实战型服务与运营总监国际研修班(六期)
实战型服务与运营总监国际研修班(六期)详细内容
实战型服务与运营总监国际研修班(六期)
在服务经济崛起的时代,服务为企业创造了丰厚的价值。服务问题不仅是服务型企业关注的焦点,制造型企业同样与服务息息相关,人们购买的绝大多数产品,服务成本已经达到80%以上,远远高于制造成本。由此企业选择正确的服务战略,对服务流程的持续改进以提高客户满意度和忠诚度,是赢得竞争优势的关键手段,作为管理者他们必须对服务运营管理有更深刻的了解,最大程度地提高服务质量和效率,进而更高效的创造并传递客户价值。
清华大学整合国际专业培训认证协会举办“实战型服务与运营总监国际研修班”,力邀业界专家,打造精品实战课程。全面提升服务与运营总监自身理论水平和操作能力,改善传统服务方式落后的状况,适应顾客要求多样化的挑战,助力企业完善服务体系、塑造整体形象,直接给企业带来丰厚的经济利益。
带着您的问题和案例来,让实战专家和您的同学现场剖析……
【主办单位】 【课程支持】
清华大学继续教育学院 美国培训认证协会(AACTP)
【学员受益】
n 考察公司战略和运营之间的关系,认识到运营在制定和实施战略方面的关键作用
n 掌握成功制定与实施运营策略的方法并有效诊断企业运营问题
n 学习支持服务企业大规模扩张的系统方法和工具
n 学习如何对业务流程进行定义、衡量、管理和不断改进
n 将特定的服务能力转化为竞争优势,并有效用系统工具解决服务质量的波动
n 与各行各业、不同背景的管理者智慧碰撞并分享卓越服务的运营经验
【招生对象】
本课程专为追求实现客户满意度最大化的企业管理人员开设,包括服务总监、企业营销总经理、副总经理,服务型企业中高级管理者,内部行政管理人员,人力资源经理等。
【学习安排】
学 制:在职学习, 学期六个月,每两个月集中上课四天(周四至周日),共12天。
培训地点:清华大学 报到时间:2008年4月16日
上课时间:2008年4月17日--20日
【学 费】
共15800元人民币(含课程、讲座、资料、证书、课件);食宿费用自理。
【证 书】
n 完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发结业证书;
n 并可获得美国培训认证协会(AACTP)颁发的服务与运营总监职业资格证书。
【课程安排】
一、核心课程
服务体系与服务策略模块 |
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CCS——服务的关键系统与服务体系建立 u 为什么要建立高效的服务体系 u 服务金三角:战略、系统和人员 u 系统驱动人与流程反馈 u 服务的关键系统 u 愿景、价值观、行动纲领及目标 u 相关性、行动和反馈 u 服务变革 |
顾客体验管理 u 顾客的演进和转变 u 体验经济时代到来 u 服务的三维逻辑 u 保持现有服务,消除干扰服务发展因素 u 提高服务绩效:增加服务发展有效因素 u 服务创新:让顾客惊喜 u 顾客体验的关键点 |
服务营销与战略规划 u 服务特征与营销挑战 u 服务利润链的设计 u 服务设计与规划 u 建立顾客忠诚的关键要素 u 服务定位与营销组合 u 服务营销策略与案例分析 |
服务质量控制(客户满意度管理) u 服务质量的概念与演进 u 通过设计提高服务质量 u 服务质量管理工具在服务中的应用(6σ) u 客户满意度的衡量与研究 u 客户满意度模型及CTQ的应用 u 客户满意度的应用与成功案例 |
投诉管理与风险控制 u 投诉的起因 u 平息顾客不满的策略和步骤与案例 u 投诉带给企业的潜在价值 u 委托代理与权限 u 合同管理与审察 |
消费心理与客户服务 u 消费心理剖析 u 消费心理应用—充分了解客户的需求 u 消费心理与服务的六个环节 u 怎样处理不同情绪色彩的客户问题 u 客户心理与谈判策略 |
服务运营战略与信息化模块 |
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卓越服务与运营规划 u 卓越运营——企业竞争力的源泉 u 如何追求卓越运营——价值链的观点 u 服务业竞争环境与运营案例分析 u 运营系统的设计与优化 u 运营策略与市场策略的平衡 |
服务业的信息化管理与CRM u 信息化的内涵和重点 u 企业信息化组织机构和管理制度 u CRM与企业变革 u CRM实施策略以及应用案例分析 |
服务渠道管理 u 服务外包策略及方式 u 服务网络规划及布局策略 u 服务渠道合作伙伴的生命周期 u 服务渠道运营管理与质量控制 u 服务渠道技术管理与人员管理 u 服务渠道费用支付模式及外包成本控制 |
供应链体系规划、整合、运营 u 供应链体系结构的策略规划 u 服务供应链管理 u 服务供应链管理的成本 u 供应链管理的考核指标体系 u 服务备件供应链管理的优化策略 |
运营财务管理 u 企业财务报表解析与经营绩效分析 u 预算管理与全面成本控制 u 财务预测与控制、指标系统与绩效考核 u 服务业投资风险与成本规划 u 影响企业价值的关键驱动因素 |
运营绩效管理 u 战略绩效管理内容/方法/模式 u 构建绩效管理体系的组成人员选择 u 绩效指标体系与战略目标的制定、分解 u 平衡计分卡—实现既定战略的有效手段 u 考核结果的应用及常见困难的处理 |
二、专题沙龙、讲座:
服务现场管理 服务流程管理 如何制订优质的客户服务标准
危机管理 MOT—关键时刻 重要客户的关怀服务……
三、名家讲座
学习型组织建设与人力资源战略————清
儒商之道-中华人文精神与领导素养——清
中国国情与绿色发展 ————————清
〖部分师资〗
刘丽文 清华大学经济管理学院教授、博士生导师,日本名古屋工业大学博士。期间在加拿大西安大略大学工商管理学院作访问学者,于99年在日本名古屋工业大学系统工学科作客座研究员,并曾在美国华盛顿大学工商管理学院作高级访问学者。主要研究领域为运作战略、服务运作管理、供应链管理、JIT和精益生产、物流管理等。
欧阳丹 AACTP认证讲师,MBA。曾任美国雅芳中国区培训经理,绿丹兰集团公司总经理。曾多次创立行业全新的营销方式,在担任连锁店经营公司总经理的四年里,成功地策划“千家店的连锁网络”项目并全面管理实施,在保健化妆品行业开创了连锁特许经营先河并在全国建立了473个连锁店和四所连锁学校。被FDS亚洲评为1999年、2000年影响中国特许经营界的五十人之一。曾为万科房地产、奔驰、招商银行、广东移动、宝洁、中国电信、联想等数百家企业提供服务培训与咨询。
崔 冰 AACTP认证讲师,众行管理顾问公司(GEC)专职高级顾问/讲师,APA(美国心理协会)APT(心理类型协会)认证讲师,美国明尼苏达大学卡尔森管理学院EMBA,曾在著名跨国公司任中国区销售经理、培训经理、协调与沟通经理等职务。95年开始从事培训工作,总培训课时约15000课时。GEC任职期间,协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为百事可乐、中国银行、平安保险、万科、海尔、新浪网、安利、电信、移动、南航等多家知名企业进行培训获得客户的一致认同。
Dr. Gening AACTP认证讲师,芝加哥大学经济学博士。曾领导过美国本田Honda(USA)、九广铁路(KCRC)等跨国公司的战略咨询。96年加入美国通用电气公司,成为公司策略小组CIG的核心成员。在GE四年的时间里,
范秀成 复旦大学管理学院市场营销系教授,复旦大学服务营销与服务管理研究中心主任。主要研究领域为服务营销、关系营销与客户关系管理,主讲服务营销管理、高级服务营销学等课程。中国市场学会常务理事;芬兰瑞典文经济管理学院”关系营销与服务管理研究中心”研究员。曾为中国电信、中国银行、中国工商银行、天士力药业、摩托罗拉公司、统一集团等提供咨询和培训。
陈 巍 AACTP认证讲师,GEC特约顾问。香港光华管理学院、曾任台湾阶梯企业销售经理,马来西亚理达出版集团公司客户服务经理,台湾光复书局培训经理。
鲁百年 博士、教授,AACTP认证讲师。现为Busniess Objects公司中国区咨询顾问总监,曾任Oracle公司高级咨询顾问经理,美国Hyperion公司高级销售经理,创智科技股份有限公司客户关系管理(CRM)软件事业部副总裁。
何 桢 AACTP认证讲师。著名质量管理专家,博士、教授,美国工业工程师协会(IIE)会员,摩托罗拉质量连续改进计划—黑带计划的导师,并获得全球摩托罗拉大学首届最高奖。曾为摩托罗拉(中国)电子公司、华为、联想等十多家知名企业进行过管理咨询。
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