内容简介：

以操纵顾客心理为出发点：解读人性，洞察人心；
以培训员工技能为着力点：服务技能，公关技巧；
以提高人员素质为立足点：心理素质，综合能力。

详细目录：

第一章 现代酒店人员素质培训概述
第二章 现代酒店人员素质标准规范
第三章 素质培训内容（一）：酒店知识
第四章 素质培训内容（二）：洞悉人性
第一节 解读男人
第二节 解读女人
第三节 知人效应
第四节 识人之术
第五节 观面之诀
第六节 洞心之窍
第七节 从打招呼判断性格
第八节 从癖性观察客人
第九节 从话题观察客人
第十节 从言辞观察客人
第十一节 从动作探讨个性
第十二节 从谈吐解析心理
第十三节 从眼神判断心理
第五章 素质培训内容
（三）：服务技能
第一节 赞美客人的技能
第二节 说服客人的技能
第三节 拒绝客人的技能
第四节 倾听的技能
第五节 借重体态语言的技能
第六节 完美声音的技能
第七节 临时交际的技能
第八节 笑的技能
第六章 素质培训内容（四）：礼节礼仪
第一节 基本礼节礼仪
第二节 前厅服务礼节礼仪
第三节 客房服务礼节礼仪
第四节 餐厅服务礼节礼仪
第五节 宴会服务礼节礼仪
第六节 舞会服务礼节礼仪
第七节 酒吧服务礼节礼仪
第八节 商品服务礼节礼仪
第九节 综合服务礼节礼仪
第七章 素质培训内容（五）：方式方法
第一节 培养积极心态的训练法
第二节 提升自信的训练法
第三节 成功表现的训练法
第四节 增强魅力的训练法
第五节 吸引顾客的训练法
第六节 提高服务技能的训练法
第八章 素质培训内容（六）案例与评析
第一节 原理第二节 方法
第三节 实践
第四节 质量
第五节 前厅
第六节 客房
第七节 餐饮
第八节 综合
第九章 素质培训内容（七）：难题与处理
第一节 客人投诉常见难题及处理
第二节 客房部常见难题及处理
第三节 管理人员常见难题及处理
第四节 清洁员常见难题及处理
第五节 洗涤员常见难题及处理
第六节 酒店治安常见难题及处理
第七节 其它常见难题及处理
第十章 素质培训内容（八）：素质考核

>>>适用对象:
宾馆，酒店，饭店，招待所，旅游管理部门；ISO9000／IS014000管理体系认证机构等

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