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打造服务力-让您的客户由满意走向忠诚

培训讲师：袁琪

时间地点：
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培训费用：3980元

赠送积分：3980

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服务电话：010-82593357

打造服务力-让您的客户由满意走向忠诚详细内容

开课期数	开课时间	星期	课程费用	开课地点
第一期	2017年03月30-31日	周四一周五	3980元	上海
第二期	2017年09月21-22日	周四一周五	3980元	上海
备注	小班授课，限招35人；以报名先后顺序为准，满班后的报名学员自动转为下期。
报名流程	填写最后一页的报名回执表并发送给相关联系人

【课程亮点】

C 用户至上，体验为王，强化服务营销的意识；

C 成功始于口碑，服务决定未来，训练服务营销的技能；

C 融入最新微咨询实践，分享大量服务战略及服务策略的案例。

【课程概述】

用户至上，体验为王；

成功始于口碑，服务决定未来

互联网+是大风口未来产业以服务为主

人们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。本训练课程不仅综合了理论基础和实践指导类课程的最佳内容，还可从中找到一条切实可行的理论联系实际之路，通过理论与实际的结合，学员可以自行培养赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。

【课程对象】

营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员、销售人员、维护人员

【课程时长】2天，6小时/天

【课程收益】

1. 强化服务观念的转变，激发您的主动服务和承担个人责任的积极心态，使您不仅知道应该怎么做，而且还深深理解和认同为什么要这样做。

2. 将鼓励您在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题，直至熟练运用，在课堂上就初步养成正确的习惯。

3. 您将重新调整对待客户的心态，使您的客户看到的永远是您的笑脸，不会再为其他令人不快的事情发生而影响您的工作热情，您将更有效地聆听，快速、准确地理解客户的意图，让您的客户感觉到您的善解人意；

4. 您将掌握与客户有效沟通的各种方式，使您的服务更见成效，客户更为满意；您将理解有关真实瞬间服务的全新观念，进一步运用真实瞬间服务留住客户，同时留住效益……、

5. 您将通过案例分析、分组研讨、服务游戏、角色扮演、群策群力和头脑风暴会 (Brain Storm)等积极互动的方式,完全参与到服务营销和人际交往知识的主动创造中来。

【课程大纲】

模块一：让卓越的服务理念深入人心

1. 客户的满意度的构成要素：商品、服务、企业形象

2. （SERVICE）的七大要素

3. 服务理念的认知

4. 四大服务模式

5. 制定优质客户服务标准

6. 服务对企业的意义

7. “员工”是企业的第一客户——创造优秀客户服务的内部环境

模块二：服务人员应具备的条件

1. 现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点？

2. KASH原则：知识、心态、技巧、习惯

3. 专业服务人员应具备的知识

4. 服务人员的专业形象

5. 超值服务——客户服务人员心态管理

6. 十大好习惯和十二大不良习惯

模块三：修炼卓越的客户服务技巧

1. 接待技巧

n 接待基本礼仪

n 电话接听技巧

n 服务人员专业用语

2. 语言表达技巧

n 用客户喜欢的方式去说话

n 表达的艺术：KISS原则----说客户之想听

n 有效倾听----听客户之想说

n 服务场景练习----同一句话说出不同的境界

n 巧对客户的句型

n 赞美的技巧

3. 了解客户类型

n 如何预测顾客的类型

n 客户类型分析

n 注意你的措辞

4. 处理客户投诉

n 客户投诉的影响

n 几种错误投诉的处理方法

n 难缠客户的心理和投诉原因分析

n 处理客户不满和投诉的程序

n 处理客户不满的原则和技巧---- 让顾客投诉变得简单

n 当不能满足客户的要求时如何说

n 特殊客户投诉的类型

n 处理投诉时的情绪自我控制

n 投诉处理结束的工作

n 处理客户的不满意——抓住机会

n 变抱怨客户为忠诚客户的绝招

5. 服务流程持续完善

n 服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒

n 真理瞬间

n 瞬间感受与服务影响圈

n 服务流程实施原则

6. 服务细节完美修练

n 消除你脑袋中的框

n 不说不可能

n 案例研讨

战略落地—业绩突破训战工作坊 2025-02-13

课程费用：4980元/人（含培训费、教材费、场地费、午餐、茶歇费及税金）参训对象：企业中高层管理者、职能部门和业务部门负责人、项目负责人、关键和储备人才等。课程地点：上海课程时间:2天第一期第二期第三期2月13-14日6月12-13日10月31-11月1日课程背景：在当今快速变化的商业环境中，企业战略的制定与执行成为决定其成败的关键因素。然而，许多企业面临...

讲师：吴智才详情

《Power BI数据分析与呈现》线上训练营 2025-02-13

《Power BI数据分析与呈现》线上训练营Ø课程背景本训练营主要培训数据分析与数据呈现的Power BI实战技能，培养满足企业工作需要的数据分析与可视化技能要求，使学员具备良好的数据处理、数据建模分析、特别是数据可视化报表呈现能力。Ø您的工作是否面临以下难题：l有大量重复性的手工整理数据工作定期从系统抓取数据，需要对格式做重复性修改(改日期格式、分列、去重...

讲师：王中明详情

PMP项目管理国际认证 2025-02-13

PMP项目管理国际认证培训方式标准录播课+直播冲刺课培训时长52课时（随报随学）发证单位：美国项目管理协会（PMI）课程信息培训形式标准录播课+ 直播冲刺课课程时长52课时（录播28课时，直播2H12晚）直播时间1月14日--17日（4晚）2月13日--14日、18--20日、25日--27日（8晚）增值服务提供视频回放免费学习一年学习平台PC端：https...

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企业培训体系构建与培训管理实务 2025-02-14

课程背景：1、本课程在较为系统的框架基础上，理清了培训管理工作这一管理领域的众多模糊问题，真正站在了培训管理者而不光是操作者、培训者的角度，向培训管理者提供了一系列具有实务操作性的工具、思考方式、培训理念、工作风格；2、课程对于有机会接触企业培训各个领域的培训管理者尤为重要，对于从事过一阶段的培训管理工作，已经感受到培训管理中一些难点与重点的朋友尤其适合；3...

讲师：田胜波详情

ISO45001:2018职业健康安全管理体系理解、实施及内审技巧培训 2025-02-14

ISO45001:2018职业健康安全管理体系理解、实施及内审技巧培训【1天版】课程时间2025年2月14日 1天（9:00-16:00；6H/天）培训费用1200元/人（含教材和证书）；线上线下同步。开课地点：苏州课程背景 l对于职业健康安全管理人员来说：如何建立起系统的安全管理体系，尽可能的降低风险，将事故拒之门外？如何做好现场岗位安全管理？如何拓展员工...

讲师：曹老师详情

企业培训体系构建与培训管理实务 2025-02-14

企业培训体系构建与培训管理实务主讲：田胜波老师培训费用：5200元/人（含培训费、资料费、午餐费、茶点、结业证书费等）食宿自理。课程背景：1、本课程在较为系统的框架基础上，理清了培训管理工作这一企业管理领域的众多模糊问题，真正站在了培训管理者而不光是操作者、培训者的角度，向培训管理者提供了一系列具有实务操作性的工具、思考方式、工作风格；2、课程对于有机会接...

讲师：田胜波详情

企业出海视角下的全球贸易合规 2025-02-16

企业出海视角下的全球贸易合规【开课时间】2025年1月16日 2月26日3月27日【课程形式】直播课（使用腾讯会议软件）（每天13:30开始，45分钟一课时，每期共计3课时）【课程费用】¥1299元/1期/1账号（包含：培训费、纸质版教材、发票）备注：本次培训不含电子教材，线上每个账号只包含一本纸质版教材，如需额外增加：30元/本【参加对象...

讲师：孙怡详情

新客户开发与销售业绩提升 2025-02-18

2024年02月27上海 2024年04月17上海2024年07月09上海 2024年09月11上海2024年11月12上海课程目标掌握新客户开发的精髓和技巧学会运用新客户开发提升产品的销售业绩课程大纲需要明白的一件事课前调查与模拟拜访新客户开发的全流程1、划定潜在客户范围划定依据挖掘客户的一般方法2、收集资料建立客户数据库数据库的一般内容数据库的珍贵内容资...

讲师：严家明详情

PMP项目管理国际认证 2025-02-18

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FMEA失效模式与影响分析（DFMEA/PFMEA） 2025-02-18

培训时间/地点：2025年2月1820日（星期二星期四）/上海2025年5月78日（星期三星期四）/嘉兴2025年7月1517日（星期二星期四）/苏州2025年10月2830日（星期二星期四）/上海收费标准：￥4500/人Ø含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费Ø不包含学员往返培训场地的交通费用、住宿费用、早餐及晚餐课程特点：紧...

讲师：刘老师详情

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