【一】课程背景
　在服务经济崛起的时代，前沿企业从销售产品变为提供服务，提供解决方案，并通过服务创造更高的利润。《财富》最近评出的最受赞誉企业中，前三名沃尔玛、波克希尔投资公司、美国西南航空公司，都将客户服务的组织管理能力作为企业的核心竞争力。企业之间的竞争归根到底就是客户满意度的竞争，客户服务部门不再是可有可无的编制，而是企业发展的战略利器……
　清华大学整合国际专业培训认证协会举办“清华大学实战型客服总监（CSO）国际研修班”，力邀业界专家（清华、复旦、ge、摩托罗拉、惠普、麦当劳等），打造精品实战课程。全面提升客户服务总监自身的理论水平和运作能力，改善传统服务方式落后的状况，适应顾客要求多样化的挑战，助力企业完善服务体系，高效创造并传递客户价值，进而给企业带来丰厚的经济利益。
带着您的问题和案例来，让实战专家和您的同学现场剖析……

主办单位：清华大学继续教育学院课程支持：美国培训认证协会（aactp)

【二】课程特色
☆国际知名院校：由清华大学举办，并整合国际专业培训认证机构－－美国培训认证协会的课程体系，立足本土提供国际化的实战课程。
☆师资阵容强大：由清华等著名高校教授、中外知名企业界高管联合执教。
☆教学模式先进：案例教学、情景模拟、分组指导、师生互动。
☆课程内容实用：为总监及高级经理量身制作，可操作性强，即学即用。
☆最佳交流平台：学员交流，智慧碰撞；加强合作，资源共享。

【三】招生对象
企业客户服务总监或经理、市场总监以及企业相关管理人员。

【四】课程设置
课程一、ccs-服务的关键系统与服务体系建立
◇为什么要建立客户服务体系
◇服务金三角：战略、系统和人员
◇系统驱动人与流程反馈
◇服务的关键系统
◇愿景、价值观、行动纲领及目标
◇相关性、行动和反馈
◇服务变革

课程二、顾客体验管理
◇顾客的演进和转变
◇体验经济时代到来
◇服务的三维逻辑
◇保持现有服务，消除干扰服务发展因素
◇提高服务绩效：增加服务发展有效因素
◇服务创新：让顾客惊喜
◇顾客体验的关键点

课程三、服务营销与战略制定
◇认识服务和你的消费者
◇服务分类法
◇消费者分析与营销策略选择
◇如何制订有效的服务任务书
◇服务定位与营销组合
◇服务营销策略与案例分析

课程四、客户满意度管理（服务质量控制）
◇客户满意度的衡量与研究
◇顾客价值公式
◇客户满意度的应用与成功案例
◇通过设计提高服务质量
◇服务质量管理工具
◇六西格玛在服务中的应用

课程五、投诉管理与风险控制
◇投诉的起因
◇平息顾客不满的策略和步骤与案例
◇投诉带给企业的潜在价值
◇委托代理与权限
◇合同管理与审察

课程六、消费心理与客户服务
◇消费心理剖析
◇消费心理应用—充分了解客户的需求
◇消费心理与服务的六个环节
◇怎样处理不同情绪色彩的客户问题
◇客户心理与谈判策略

课程七、卓越服务与运营规划
◇卓越运营——企业竞争力的源泉
◇如何追求卓越运营——价值链的观点
◇服务业竞争环境与运营案例分析
◇运营系统的设计与优化
◇运营策略与市场策略的平衡

课程八、服务业的信息化管理与crm
◇信息化的内涵和重点
◇企业信息化组织机构和管理制度
◇crm与企业变革
◇crm实施策略以及应用案例分析

■专题沙龙、讲座:
◇双赢谈判技巧
◇如何建立客户关系管理系统（crm）
◇客户心理分析与危机管理
◇基于性格分析的人际沟通

■名家讲座（64学时远程课程包）:
◇儒商之道－中华人文精神与领导素养--清华大学教授，著名国学大师张岂之；
◇学习型组织建设与人力资源开发--清华大学教授，清华继续教育学院院长胡东成；
◇中国国情与绿色发展--清华大学教授，著名国情研究专家胡鞍刚……

【五】部分师资
◇白老师：南开大学国际商学院教授、博导，现代管理研究所副所长。国际管理学会（aom）及亚洲管理学会（aaom）会员、天津管理学会理事、中国管理科学研究院终身高级研究员、曾任天津高等院校科技发展公司副总经理、正大集团正大联合管理顾问公司天津首席代表、天津立达国际商场股份有限公司董事、李宁体育用品集团等多家企业常年管理顾问。著有《顾客价值论：市场导向的服务企业管理模型》、《服务营销》等。
◇欧阳丹：曾任美国雅芳（中国）化妆品有限公司培训经理，太阳神集团化妆品有限公司市场推广部经理，绿丹兰集团绿丹兰美容保健品有限公司总经理。

◇鲁百年：博士、教授，aactp认证讲师。现为busniessobjects公司中国区咨询顾问总监，曾任oracle公司高级咨询顾问经理，美国hyperion公司高级销售经理，创智科技股份有限公司crm事业部副总裁。
◇范秀成：南开大学国际商学院教授，博士生导师。主要研究领域为服务营销、关系营销与客户关系管理，主讲服务营销管理、高级服务营销学等课程。中国市场学会常务理事；芬兰瑞典文经济管理学院”关系营销与服务管理研究中心”研究员。曾为中国电信、中国银行、中国工商银行、天士力药业、摩托罗拉公司、统一集团等提供咨询和培训。

◇dr.geningaactp：认证讲师，芝加哥大学经济学博士。曾领导过美国本田honda(usa)、九广铁路（kcrc）等跨国公司的战略咨询。96年加入美国通用电气公司，成为公司策略小组cig的核心成员。在ge四年的时间里，戈先生在公司的全球化、it战略、六西格玛实施等重大战略举措中扮演了重要的角色，并率先将六西格玛在服务领域进行全面实施。。
◇刘丽文：日本名古屋工业大学博士，清华大学经济管理学院教授、博士生导师。期在加拿大西安大略大学工商管理学院作访问学者，于1999年在日本名古屋工业大学系统工学科作客座研究员，于2001年3月至6月在美国华盛顿大学工商管理学院作访问学者。主要研究领域为运作战略，服务运作管理，供应链管理，jit和精益生产，工业工程，物流管理等。

◇崔冰：aactp认证讲师，众行管理顾问公司（gec）专职高级顾问，apa（美国心理协会）认证讲师，美国卡尔森管理学院emba，曾在著名跨国公司任中国区销售经理、培训经理等职务。95年开始从事培训工作，在gec任职期间，协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为百事可乐、中国银行、平安保险、万科、海尔、新浪网、安利、电信、南航等多家知名企业进行培训获得客户的一致认同。 ◇陈巍：香港光华管理学院、曾任台湾阶梯企业销售经理，马来西亚理达出版集团公司客户服务经理，台湾光复书局培训经理。
◇何桢：著名质量管理专家，博士、教授，美国工业工程师协会（iie）会员，摩托罗拉质量连续改进计划——黑带计划(blackbeltprogram)的导师，并获得全球摩托罗拉大学首届最高奖。曾为摩托罗拉（中国）电子公司和elcoteq电子有限公司（芬兰独资）、华为、联想等10多家知名企业进行过管理咨询。

【六】教务信息
1、费用标准：共9800元人民币（含课程、讲座、资料、课件、证书费），食宿自理。
2、开课时间：2008年07月17日开学
3、学习时间：在职学习,学期两个月（共计8天课程），每月集中上课四天（周四至周日）上课。
4、上课地点：清华大学校内
5、学习认证、证书颁发：开学前建立清华学籍和同学录。完成全部课程后，经本校核准，颁发“清华大学实战型客服总监（CSO）国际研修班” 结业证书，证书清华大学钢印及公章备案，可供人事部门在清华大学官方网站查询，成为清华大学终身校友!并可获得美国培训认证协会（aactp）颁发的总监职业资格证书。

【七】报名程序
1、咨询：电话咨询并索取《清华大学报名申请表》
2、填表：学员详细填写《报名申请表》并传真至招生办公室,010-62863354。
3、审核：学校收到报名后对学员进行审核，审核通过后,向学员发出录取通知书。
4、汇款：学员收到《录取通知书》后从银行把学费汇至清华大学账上，并把汇款底单传真至招生办.
5、通知：清华大学收到汇款底单后统一发出《报到通知书》，通知学员报到上课事宜.
6、清华大学汇款信息:
　　户 名：清华大学
　　开 户 行：工行北京分行海淀西区支行
　　帐　　号：0200004509089131550
　　用　　途：“清华大学实战型客服总监（CSO）国际研修班”学费。                                                                                           7、报到：学员应按《报到通知书》时间准时报到，学员报到时应持本人身份证原件、学历学位证书复印件，个人、单位简介各1份，近期免冠彩色照片六张（一、二寸各三张等）。
8、正式入学。

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