客户投诉处理的四大核心能力聚焦训练
客户投诉处理的四大核心能力聚焦训练详细内容
主讲老师:江磊
企业类型:不限
时间安排:2023年12月15日9:30至17:00
2023年12月16日9:30至16:30
地点安排:杭州文一西路522号西溪科创园8幢
参课费用:光华赋能通卡门票9张/人
现金票3800元/人
人数限制:50人
企业痛点
1. 与客户沟通或处理投诉问题时很被动?
2. 处理客户投诉时情绪不稳定,并且影响客户情绪?
3. 不会察言观色、不会主动询问客户的需求、动机、目的并进行判断?
4. 在立场和原则难以一致的情况下,找不到对方的逻辑漏洞,给不了解决方案?
适用对象
客服主管、客服专员
课程亮点
1. 学会左右脑博弈分析,在与客户沟通中获得主动权
2. 敏锐感知并能控制自己的情绪,在此基础上敏锐感知并能影响客户的情绪
3. 通过察言观色、主动询问,对顾客的需求、动机、目的、性格等进行判断
4. 在理解客户的基础上把握适当的时机,向客户陈述“经过筛选”的事实,使客户理解和接受
5. 在立场和原则难以一致的情况下,能找到对方故意“遗漏”的事实或逻辑漏洞,给予及时回应,使对方妥协
课程大纲 Outline
一、 情绪管控能力聚焦训练
1. 解读四种基本情绪
2. 如何控制自己的情绪?
3. 如何控制客户的情绪?
4. 案例研讨:控制自己的情绪——《出口成脏的客户》
经典分享:左右脑博弈和沟通角色的转换——《沉默的证人片段》
二、 分析解读能力聚焦训练
1. 如何看?——解读客户的肢体语言
2. 如何听?——解读客户的言外之意
3. 如何问?——掌握五种提问方式
4. 如何分析?——分析客户的诉求点、情绪体验和性格
练习一下:给客户画个素描
三、 解释澄清能力聚焦训练
1. 什么是解释澄清?
2. 为什么要解释澄清?
3. 解释澄清的右脑技巧
4. 解释澄清的左脑技巧
案例研讨:《我没有搞清楚》、《无奈的越级投诉》
四、 回应说服能力聚焦训练
1. 什么是回应说服?
2. 为什么要回应说服?
3. 回应的左脑策略
4. 说服的左右脑综合策略
案例研讨:《五块钱也要投诉到工信部》
资历背景
1. 浙江大学经济学院公共管理硕士
2. 地心引力讲师工作室合作讲师
3. 浙江大学西部教育学院特聘讲师
授课经验
青岛一家水利公司、山东天齐集团、浙江海拓环境技术有限公司、三门峡电厂、农夫山泉股份有限公司、杭州娃哈哈集团、浙江日报集团、浙江传化集团、杭州顶益食品有限公司、杭州知味观、浙江绿城、浙江物产、浙江合盛传媒、杭州金海岸、国技互联、申通快递、圆通快递等
推荐课程
客户异议处理与网络危机公关实战处理 2025-10-08
客户异议处理与网络危机公关实战处理培训时间:6月4-5日、10月8-9日(6课时)培训费用:2580元/人(含培训费、资料费),在线互动课堂课程背景:随着市场竞争的加剧,产品同质化越来越明显,服务越来越成为客户选择商家的重要因素。投诉处理是客户服务的一项重要内容,极大影响客户满意度和忠诚度。企业如何正确处理客户的投诉,将客户的不满转化成满意和忠诚,并成为推动...
讲师:宫同昌详情
卓越职场人的突破性思维 2025-10-09
卓越职场人的突破性思维【课程背景】在当今复杂多变的商业环境中,个人与团队的效能成为企业成功的关键因素。无论是对个人成长还是组织发展,高效能都显得尤为重要。然而,持续高效的状态并非自然形成,而是需要通过系统的学习与实践来达成。本课程正是基于这一背景,旨在帮助个人与团队掌握效能提升的核心原则与方法,从而在快节奏的工作与生活中保持卓越表现。【课程特色】采用“全员参...
讲师:黑宏杰详情
《DeepSeek助力职场加速器—让AI成为你的办公助理》 2025-10-10
《DeepSeek助力职场加速器—让AI成为你的办公助理》课程费用:2980元/人 (含培训费、教材费、场地费、午餐、茶歇费及税金)参训对象:企业各部门员工;日常需要使用Office工具的职场人以及所有对AI感兴趣的人士等。课程地点:上海课程时间:2天第三期 7月3-4日 第四期 8月13-14日 第五期10月10-11日 第六期11月13-14日课程背景:...
讲师:布谷学长详情
领导思维—问题分析与解决技巧 2025-10-10
领导思维—问题分析与解决技巧时间地点: 2025年10月10-11日(五、六) 长沙 2025年10月15-16日(三、四) 株洲 2025年10月22-23日(三、四) 长沙 培训对象:储备大学生干部、骨干力量、组织新晋升主管,储备经理,新晋升经理,中层管理者或领导等培训费用:3680元(教材费、讲义费、专家演讲费、午餐和发票)课程背景:很多年前,我看到则...
讲师:罗老师详情
MTP—中层管理者技能提升训练 2025-10-11
MTP——中层管理者技能提升训练主讲:原施乐(中国)华中大区经理 、MTP领导力专家 张习宁课程对象:企业中层管理者、新晋升经理、预晋升为管理者的业务或技术骨干课程时间:2025年4月11-12日、10月11-12日课程地点:广州课程费用:4800元/人课程简介具体内容安排以课前3个月的邀请函为准课程背景MTP(Management Training Pro...
讲师:张习宁详情
关键客户关系升级与深度营销 2025-10-11
关键客户关系升级与深度营销时间地点:2025年10月11-12日(六、日) 长沙 2025年12月17-18日(三、四) 株洲 培训对象:营销总监、产品总监、服务总监、解决方案专家、直接面对客户销售与维护的销售人员,销售工程师、大客户经理、行业客户经理、服务工程师等。培训费用:3280元(教材费、讲义费、专家演讲费、午餐和发票)课程背景:企业80的效益往往是...
讲师:包老师详情
向标杆学习:客户关系管理与回款管理 2025-10-11
向标杆学习:客户关系管理与回款管理主讲:原华为海外地区服务解决方案部部长 张阳课程对象:总经理、副总经理、营销总监、大客户营销团队核心人员课程时间:2025 年 10 月 11-12 日课程地点:广州课程费用:4800元/人岗位收益:1. 掌握客户关系拓展与维护的关键技巧,提升销售业绩2. 理解回款管理的重要性,避免账款逾期带来的损失3. 学习标杆企业的先进...
讲师:张阳详情
MTP——中层管理者技能提升训练 2025-10-11
《MTP——中层管理者技能提升训练》【课程对象】企业中层管理者、新晋升经理、预晋升为管理者的业务或技术骨干【课程时间】2025年4月11-12日、10月11-12日【课程地点】广州开课【课程费用】4800元/人,费用包含:学费、资料费、休闲点心及其它服务费。交通和食宿费用自理。主讲老师:张习宁v原施乐(中国)华中大区经理vMTP领导力专家v实战经验——历任联...
讲师:张老师详情
特殊工艺:热处理系统评估 2025-10-13
培训时间/地点:2025年5月1517日(星期四 星期六)/上 海2025年10月1315日(星期一 星期三)/苏州收费标准:¥4000/人Ø含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费Ø不包含学员往返培训场地的交通费用、住宿费用、早餐及晚餐课程介绍:热处理作为一个特殊的工艺过程,由于其材料特性的差异性、工艺参数的复杂性和过程控制的不确定性,长期以...
讲师:山老师详情
事故事件调查与根本原因分析 2025-10-13
事故事件调查与根本原因分析课程费用:4500元/人(含培训费、资料费、午餐等)。培训对象:EHS人员,安全/生产经理等课程目标本课程重在了解事故的情况,从思想管理和技术等方面查明事故的原因,分清事故的责任,学习并会运用事故调查的方法,防止类似事故的重复发生培训对象制造企业生产经理、车间主任、安全管理人员、工程师及相关人员课程大纲一、事故调查重要性认识事故的定...
详情
- [潘文富]酒商对客户的服务从哪里做
- [潘文富]引进非酒类商品之前的铺垫
- [潘文富]大客户的非酒型维护
- [潘文富]烟酒店,从服务大客户到服
- [潘文富]烟酒店别指望大客户了,扎
- [王晓楠]辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠]西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠]西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠]什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠]2024年陕西省及西安市最







