第一章 电力市场营销概述
第一节 市场营销基本知识
第二节 电力市场营销基本原理
第三节 电力市场营销学的性质、研究对象与研究方法
第二章 电力市场分析
第一节 电力市场营销环境分析
第二节 电力客户行为分析
第三节 电力市场调研
第三章 电力市场细分与目标市场
第一节 市场细分与目标市场的基本原理
第二节 电力市场细分
第三节 电力消费者市场与组织机构市场
第四节 发电市场
第四章 电力促销策略与电力市场开拓
第一节 促销策略
第二节 电力促销组合策略
第三节 电力促李肖措施及电力市场开拓
第五章 农村电力市场营销
第一节 农村电力市场营销概述
第二节 农网线损管理
第三节 供电所规范化服务管理
第六章 电价、电费与营销稽查
第一节 产品价格策略
第二节 电价
第三节 电费管理
第四节 电力营销稽查
第七章 用电检查
第一节 用电检查职责
第二节 用电检查工作的基本要求与程序
第三节 违章 (约)用电与窃电行为的查处
第四节 窃电检查方法及防窃电技术措施
第五节 电费违约金、违约使用电费的计算
第八章 电力市场营销管理
第一节 电力市场营销组织
第二节 电力市场营销计划
第三节 电力市场营销的实施
第四节 电力市场营销控制
第九章 电力需求侧管理
第一节 电力需求侧管理概述
第二节 电力需求侧管理的实施
第三节 电力负荷管理技术
第十章 供电企业客户服务体系
第一节 电力营销月良务体系的组织机构
第二节 电力营销服务体系的主要职能
第三节 电力营销月良务运营管理要素
第四节 电力营销月良务的业务流程
第十一章 电力客户服务人员管理
第一节 电力客户服务团队管理
第二节 电力客户服务人员的素质要求
第三节 电力客户月良务人员的行为规范
第四节 电力客户服务人员的激励
第五节 电力客户服务人员的绩效管理
第十二章 电力客户管理
第一节 客户管理概述
第二节 电力客户信息管理
第三节 电力客户分级管理
第四节 电力客户满意度与忠诚度管理
第五节 客户关系管理
第十三章 电力客户服务技巧
第一节 不同环节的客户服务技巧
第二节 不同类型的客户服务技巧
第三节 客户投诉的处理技巧
第四节 电话服务技巧

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