课程背景：随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务塑造品牌价值是所有企业必须面对的挑战。课程目标：确定客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。客户关系管理：从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，定义关键客

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课程背景：客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。服务的管理是客户满意度的管理：洞悉内部客户需求（KANO模型），完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），定

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课程背景：市场竞争就是争夺客户的竞争，客户就是商业财富的来源，客户关系管理是营销人员基础的核心工作。市场竞争中，很多企业都把工作重心放在不断开放新客户中，不惜花费大量资源和他家拼命争夺新客户，却在客户管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。《服务创造价值》就是引导各部门服务经理，从客户需求出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚。服务专家效能提升着重塑造顾问专家角色，秉承“为客户解决问题”的观点，强调从“换位思考，为客户着想”的思维中创造双赢，通过价值塑造和高效沟通使客户经理实战能力得到迅速提高，

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课程背景：市场竞争就是争夺客户的竞争，客户就是商业财富的来源，客户关系管理是营销人员基础的核心工作。市场竞争中，很多企业都把工作重心放在不断开放新客户中，不惜花费大量资源和他家拼命争夺新客户，却在客户经营方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。《客户视角下的卓越服务设计》就是引导各部门服务精英，从客户需求出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚。课程收益：建立：客户至上、服务制胜的服务意识，打造服务竞争力的发展规划应用 ：客户需求KANO分析工具、根据客户的基本需求、期望需求和兴奋需求，匹配适宜的服务

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课程背景：随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战。企业销售部门如何用服务撬动销售持续增长，提升公司和品牌形象，提升传播口碑和价值企业生产部门如何用服务心态打造产品，从而提升客户的使用体验，提升产品竞争力企业服务部门如何跳出常规被动响应的桎梏，创造新的口碑增长点甚至新的收入增长点企业支撑部门如何用服务理念替代

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课程背景：随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战。企业销售部门如何用服务撬动销售持续增长，提升公司和品牌形象，提升传播口碑和价值企业生产部门如何用服务心态打造产品，从而提升用户的使用体验，提升产品竞争力企业服务部门如何跳出常规被动响应的桎梏，创造新的口碑增长点甚至新的收入增长点企业支撑部门如何用服务理念替代

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