李勇老师的内训课程
讲客户服务内涵一、什么是客户服务案例：迪斯尼拒客投诉；1．客户服务的定义；2．影响客户服务的因素；3．客户服务环境。二、服务的文化建设案例：一群高消费客户的流失；1．服务文化的组成；2．客户维护体制建立；3．促进积极服务文化的12种方法。三、重估投诉的价值案例:一碗面引发的思考；1．什么是客户投诉；2．客户投诉概率及后果分析；3．客户不投诉的成本分析。第二讲卓越的客户服务人员沟通技巧一、影响沟通效果的因素二、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整三、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”四、深入对方情境1、行为冰山模型；2、钓鱼理论；3、对方关心
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课程大纲：（2天）模块一：酒店新生代员工用工环境1、酒店用工现状2、探析酒店用工难的原因模块二：酒店新生代员工的管理方向1、90后员工引发的管理挑战2、新生代员工的管理误区3、新生代员工的心理契约管理模块三：新生代员工的管理策略1、分析心态了解他—90后员工心态及成因分析1）90后成长的共同点2）90后员工人格特质分析3）90后员工的职场表现2、敞开胸怀迎合他—管理者理念的转变1）案例与分析2）酒店中层管理的四大毒瘤3）经理的多重角色：四大类、八大价值岗位4）酒店管理者的三大角色认知3、教练技术带好他—一线管理者辅导员工的技巧1）90后员工与一线管理者的认知差异2）用教练的方法辅导员工共同成长
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四、【课程大纲】单元赢在定位引子：“赢”的五大价值一、学习与改变1、学习的五个境界2、学习的三大要求和三大作风3、学习观念的改变4、好的学习方法5、（现场互动）学习宣言6、从打破鸡蛋看，改变从何开始？二、角色与岗位：1、案例与分析2、中层管理的四大毒瘤3、经理的多重角色：四大类、八大价值岗位4、管理者的三大角色认知5、管理者需要思考的五大核心问题三、责任与坚持：1、案例与分析2、管理者的四大责任3、管理者的坚持与信念第二单元成在领导四、孝道与感恩1、孝心无价的三大感受2、心怀感恩、孝顺父母的五大方法3、反思与成长的解码工具五、沟通与领导1、沟通从赞美开始2、沟通发送有效信息的5W1H3、沟通反
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课程大纲：（1天）部分：目标管理认知一、目标管理的定义与含义二、目标管理五要素三、目标管理的意义1、对个人的意义2、对企业的意义3、目标强度不同及不同表现四、目标管理的理论基础（依据）1、X理论与Y理论2、领导运用权力的程度与员工主动性的关系五、目标管理的两大特征1、强调“目标”的管理方式2、“工作和人同意的管理方式六、目标管理的实质1、重视人的因素2、建立目标层次体系和目标网络七、目标管理的过程：三个共同1、共同制定2、共同反馈3、共同控制第二部分：目标管理实务一、目标管理的三大板块认识1、目标设定与分解板块2、过程管理板块3、成果考评板块二、目标设定与分解板块实务1、目标设定七大步骤1）正
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课程大纲：1关于商业地产1.1商业地产的特点1.2商业地产的型类1.3商业地产的开发与运营过程2商业地产置业顾问的素质提升2.1置业顾问的定位2.1.1商业地置业顾问的角色定位2.1.2优秀置业顾问的三种心理素质2.2置业顾问的形象提升2.2.1男性置业顾问的形象打造2.2.2女性置业顾问的形象打造2.3置业顾问的基本销售礼仪2.3.1站、坐、蹲礼仪2.3.2客户接待客礼仪2.3.3握手、交换名片礼仪2.3.4项目介绍、参观和业务谈判中的礼仪2.4置业顾问的沟通技能提升2.4.1销售的沟通特点2.4.2销售沟通的原理2.4.3销售沟通的方法2.4.4销售沟通应注意事项2.4.5沟通中掌握客户心
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序曲：为何要高举团队执行力的大旗1、企业的生命周期的需要2、核心团队潜能释放的需要模块：队——团队建设人为先一、寻找团队执行力的根源1、态度与能力的较量2、从哪里看出态度出了问题二、态度决定高度1、将企业的愿景与目标根植于员工的灵魂深处2、完备的员工职业生涯规划有利改善员工态度三、保持团队价值观一致1、有效沟通是企业团队价值观趋同的不二法门2、利用不同类型的会议打造企业的精英团队3、塑造共同的价值观，思想教育工作不会过时四、团队执行力的保障——个体能力的锤炼与提升1、从哪里可以看出能力出了问题2、培训也是生产力3、酒店招聘新员工的另类模式4、能力与心态的整合第二模块：形——体制与流程建设五、执