详细目录：

第一篇 电信服务监督管理
第一章 电信服务
第二章 电信监管基本理论
第三章 电信服务管理与监督机制
第四章 电信监管的主要内容与方法

第二篇 电信客户服务与管理
第一章 电信客户管理概述
第二章 电信服务营销
第三章 客户服务理念
第四章 客户调查与分析
第五章 客户满意度指数
第六章 客户服务品质的提升
第七章 优质服务的工作原则
第八章 客户售后服务管理
第九章 电信服务质量报告与通告制度

第三篇 电信服务纠纷与客户投诉的预防
第一章 电信服务标准
第二章 电信政策与管制
第三章 电信产品质量管理
第四章 电信服务质量管理
第五章 电信服务承诺
第六章 电信服务消费权益保护
第七章 投诉渠道的建立与畅通
第八章 与客户建立伙伴关系

第四篇 电信客户投诉管理
第一章 电信客户投诉管理概述
第二章 电信客户服务的原因分析
第三章 电信客户投诉管理表格与检验单
第四章 客户投诉管理流程
第五章 投诉金字塔

第五篇 电信投诉的应对方法，处理技巧
第一章 投诉的产生与发展
第二章 投诉的概念
第三章 处理投诉的原则
第四章 处理投诉的基本框架
第五章 处理投诉的编排与设计
第六章 处理投诉程序的运作
第七章 处理投诉的维护和改进
第八章 平息电信投诉的六个步骤
第九章 有效处置电信投诉的方法
第十章 有效处置电信投诉的沟通技巧
第十一章 如何面对难以应对的投拆者
第十二章 如何应对媒体曝光
第十三章 电信投诉的预防管理

第六篇 电信非正常投诉应对方法，处理技巧
第一章 电信非正常投诉的相关危害
第二章 电信非正常投诉者心理剖析
第三章 电信非正常投诉的基本特征
第四章 电信非正常投诉的内部成因
第五章 电信非正常投诉的外部成因
第六章 电信非正常投诉的处理原则
第七章 电信非正常投诉的应对措施
第八章 电信非正常投诉的危机处理
第九章 电信非正常投诉的相关重要问题
第十章 电信非正常投诉与霸王条款
第十一章 电信非正常投诉中的媒体应对措施

第七篇 电信客户申诉的受理与办理
第一章 电信客户申诉
第二章 电信用户申诉反映的主要问题
第三章 电信用户申诉的受理及办理
第四章 电信用户申诉调解

第八篇 电信行政执法
第一章 电信行政执法概述
第二章 电信行政处罚
第三章 电信行政复议
第四章 电信行政诉讼
第五章 电信行政赔偿
第六章 电信行政执法责任制

第九篇 电信投诉与纠纷处理典型案例评析
第十篇 电信投诉与非正常投诉处理法律依据

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