在服务经济崛起的时代，前沿企业从销售产品变为提供服务，提供解决方案，并通过服务创造更高的利润。《财富》最近评出的最受赞誉企业中，前三名沃尔玛、波克希尔投资公司、美国西南航空公司，都将客户服务的组织管理能力作为企业的核心竞争力。企业之间的竞争归根到底就是客户满意度的竞争，客户服务部门不再是可有可无的编制，而是企业发展的战略利器…… 客户服务领域资深专家——原美国雅芳中国区培训经理、绿丹兰集团总经理欧阳丹老师和中山大学管理学院系主任——谢礼珊教授联合主讲，以系统提升客服经理的管理理念和运作能力，更高效管理客户资产并运用客户关系管理系统（CRM）等方法改善传统服务方式落后的状况，完善服务体系，适应顾客要求多样化的挑战，高效创造并传递客户价值，进而给企业带来更丰厚的经济利益。
【学员受益】
 掌握如何打造坚实的服务利润链
 如何制订服务整合营销沟通传播策略
 学会如何建立高效的服务质量保障
 学会如何进行投诉管理与危机控制
 学会如何利用绩效推动客户关系管理
【参会对象】
本课程专为追求实现客户满意度最大化的企业管理人员开设,包括客户服务总监/经理、企业营销总经理、副总经理,服务型企业中高层管理者,内部行政管理人员,人力资源经理等。
【证 书】
完成课程并考试合格者可获得美国培训认证协会颁发的客户服务经理职业证书。
【培训费用】
共4500元人民币（含课程、资料、认证费、午餐），住宿费用自理。
【讲师介绍】
欧阳丹
AACTP认证讲师、MBA ，GEC专职讲师。曾任美国雅芳中国区培训经理，绿丹兰集团公司总经理。曾多次创立行业全新的营销方式，在担任连锁店经营公司总经理的四年里，成功地策划“千家店的连锁网络”项目并全面管理实施，在保健化妆品行业开创了连锁特许经营先河并在全国建立了473个连锁店和四所连锁学校。被FDS亚洲评为1999年、2000年影响中国特许经营界的五十人之一。曾为万科房地产、奔驰、招商银行、广东移动、宝洁、中国电信、联想等数百家企业提供服务培训与咨询。
谢礼珊
AACTP认证讲师、GEC特约讲师。谢礼珊副教授现任中山大学管理学院旅游酒店管理系系主任，硕士生导师，“中国旅游学术论坛”（ＣＴＡ）成员。谢礼珊曾赴美国康乃尔大学作访问学者，并赴香港大学，香港浸会大学等地多次进修，目前主要从事服务性企业经营管理教学和科研工作。谢礼珊副教授近年来作为项目主要成员参与了，国家自然科学基金项目：“服务性企业整体质量管理”、国家教育委员会留学回国科研资助经费支持项目：“服务营销”、国家教育委员会“九五”人文社会科学研究专项任务项目：“专业服务性企业经营管理”。曾为包括：华为、联想集团、海尔集团、万科集团、安利、广州兆业集团、旅游总公司等多家企业进行过培训与咨询。

【培训日程】
课 题：服务创新与服务利润连打造 主讲老师： 谢 礼 珊
1.服务定位与服务性企业竞争策略
● 服务定位的基本方法和分析步骤 ● 服务性企业定位的因素
● 服务导向的竞争原则 ● 服务性企业的基本竞争策略
2.服务体系的建立与服务创新
● 营销、人员、流程的整合 ● 服务体系的构成
● 服务设计与服务蓝图的制订 ● 服务的重新设计与服务创新
3.服务利润链与服务利润的产生
● 顾客忠诚感与服务利润 ● 服务质量、消费价值与客户满意感
● 内部服务质量、员工服务能力与服务生产效率
3.客户资产管理
● 顾客资产的驱动因素 ● 顾客资产的动态管理
● 了解服务转换原因 ● 保持顾客关系策略
4.服务整合营销沟通传播策略
● 沟通与服务营销三角形 ● 服务沟通产生问题的主要原因
● 管理服务承诺、管理顾客的期望 ● 改进顾客教育、管理内部营销沟通
课 题：服务响应力与基于消费心理的顾客服务 主讲老师： 欧 阳 丹
课程概述
● 团队组建 ● 小组讨论
● 培训目标与课程内容概述
衡量卓越服务组织响应能力关键因素
● 总结归纳：衡量服务竞争能力的五力模型 ● 课堂测试：服务组织响应力。
● 衡量优秀服务组织的关键指标 ● 建立一个真正关注客户需求的高效组织。
● 案例分析 ● 小组讨论
课 题：以绩效推动的客户关系管理 主讲老师： 欧 阳 丹
以绩效推动的客户关系管理
● 客户关系管理的本质：寻找高价值客户 ● 如何筛选我们的高价值客户
● 小组讨论：什么是客户价值评价？ ● 识别客户的关键因素
● 客户关系策略制定步骤：从战略到执行 ● 成功案例经验分享
● 客户关系管理的信息管理策略
组织合作是服务质量的根本保障
● 录像观摩与案例讨论 ● 组织内部响应程度的障碍分析
● 保障服务响应力的六大系统部件 ● 现场会议：如何保障定单不丢失
● 课堂测试：你是一个快乐的服务者吗？ ● 建立内部客户服务文化
● 脑力风暴
课 题：投诉管理与风险控制 主讲老师： 欧 阳 丹
投诉管理与危机控制
● 录像观摩 ● 客户投诉管理的流程步骤
● 案例分析：客户投诉管理 ● 建立服务标准和核查机制
● 组织危机小组是防范风险控制的关键 ● 开放信息传递反馈渠道和服务窗口
● 案例分析：为什么饮料只有半罐？ ● 小组讨论：客户投诉中的危机陷阱
● 脑力风暴
率领服务团队的教练技巧
● 如何保持服务团队的服务热情 ● 课堂测试：服务团队工作动力分析
● 小组讨论：服务本质是先对人再对事情 ● 服务现场辅导技巧
● 培养服务团队的行为习惯 ● 录像观摩：如何应对难缠客户
● 案例分析
回顾与总结
● 主要概念总结回顾 ● 现场问题应答
● 行动计划

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