ISO9000族标准自问世以来，在全球范围内得到广泛的采用，对推动组织的质量管理工作和促进国际贸易的发展发挥了积极的作用。但1994版ISO9000族标准还存在一些明显的不足和需要解决的问题，例如：适用范围较窄，它主要是针对生产硬件产品的组织，而对生产软件、流程性材料和服务业的组织使用时有许多不便；标准数量偏多，标准之间、标准的要素之间协调性和相关性不好，也不尽合理；三种质量保证模式在实际应用中带来一定的局限性；过多地强调程序和形成文件，在一定程度上限制了改进的机会；忽视了对产品质量的保证和组织整体业绩的提高，以及缺少对顾客满意或不满意信息的监视等等。针对这些不足和问题，2000版ISO9000族标准进行了全新的改进，无论是内容结构、基本思想，还是具体要求都以新的面貌出现，使标准的适用范围更广，能适用于所有产品类别（包括硬件、软件、流程性材料和服务）并适用于不同规模和各种类型的组织；突出了持续改进是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段；将顾客满意或不满意的信息作为评价组织质量管理体系业绩的一种重要手段；内容结构由原20个要素结构改为过程方法模式结构，逻辑性更强，相关性更好；质量管理的八项原则在标准中得到了充分的体现。因此，2000版ISO9000族标准显然比1994版更科学合理，更具适用性和操作性。 2000版ISO9000族标准已于2000年12月15日发布，我国随即等同采用并于2000年12月28日发布了GB/T19000族标准，从2001年6月1日起实施。为使各类组织以及标准与质量管理工作者尽快地理解和掌握2000版GB/T19000-ISO9000标准，迅速而顺利地完成2000版ISO9000族质量体系的认证及转换工作，编者从ISO9000族标准的CD版就开始策划，多次易稿，编著了这套《2000版GB/T19000-ISO9000族标准实用从书》。本丛书语言简洁、深入浅出、通俗易懂，从质量管理理念到质量管理基本要求，全面地、系统地分析和阐述了2000版GB/T19000-ISO9000族标准的理论、要求和实施指南，并对一些案例作了详细的剖析，因此丛书具有较强的指导作用和使用价值。 《2000版GB/T19000-ISO9000族标准实用从书》由以下10本书组成： 1、《顾客满意——关注的焦点》 2、《领导层指南——成功的保证》 3、《方针目标——现实的蓝图》 4、《质量策划——良好的开端》 5、《体系文件——运行的准则》 6、《资源管理——潜力的发挥》 7、《过程方法——运作的技巧》 8、《监测分析——业绩的把握》 9、《持续改进——永恒的追求》 10、《质量改进工具箱——基本的手段》 张富山简介：张富山先生，工学硕士，工商管理硕士，科荣集团总裁，英国国际管理学院副教授，英国纺织学会和铁道学会高级院士，英国培训协会、人事协会和科学管理协会资深会员。 张先生在英国留学及工作逾10年。曾任香港品质管理协会主席及会长，历任香港专业管理协会高级顾问及香港公共事业机构高级经理多年，并被香港政府委任为历届总督工业奖评审委员。 张先生率领科荣集团为多个跨国公司、上市机构、国营机构及政府部门提供管理顾问服务，全力普力质量管理和环境保护等最新专业知识。 1、《顾客满意——关注的焦点》
第一章 概述
第一节 顾客满意——一种新的质量观
第二节 顾客满意质量观的特征
第三节 21世纪的质量战略
第四节 顾客满意战略与质量管理创新

 

第二章 谁是顾客
第一节 顾客是谁
第二节 把握顾客的特点
第三节 组织和顾客之间的平等关系
第四节 顾客和其他相关方
思考题

第三章 顾客满意的心理基础
第一节 顾客满意的定义与特性
第二节 顾客满意的心理基础：需求和期望
第三节 从购买决策过程看顾客满意
第四节 顾客的质量风险与顾客满意
第五节 价格是否是顾客的唯一选择

第四章 顾客满意战略的实施
第一节 以顾客为关注焦点的质量方针
第二节 以顾客为关注焦点的质量管理体系
第三节 确定顾客的需求和期望
第四节 营销：对顾客需求和期望的导向
第五节 建立与顾客的沟通渠道
第六节 顾客价值分析与策略
思考题

第五章 顾客满意的监视和测量
第一节 顾客满意与顾客满意程度
第二节 顾客满意程度的测评模型
第三节 中国家电产品（服务）CSI的测评方法
第四节 提高CSD的妙法：给顾客一个欣喜
第五节 对顾客不满意的补救
思考题

第六章 顾客调查的方法
第一节 顾客调查的程序
第二节 顾客调查的技巧
第三节 抽样调查
第四节 问卷的制定
第五节 邮寄问卷调查
第六节 访问调查
第七节 观察法
思考题

第七章 顾客忠诚：组织得到回报
第一节 培养顾客忠诚
第二节 把潜在顾客变为现实顾客
第三节 为组织为社会为顾客就是效益
思考题

第八章 案例
案例1 海尔集团追求顾客满意真诚到永远
案例2 上海大众出租汽车股份有限公司“顾客满意”工作纪实
案例3 天津市电话服务质量——顾客满意程度指数测评报告
案例4 上海航空公司的服务改进

附录 术语、定义和条文对照
附录I ISO9000：2000术语和定义
附录II GB/T19001—1994与GB/T19001—2000条文对照
附录III GB/T19001—2000与GB/T19001—1994条文对照
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