《电信网络运行监督管理办法贯彻实施与电信业务组织经营管理及网络安全生产实用手册》
《电信网络运行监督管理办法》
第一章 电信企业概述
第一节 电信企业的社会功能
第二节 电信企业的产品类型
第三节 电信企业的产品提供方式
第二章 服务是电信企业全方位的活动
第一节 服务是电信企业的生产活动
第二节 服务是电信企业的管理活动
第三节 服务是电信企业的营销活动
第四节 服务是电信企业的全员活动
第三章 电信服务的价值实现
第一节 顾客与顾客需求
第二节 质量观念与顾客满意
第三节 顾客满意指数与满意度测评
第四节 顾客满意是服务价值实现的唯一途径
第四章 电信企业质量许可管理
第一节 电信市场研究与产品开发过程的质量管理
第二节 市场营销与服务提供过程的质量管理
第三节 质量管理实施中的几种基本方法
第四节 质量管理卓越企业的共同特征
第五章 电信服务质量管理体系标准许可
第一节 IS0900族标准体系的生产与发展
第二节 IS0900族标准体系的构成
第三节 IS0900族标准体系在电信企业中的应用
第六章 电信服务质量审核与质量认证
第一节 质量审核概念和程序
第二节 质量审核的实施
第三节 质量改进
第四节 质量认证
第七章 电信服务质量监督
第一节 质量监督的概念
第二节 产品质量监督的实施
第三节 质量仲裁
第四节 电信服务产品的质量监督制度
第八章 电信客服人员的优质服务标准
第一节 服务心态与服务意识
第二节 优质客户服务
第三节 电信客户满意
第九章 客服人员的服务行为规范
第一节 服务行为规范的含
第二节 服务行为规范的主要内容
第三节 服务行为流程执行
第十章 电信工作人员服务营销行为规范
第一节 与客户的有效沟通技巧
第二节 电话沟通技巧
第三节 语言表达技巧
第四节 客户抱怨与投诉的处理技巧
第五节 上门拜访的技巧
第六节 不同类型客户的针对性营销
第七节 有效产品展示与介绍技巧
第八节 处理客户异议的技巧
第九节 电信产品促销技巧
第十节 欠费催缴的技巧
第十一章 电信业务委托经营概述
第一节 电信业务委托经营的含义
第二节 信息产业部和电信运营企业关于电信业务委托经营的规定
第三节 电信业务委托经营代理商的管理
第十二章 电信业务委托经营代理商冲突与窜货
第一节 电信委托经营代理商冲突的起目
第二节 电信委托经营代理商冲突的类型
第三节 自信委托经营代理商冲突的解决
第四节 自信委托经营代理商窜货行为
第十三章 电信委托经营代理商的激励
第一节 激励委托经营代理商的动困
第二节 委托经营代理商的激励原则和政策制定原则
第三节 委托经营代理商的激励措施
第十四章 电信委经营代理商的绩效评估
第一节 委托经营代理商渠道绩效评估的原则和影响因素
第二节 委托经营代理商渠道绩效评估的标准
第三节 委托经营代理商渠道绩效评估的内容
第四节 委托经营代理商的绩效评估实施
第十五章 电信业务委托经营风险防范
第一节 电信委托经营面临的风险
第二节 电信委托经营代理商的管理
第三节 电信委托经营合同的管理
第四节 委托经营代理关系的管理
第五节 委托经营知识产权的管理

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