客户心理与沟通
客户心理与沟通详细内容
客户心理与沟通
【参课费用】:3200元/人 (含培训费、资料费、午餐、茶点等)
【授课时间】:2011年12月20-21(周二周三)
【授课地点】:上海
【课程目的】
通过对客户心理层面的分析,理解客户的心理需求
从心理的角度把握与客户沟通的技巧,与客户达成共赢
掌握不同行为类型的客户心理,提高达成合作共识的比例
了解客户投诉心理,平息客户抱怨,延续建立长久合作关系
【授课方式】
丰富的案例分析与讨论,使学员在仿真的环境下学习,从而提高学员的实战能力。
学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
【邀请对象】
企业中高级管理人员,客户经理,客服人员,前台接待人员,销售人员,谈判人员,以及相关人员。
【课程大纲】
一、有关客户心理的几个理念
什么是心理不设防
如何影响客户
客户的心理价值
客户的感性激发
学员练习—-小组讨论
二、与客户达成沟通共识
客户眼里的服务沟通
客户为什么选择你
与客户达成共识的决定性因素
客户做决策心路历程
客户的心理期望和管理
三、在沟通过程中把握客户需求
沟通中如何把握客户需求
客户的心理诉求
沟通中客户的行为类型与心理
针对不同行为类型客户的沟通方法
学员练习—画像(行为类型速写)
四、把握客户心理,灵活运用沟通技术
问题的重要性
用问题影响客户心理的技巧
澄清客户需求的方法
倾听客户心声,准确把握客户需求
把握客户需求,深度透悉客户心理
学员练习---问题多米诺效应
五、了解投诉客户心理,通过沟通增进客户满意
正确面对客户投诉
客户流失与客户投诉
正确引导投诉客户心理,传递积极合作信息
客户投诉处理的原则
案例分析与学员练习
六、了解投诉客户疏导技巧,树立客户信心
客户投诉处理的心理与技巧
客户投诉平复的3F法则
客户投诉处理的步骤
案例分析与学员练习(角色扮演)
七、正确管理客户心理,分类进行沟通
了解客户,对客户进行分类沟通
了解客户,对客户进行战略沟通
了解客户,对客户进行重点沟通
了解客户心理,成功沟通的7项重点
总结
【讲师介绍】
宋先生James .song
美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
美国SPX集团公司高级讲师
德国AUDI中国区专职外聘培训师.
上海竞驰企业管理咨询有限公司首席咨询顾问
先后担任政府机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。
宋老师,具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职讲师,至今已成功实施培训900余天,获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。
主讲课程:
《五星客户服务》《客户心理与沟通》《顾问式销售训练》《客户投诉处理》《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等
主要客户:
奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等
备 注:
1. 请正确填写公司名称,我们将以此开具发票抬头.参加课程的人员请务必填写手机号,以便紧急情况随时保持联系.
2. 收到您的报名表后,我们将尽快与您联系,如您24小时内未接到我们的任何通知,请电话与我们确认,谢谢。
3. 已报名的企业/个人,我们会立即进行电脑记录,安排教材及行政事务,敬请不要再通过其他方式重复报名.
4. 课程费用含开课期间中餐,课间茶点水果,教材资料等费用。需要住宿的客户可以协助安排,费用自理.
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