空客服工作中自己的服务产品Ø 客服工作的重要性Ø 打造魅力音色Ø 礼仪在沟通中的重要性Ø 客服电话中有效沟通的面部表情Ø 客服电话中有效沟通的身体语言Ø 客服接听话术模块二Ø 有效沟通的艺术Ø 高超的聆听技巧Ø 有效沟通的标志Ø 沟通的三个行为Ø 高效沟通的步骤第二章：航空客户投诉疏导技术模块一：投诉观念建立Ø 客户是必须享受服务的Ø 客户一定会抱怨Ø 处理投诉的关键在于沟通Ø 换位思考Ø 态度很重要模块二:航空客户投诉心理分析1.viP客户的两个需求Ø 隐性需求Ø 显性需求2.产生投诉的三大原因Ø 顾客自己的原因Ø 顾客对服务人员的服务态度及
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模块：茶文化的概述1、茶的历史2、茶艺与茶道3、茶与文学艺术4、民俗茶俗 二模块：茶叶知识1.认识茶树2.茶叶分类3.茶叶加工和储存4.茶叶的鉴别5.中国名茶三模块：茶艺基础学习1.茶具知识2.用水知识3.泡茶知识四模块：茶艺礼仪1.茶艺服务人员的仪容与服饰2.茶艺服务人员的仪态3.茶艺服务人员的举止规范五模块：茶艺技能1.基础茶艺2.茶艺表演3.茶艺创编六模块： 茶艺服务人员标准化流程设置1.茶艺师/助理接待准备2.茶艺师/助理迎宾领位3.茶艺师/助理服务客人入座4.茶艺师/助理茶前服务（网络连接等）5.茶艺师/助理点单服务（推销介绍茶品及茶位费收取标准）6.茶艺师/助理确认客人点取的