实战型服务与运营总监国际研修班(六期)
实战型服务与运营总监国际研修班(六期)详细内容
实战型服务与运营总监国际研修班(六期)
在服务经济崛起的时代,服务为企业创造了丰厚的价值。服务问题不仅是服务型企业关注的焦点,制造型企业同样与服务息息相关,人们购买的绝大多数产品,服务成本已经达到80%以上,远远高于制造成本。由此企业选择正确的服务战略,对服务流程的持续改进以提高客户满意度和忠诚度,是赢得竞争优势的关键手段,作为管理者他们必须对服务运营管理有更深刻的了解,最大程度地提高服务质量和效率,进而更高效的创造并传递客户价值。
清华大学整合国际专业培训认证协会举办“实战型服务与运营总监国际研修班”,力邀业界专家,打造精品实战课程。全面提升服务与运营总监自身理论水平和操作能力,改善传统服务方式落后的状况,适应顾客要求多样化的挑战,助力企业完善服务体系、塑造整体形象,直接给企业带来丰厚的经济利益。
带着您的问题和案例来,让实战专家和您的同学现场剖析……
【主办单位】 【课程支持】
清华大学继续教育学院 美国培训认证协会(AACTP)
【学员受益】
n 考察公司战略和运营之间的关系,认识到运营在制定和实施战略方面的关键作用
n 掌握成功制定与实施运营策略的方法并有效诊断企业运营问题
n 学习支持服务企业大规模扩张的系统方法和工具
n 学习如何对业务流程进行定义、衡量、管理和不断改进
n 将特定的服务能力转化为竞争优势,并有效用系统工具解决服务质量的波动
n 与各行各业、不同背景的管理者智慧碰撞并分享卓越服务的运营经验
【招生对象】
本课程专为追求实现客户满意度最大化的企业管理人员开设,包括服务总监、企业营销总经理、副总经理,服务型企业中高级管理者,内部行政管理人员,人力资源经理等。
【学习安排】
学 制:在职学习, 学期六个月,每两个月集中上课四天(周四至周日),共12天。
培训地点:清华大学 报到时间:2008年4月16日
上课时间:2008年4月17日--20日
【学 费】
共15800元人民币(含课程、讲座、资料、证书、课件);食宿费用自理。
【证 书】
n 完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发结业证书;
n 并可获得美国培训认证协会(AACTP)颁发的服务与运营总监职业资格证书。
【课程安排】
一、核心课程
服务体系与服务策略模块 | |
CCS——服务的关键系统与服务体系建立 u 为什么要建立高效的服务体系 u 服务金三角:战略、系统和人员 u 系统驱动人与流程反馈 u 服务的关键系统 u 愿景、价值观、行动纲领及目标 u 相关性、行动和反馈 u 服务变革 | 顾客体验管理 u 顾客的演进和转变 u 体验经济时代到来 u 服务的三维逻辑 u 保持现有服务,消除干扰服务发展因素 u 提高服务绩效:增加服务发展有效因素 u 服务创新:让顾客惊喜 u 顾客体验的关键点 |
服务营销与战略规划 u 服务特征与营销挑战 u 服务利润链的设计 u 服务设计与规划 u 建立顾客忠诚的关键要素 u 服务定位与营销组合 u 服务营销策略与案例分析 | 服务质量控制(客户满意度管理) u 服务质量的概念与演进 u 通过设计提高服务质量 u 服务质量管理工具在服务中的应用(6σ) u 客户满意度的衡量与研究 u 客户满意度模型及CTQ的应用 u 客户满意度的应用与成功案例 |
投诉管理与风险控制 u 投诉的起因 u 平息顾客不满的策略和步骤与案例 u 投诉带给企业的潜在价值 u 委托代理与权限 u 合同管理与审察 | 消费心理与客户服务 u 消费心理剖析 u 消费心理应用—充分了解客户的需求 u 消费心理与服务的六个环节 u 怎样处理不同情绪色彩的客户问题 u 客户心理与谈判策略 |
服务运营战略与信息化模块 | |
卓越服务与运营规划 u 卓越运营——企业竞争力的源泉 u 如何追求卓越运营——价值链的观点 u 服务业竞争环境与运营案例分析 u 运营系统的设计与优化 u 运营策略与市场策略的平衡 | 服务业的信息化管理与CRM u 信息化的内涵和重点 u 企业信息化组织机构和管理制度 u CRM与企业变革 u CRM实施策略以及应用案例分析 |
服务渠道管理 u 服务外包策略及方式 u 服务网络规划及布局策略 u 服务渠道合作伙伴的生命周期 u 服务渠道运营管理与质量控制 u 服务渠道技术管理与人员管理 u 服务渠道费用支付模式及外包成本控制 | 供应链体系规划、整合、运营 u 供应链体系结构的策略规划 u 服务供应链管理 u 服务供应链管理的成本 u 供应链管理的考核指标体系 u 服务备件供应链管理的优化策略 |
运营财务管理 u 企业财务报表解析与经营绩效分析 u 预算管理与全面成本控制 u 财务预测与控制、指标系统与绩效考核 u 服务业投资风险与成本规划 u 影响企业价值的关键驱动因素 | 运营绩效管理 u 战略绩效管理内容/方法/模式 u 构建绩效管理体系的组成人员选择 u 绩效指标体系与战略目标的制定、分解 u 平衡计分卡—实现既定战略的有效手段 u 考核结果的应用及常见困难的处理 |
二、专题沙龙、讲座:
服务现场管理 服务流程管理 如何制订优质的客户服务标准
危机管理 MOT—关键时刻 重要客户的关怀服务……
三、名家讲座
学习型组织建设与人力资源战略————清
儒商之道-中华人文精神与领导素养——清
中国国情与绿色发展 ————————清
〖部分师资〗
刘丽文 清华大学经济管理学院教授、博士生导师,日本名古屋工业大学博士。期间在加拿大西安大略大学工商管理学院作访问学者,于99年在日本名古屋工业大学系统工学科作客座研究员,并曾在美国华盛顿大学工商管理学院作高级访问学者。主要研究领域为运作战略、服务运作管理、供应链管理、JIT和精益生产、物流管理等。
欧阳丹 AACTP认证讲师,MBA。曾任美国雅芳中国区培训经理,绿丹兰集团公司总经理。曾多次创立行业全新的营销方式,在担任连锁店经营公司总经理的四年里,成功地策划“千家店的连锁网络”项目并全面管理实施,在保健化妆品行业开创了连锁特许经营先河并在全国建立了473个连锁店和四所连锁学校。被FDS亚洲评为1999年、2000年影响中国特许经营界的五十人之一。曾为万科房地产、奔驰、招商银行、广东移动、宝洁、中国电信、联想等数百家企业提供服务培训与咨询。
崔 冰 AACTP认证讲师,众行管理顾问公司(GEC)专职高级顾问/讲师,APA(美国心理协会)APT(心理类型协会)认证讲师,美国明尼苏达大学卡尔森管理学院EMBA,曾在著名跨国公司任中国区销售经理、培训经理、协调与沟通经理等职务。95年开始从事培训工作,总培训课时约15000课时。GEC任职期间,协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为百事可乐、中国银行、平安保险、万科、海尔、新浪网、安利、电信、移动、南航等多家知名企业进行培训获得客户的一致认同。
Dr. Gening AACTP认证讲师,芝加哥大学经济学博士。曾领导过美国本田Honda(USA)、九广铁路(KCRC)等跨国公司的战略咨询。96年加入美国通用电气公司,成为公司策略小组CIG的核心成员。在GE四年的时间里,
范秀成 复旦大学管理学院市场营销系教授,复旦大学服务营销与服务管理研究中心主任。主要研究领域为服务营销、关系营销与客户关系管理,主讲服务营销管理、高级服务营销学等课程。中国市场学会常务理事;芬兰瑞典文经济管理学院”关系营销与服务管理研究中心”研究员。曾为中国电信、中国银行、中国工商银行、天士力药业、摩托罗拉公司、统一集团等提供咨询和培训。
陈 巍 AACTP认证讲师,GEC特约顾问。香港光华管理学院、曾任台湾阶梯企业销售经理,马来西亚理达出版集团公司客户服务经理,台湾光复书局培训经理。
鲁百年 博士、教授,AACTP认证讲师。现为Busniess Objects公司中国区咨询顾问总监,曾任Oracle公司高级咨询顾问经理,美国Hyperion公司高级销售经理,创智科技股份有限公司客户关系管理(CRM)软件事业部副总裁。
何 桢 AACTP认证讲师。著名质量管理专家,博士、教授,美国工业工程师协会(IIE)会员,摩托罗拉质量连续改进计划—黑带计划的导师,并获得全球摩托罗拉大学首届最高奖。曾为摩托罗拉(中国)电子公司、华为、联想等十多家知名企业进行过管理咨询。
推荐课程
降低采购成本与供应商谈判技巧 2025-05-24
降低采购成本与供应商谈判技巧{价格}4500元/人(包括授课费、讲义、午餐、课间茶点等)课程时长:2天-13小时:9:00-12:00;13:30-17:00{时间、地点}2025年3月8-9日广州4月12-13日深圳5月24-25日广州6月13-14日广州7月5-6日广州8月9-10日深圳9月6-7日广州10月18-19日深圳11月8-9日广州 12月6-...
讲师:张仲豪详情
非财务经理的财务管理 2025-05-24
非财务经理的财务管理日期地址:2024年12月27日 - 2024年12月28日 上海2025年4月19-20日上海;5月24-25日上海;6月26-27日上海;7月24-25日上海;8月30-31日上海;9月25-26日上海;11月27-28日上海;12月20-21日上海培训费用:5280元/人(含培训费、资料费、午餐、税费等)培训收益l掌握基础的财务知识...
讲师:William Wu详情
供应链管理战略与领导力高级研修班 2025-05-24
供应链管理战略与领导力高级研修班培训时间: 25年5月24-25日线上直播 25年10月25-26日 直播课培训费用: 4280元/人培训对象:供应链总监、经理、主管和采购、项目管理、材料管理、运营管理、供应商质量保证、财务、计划、物流和其他供应链相关专业人士。课程背景:许多经理人在成为供应链管理领导者之前,或是学技术的,或是做营销的,或是搞研发的或是从事服...
讲师:武文红详情
低效不胜任工作与单方解除风险及协商解除面谈沟通技巧 2025-05-24
低效不胜任工作与单方解除风险及协商解除面谈沟通技巧-HR必备疑难问题及应对课程时间:2025年3月21上海 3月 25日深圳 3月27日北京5月17日北京 5月23日深圳 5月24日上海6月21日上海 7月19日深圳 7月26日北京8月23日成都 9月12日北京 9月25日上海 9月 26日深圳 课程费用:3500元/人(包含:上下午茶歇、午餐...
讲师:庞律师 曾老师 郝律师详情
全面薪酬体系模式设计(电脑实操版) 2025-05-24
课程排期/Scheduling北京:2024年10月19日-20日深圳:2024年11月23日-24日北京:2024年12月14日-15日北京:2025年04月12日-13日上海:2025年05月24日-25日深圳:2025年06月28日-29日上海:2025年12月27日-28日课程概述/Overview课程背景薪酬,心愁,新仇。科学合理的薪酬制度是现代企...
讲师:白老师详情
系统洞察-从症状到全局 2025-05-24
系统洞察-从症状到全局培训时间:三月五月七月九月十一月15 周六24 周六12 周六13 周六29 周六培训地点:深圳培训费用:3200元/人(培训费用、资料费、茶歇、结业证书、税费,一年内可免费复训)培训对象:企业骨干员工/管理层课程背景:现代商业环境变得越来越复杂,涉及到多个因素和利益相关者的相互作用。管理层需要能够理解和应对这种复杂性,而系统思考提供了...
讲师:褚老师详情
生产现场主管质量管理能力显著提升实战训练 2025-05-24
生产现场主管质量管理能力显著提升实战训练培训时间:25年5月24-25日北京培训费用: 4280元/人(含培训费、教材费、午餐费、茶点费等)培训对象:制造型企业生产经理、厂长、主管、车间主任、班组长;现场技术工艺主管、工程师、技术员;品质经理、主管、工程师、班组长;设备工装主管、技术人员为什么21世纪的今天还是有很多企业现场主管对质量及质量管理的认识还是非常...
讲师:王小伟详情
TTT培训师全面提升特训营 2025-05-24
TTT培训师全面提升特训营时间地点:深圳:2025年05月24日-25日上海:2025年06月13日-14日北京:2025年06月20日-21日广州:2025年07月04日-05日成都:2025年07月24日-25日深圳:2025年08月12日-13日上海:2025年09月10日-11日北京:2025年09月23日-24日广州:2025年10月21日-22日...
讲师:姜垣浩详情
薪酬实战电脑实操的全面薪酬体系设计 2025-05-24
薪酬实战电脑实操的全面薪酬体系设计【课程背景】“薪酬,心愁,新仇。”科学合理的薪酬制度是现代企业发展成功的重要原因。随着技术的迭代发展,市场竞争越来越向人才竞争倾斜,对人才的渴望与渴求对企业来说越来越重要,所以一个科学合理的薪酬在吸引人才、留住人才、鼓励人才发挥优势作用也越加明显。但是薪酬问题却是影响员工敬业度满意度最直接的问题,也导致企业发展因为薪酬问题上...
讲师:白睿详情
企业培训体系构建与培训管理实务 2025-05-24
课程背景:1、本课程在较为系统的框架基础上,理清了培训管理工作这一管理领域的众多模糊问题,真正站在了培训管理者而不光是操作者、培训者的角度,向培训管理者提供了一系列具有实务操作性的工具、思考方式、培训理念、工作风格;2、课程对于有机会接触企业培训各个领域的培训管理者尤为重要,对于从事过一阶段的培训管理工作,已经感受到培训管理中一些难点与重点的朋友尤其适合;3...
讲师:田胜波详情
- [潘文富]厂家招商之前的简单自我评
- [潘文富]连锁零售系统的打补丁
- [潘文富]销售业绩不好时的反思点
- [潘文富]烟酒店一定要靠卖酒赚钱吗
- [潘文富]薪资考核的初步改善措施
- [王晓楠]辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠]西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠]西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠]什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠]2024年陕西省及西安市最